MENU

Jak zorganizować centrum usług wspólnych w dobie cyfrowej transformacji

10 października 2017CDO, Polecane tematy

W celu zwiększenia efektywności i zmniejszenia kosztów back office firmy powinny rozważyć wdrożenie rozwiązań automatyzujących zadania z tego obszaru. W tym celu powinny skorzystać z automatyzacji procesów, Machine Learning czy elementów sztucznej inteligencji. Jednak cyfryzacja wymaga przygotowania. Tym bardziej, że nigdy dotąd dokładne wydzielenie procesów obsługiwanych przez Shared Service Organisations (SSO) nie było tak istotne.

Centra Usług Wspólnych – Shared Service Organisations – funkcjonują na rynku od wielu lat pełniąc funkcje centralnego hubu obsługującego wiele różnych jednostek biznesowych. W ten sposób ich działania nie są powielane w wielu działach, co daje duże możliwości optymalizacji kosztowej. SSO znajdują się zarówno w strukturze organizacji – jako będąca pod jej kontrolą, samodzielna, wydzielona cześć – lub też na zewnątrz, u outsourcera. Ich rolą jest obsługa działań back office w takich obszarach jak administracja kadrami i rozliczanie płac, IT (administracja i rozwój systemów), helpdesk dla użytkowników, księgowanie faktur, obsługa płatności oraz prowadzenie ewidencji księgowej, w tym także sporządzanie obligatoryjnych sprawozdań oraz deklaracji podatkowych.

Zależnie od potrzeb konkretnej organizacji usługi wspólne mogą też obejmować windykację należności, kontrolę kredytową, rozliczenia i raportowanie kontrolingowe, archiwizację elektroniczną faktur oraz umów, zarządzanie danymi w systemach IT.

Digitalizacja obszarów back office

W ciągu ostatnich 30 lat taka centralizacja back office pozwoliła przedsiębiorstwom na znaczne zwiększanie efektywności pracy, redukcję zatrudnienia i zmniejszanie kosztów wielu procesów oraz podniosła jakość świadczonych usług. Obecnie – dzięki nowoczesnym technologiom – następuje przełom, nowa era w historii SSO. Automatyzacja procesów, Machine Learning i sztuczna inteligencja są w stanie zrewolucjonizować ich działanie obniżając koszty pracy na niespotykaną dotąd skalę, eliminując ludzkie błędy i zwiększając jakość usług oraz szybkość ich realizowania. Firmy są tego świadome.

Jak pokazało badanie McKinsey, obecnie tylko 22% Shared Service Organisations zaczyna wdrażać rozwiązania do automatyzacji, uwalniając pracowników do zarządzania zadaniami, które są kluczowe dla zapewnienia satysfakcji klientów. Z roku na rok procent ten będzie się zwiększał.

W ciągu ostatnich kilku lat wiele organizacji podjęło działania zmierzające do digitalizacji obszarów back office. Do powszechnego stosowania nowych narzędzi jest jednak jeszcze daleko. Jak pokazało badanie McKinsey, obecnie tylko 22% SSO zaczyna wdrażać rozwiązania do automatyzacji, uwalniając pracowników do zarządzania zadaniami, które są kluczowe dla zapewnienia satysfakcji klientów. Z roku na rok procent ten będzie się zwiększał.

Procesy fundamentem cyfryzacji SSO

Aby stworzyć SSO nowej generacji potrzebne jest precyzyjne opracowanie i wydzielenie procesów od początku do końca. To fundament, bez którego nawet najlepsze, inteligentne i uczące się rozwiązania automatyzujące pracę nie wykorzystają swojego potencjału. A zatem praca nad Shared Service Organisations następnej generacji wymaga skupienia się na trzech priorytetowych działaniach:

  1. 1. Stworzeniu – według ustalonych zasad – holistycznych, kompleksowych procesów (end-to-end), które wykraczają poza zwykłe realizowanie transakcji i są nastawione na świadczenie usług klientom.
  2. 2. Wdrażaniu nowych technologii przyspieszających ewolucję SSO.
  3. 3. Nieustannym rozwijaniu i doskonaleniu podstawowych procesów. Wyodrębnione procesy muszą być mierzalne, powtarzalne i – co najistotniejsze – powinny być zaprojektowane z myślą o usługach, które stawiają klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) w centrum zdarzeń. Gdy klient złoży zapytanie, idealny proces end-to-end wyznacza każdy krok następujących po sobie działań.

