MENU
Advertisement

Biznes ciągle przywiązany do tradycyjnych kanałów obsługi klienta

12 marca 2015Biznes, Polecane tematy

Rola procesów obsługi klienta często pozostaje niedoceniana – i to pomimo stosunkowo szerokich inwestycji w nowoczesne rozwiązania wspierające obsługę klienta. Dodatkowo, większość światowych przedsiębiorców nadal bardziej ufa w efektywność tradycyjnych kanałów oraz mierników obsługi klienta. Takie wnioski płyną z przeprowadzonego na zlecenie Oracle badania Forbes Insights.

support

Działania zmierzające do wdrożenia nowoczesnych procedur obsługi klienta deklaruje 88 proc. respondentów. Zapowiadane na 2015 rok inwestycje dotyczą m.in.: rozszerzenia kanałów internetowej obsługi klienta (55 proc.), wprowadzenia funkcjonalności samoobsługi klienta (47 proc.), a także obsługi kanałów mobilnych (52 proc.) i mediów społecznościowych (43 proc.). W co drugiej (51 proc.) firmie planowane jest też wdrożenie nowych rozwiązań wspierających zarządzanie wiedzą.

W odniesieniu do technologii gros obaw dotyczy integracji z wykorzystywanymi już rozwiązaniami.

Jednak zlecone przez Oracle analizy pokazują, że większość (62 proc.) menedżerów nie docenia roli nowoczesnych kanałów obsługi klienta w realizacji strategicznych celów organizacji. Tylko jeden na pięciu ankietowanych menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta postrzega rozwój tego obszaru za priorytet dla całej firmy. Jako główne bariery ograniczające możliwość zintegrowania nowoczesnych sposobów komunikacji z klientem w ramach strategii przedsiębiorstwa wskazano: zawężoną definicję obsługi klienta, ograniczone możliwości zarządzania wiedzą oraz małą widoczność klientów, a także przywiązanie do tradycyjnych miar efektywności i kanałów obsługi. W odniesieniu do technologii gros obaw dotyczy integracji z wykorzystywanymi już rozwiązaniami (44 proc.), wysokich kosztów (43 proc.), a także złożoności procesu wdrożenia (39 proc.) i ograniczonej dostępności asysty technicznej (36 proc.).

W badaniu ankietowym wzięło udział ponad 400 osób odpowiedzialnych za obsługę klienta w światowym przedsiębiorstwach z 10 gałęzi gospodarki.

The following two tabs change content below.
Piotr Waszczuk

Piotr Waszczuk

Zastępca redaktora naczelnego ITwiz. O rynku nowych technologii pisze od 12 lat. Autor publikacji, wywiadów, artykułów oraz opracowań dotyczących trendów i wydarzeń rynku IT, a także systemów wspierających biznes oraz nowych technologii. Redaktor prowadzący Raporty ITwiz poświęcone technologii in-memory oraz rozwiązaniom cloud computing. Autor licznych relacji z konferencji branżowych, publikacji analitycznych, materiałów typu case study i tłumaczeń.

Podobne tematy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

« »

Zapisz się na nasz newsletter - otrzymasz 2 raporty

Ponad 50-cio stronicowe wydania w wersji PDF:

1. "Biznes In-memory"
2. "Cloud Computing:
      Aplikacje i Infrastruktura"

Wyślemy do Ciebie maksymalnie 4 wiadomości w miesiącu.

Dziękujemy

Na podany e-mail wysłaliśmy link z prośbą o weryfikację
adresu. Po kliknięciu w link otrzymasz dostęp do raportów.