Badanie przeprowadzone w 2015 roku przez Boston Consulting Group wśród kadry zarządzającej z różnych branż wykazało, że mniej niż 50% przedsiębiorstw koncentruje się na poprawie wyników SSO poprzez właściwe zachowania i kulturę organizacyjną, a tylko 20% stwierdziło, że konsekwentnie kierują wizją rozwoju SSO. Tylko 8% ma wyraźnie określony katalog usług, a 10% wyznaczyło rolę właściciela usługi w danym procesie.

Niestety teoria nie przystaje jeszcze do praktyki. Wiele firm wciąż nie buduje podstawowych fundamentów dla nowoczesnych usług back office realizowanych przez Shared Service Organisations. Badanie przeprowadzone w 2015 roku przez Boston Consulting Group wśród kadry zarządzającej z różnych branż wykazało, że mniej niż 50% przedsiębiorstw koncentruje się na poprawie wyników SSO poprzez właściwe zachowania i kulturę organizacyjną, a tylko 20% stwierdziło, że konsekwentnie kierują wizją rozwoju SSO. Tylko 8% ma wyraźnie określony katalog usług, a 10% wyznaczyło rolę właściciela usługi w danym procesie. Wiele firm nadal posiada procesy, w których częściowo wystandaryzowało tylko kilka kroków. Takie podejście ogranicza zdolność do udoskonalania i digitalizacji procesu.

Robotic Process Automation i Artificial Intelligence zmieniają obraz SSO

Shared Service Organisations świadczące usługi w obszarze back office nie od dziś używają kilku technologii częściowo automatyzujących procesy, takich jak: rozpoznawania optyczne (OCR), rozpoznawanie mowy, zarządzanie procesami biznesowymi. Jednak dopiero takie rozwiązania jak systemy Robotic Process Automation (RPA) i Artificial Intelligence (AI) stoją u podstaw prawdziwej automatyzacji. Nie wymagają bezpośredniego nadzoru człowieka, co – oprócz wielu innych zalet – przyczynia się do redukcji kosztów pracy w Shared Service Organisations od 20% do nawet 80%. Warto już dziś przygotować się do ich wdrożenia.

Systemy Robotic Process Automation (RPA) i Artificial Intelligence (AI) stoją u podstaw prawdziwej automatyzacji. Nie wymagają bezpośredniego nadzoru człowieka, co oprócz wielu innych zalet przyczynia się także do redukcji kosztów pracy w Shared Service Organisations od 20% do 80%. Warto więc już dziś dobrze przygotować się do ich wdrożenia.

Firmy mogą zdecydować się na fragmentaryczne użycie RPA, czyli zastosowanie rozwiązania w niektórych procesach realizowanych przez SSO. Procesy, które najlepiej pracują z tego rodzaju oprogramowaniem posiadają trzy charakterystyczne cechy:

  1. 1.     Działania są powtarzalne, dane są stale wprowadzane do określonych szablonów, procesy są oparte na regułach.
  2. 2.     Roboty typu RPA potrafią poruszać się między ekranami, otwierać pliki, wybierać dane, kopiować je i wklejać, a także logować się i wylogowywać z różnych systemów – bez żadnej ingerencji ze strony pracownika.
  3. 3.     RPA to system skalowalny – firmy mogą z łatwością dodać inny bot do obsługi tych samych zadań. Przy wszystkich tych zaletach trudno nazwać RPA głównym narzędziem automatyzacyjnym, ponieważ automatyzując tylko te części procesu, które są oparte na regułach. Jest to zatem fragmentaryczna automatyzacja.

Cognitive Computing czyli systemy uczące się

Wiele firm bada obecnie możliwości Cognitive Computing. W przeciwieństwie do oprogramowania RPA, które wymaga określenia szczegółowych zasad i reguł i działa wyłącznie według nich, oprogramowanie kognitywne może „uczyć się”, co czyni go bardzo ważnym narzędziem dla SSO. Artificial Intelligence wyszukuje dane, rozpoznaje wzorce i przetwarza język naturalny w celu podejmowania właściwych decyzji. Systemy AI syntetyzują informacje pochodzące z różnych źródeł, takich jak: raporty analityczne, tweety, transkrypcje centrów obsługi telefonicznej, wiadomości e-mail, teksty, prasa i blogi – i podejmuje złożone decyzje na podstawie zebranych informacji. Jednym słowem system taki naśladuje sposób działania ludzkiego mózgu i może rozwiązać problemy bez pomocy człowieka.

Nowe technologie rozpoczynają w SSO kolejną epokę. Boty pracują i przetwarzają dane szybciej niż jakikolwiek człowiek i nie potrzebują odpoczynku. I co ważne – ogromnie obniżają koszty pracy. Według danych Boston Consulting Group, typowy pracownik onshore kosztuje ok. 80 000 USD, pracownik offshore to ok. 30 000 USD, a bot jedynie 15 000 USD. Gdy technologia się upowszechni, koszty te prawdopodobnie znacznie spadną. Ale korzyści z nowych rozwiązań wykraczają daleko poza oszczędności czysto finansowe. Boty eliminują bowiem błędy ludzkie, oferują szczegółowe raportowanie i kontrolę całego procesu.

Systemy Robotic Process Automation (RPA) i Artificial Intelligence sprawiają, że usługi świadczone przez SSO są coraz bardziej elastyczne. Można je skalibrować tak, aby sprostały wzrostowi zapytań lub obsługi w przewidywanym czasie szczytowego obciążenia, jak np. zamykanie ksiąg rachunkowych pod koniec miesiąca. Jasne jest, że firmy muszą unikać typowych pułapek przy wdrażaniu narzędzi automatyzujących procesy. Technologie te nie spełnią pokładanych w nich oczekiwań w przypadku wadliwych danych. Kluczowe są również przejrzyste zasady zarządzania zmianą i komunikacją.

Specjalności w nowej generacji SSO

Duża automatyzacja procesów sprawi, że wiele zadań wykonywanych przez ludzi w SSO stanie się nieaktualnych. Nie oznacza to, że pracownicy nie będą zatrudniani. Zmieni się jednak ich rola i zakres działania. W SSO nie będzie już potrzebny ekspert w dziedzinie księgowości, ale specjalista, który przekształci ogólne zasady rachunkowości w kod. Powstaną nowe miejsca pracy dla Data Scientists, integratorów systemów sztucznej inteligencji czy osób, które będą potrafiły konfigurować i kontrolować roboty.

250 tys. osób – dane z początku 2017 r. – pracuje w Polsce w 1078 centrach usług dla biznesu. W ciągu 3 lat liczba ta ma się zwiększyć do 300 tys. szacuje Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL).

Ta transformacja nie jest niezwykła czy wyjątkowa. Podobne zmiany przeszła całkiem niedawno produkcja przemysłowa i przechodzi nadal w ramach rewolucji Industry 4.0. Coraz mniej osób pracuje na fabrycznych liniach produkcyjnych, a tak było jeszcze 10 lat temu. Natomiast wiele powtarzających się zadań jest obsługiwanych przez roboty, które są szybsze, mniej kosztowne i bardziej dokładne.

Robert Gontkiewicz jest prezesem zarządu firmy Optimatis.

Podobne tematy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

« »