Mija miesiąc od polskiej premiery najnowszej wersji środowiska Microsoft Dynamics CRM. Oprogramowanie zawiera szereg nowych funkcji wykraczających poza obszar obsługi i nawigacji. Jednak to właśnie nowy interfejs najbardziej rzuca się w oczy. Co tak naprawdę zmieniło się w porównaniu z poprzednią, liczącą już prawie trzy lata, wersją oznaczoną numerem 2011? Dla ITwiz komentuje Agnieszka Zarzycka, CRM Business Development Manager w polskim oddziale firmy Microsoft.
Jakich obszarów dotyczą główne usprawnienia wprowadzone w najnowszej wersji systemu MS Dynamics CRM?
Najnowsza wersja systemu Microsoft Dynamics CRM to odpowiedź na cztery megatrendy rynkowe: mobilność, media społecznościowe, Big Data i cloud computing. To także odpowiedź na oczekiwania naszych klientów względem mobilności i ergonomii. Prace nad systemem Microsoft Dynamics 2013 koncentrowały się wokół zwiększenia przejrzystości i intuicyjności interfejsu, a także udostępnienia w ramach nowej wersji systemu nowej natywnej aplikacji mobilnej na tablety oraz smartfony.
Innowacje wprowadzone w nowej wersji Microsoft Dynamics CRM dotyczą przede wszystkim sposobu nawigacji oraz obsługi systemu. To innowacje wprost przekładające się na większą intuicyjność i przyjazność użytkownikowi. System Microsoft Dynamics CRM 2013 zapewnia prezentację najważniejszych informacji z poziomu czytelnego i przejrzystego interfejsu. Wszystkie prezentowane dane są powiązane kontekstowo. Poszliśmy też w stronę uproszczenia interfejsu i ograniczenia ilości okienek oraz kliknięć – menu nie zajmuje przestrzeni roboczej, zamiast tego pojawia się tylko wtedy, kiedy jest potrzebne. Za sprawą nowego interfejsu nawet niewprawny użytkownik widzi, na jakim etapie procesu biznesowego się znajduje oraz jakie powinny być jego kolejne kroki. W efekcie użytkownik ma do dyspozycji bardziej intuicyjny interfejs, dający możliwość pracy w kontekście interakcji z danym klientem. Interfejs, który ułatwia dostęp do potrzebnych w danej chwili narzędzi, a zarazem jest w stanie w jasny, czytelny i uporządkowany sposób pokazać nawet dużą ilość danych dotyczących konkretnych klientów oraz relacji biznesowych.
Microsoft zawsze chwalił się dużą elastycznością systemu CRM. Co nowego pojawiło się w tym obszarze?
Nowa wersja systemu oferuje użytkownikom szereg udogodnień w zakresie ergonomii pracy oraz wspiera pracę na dowolnym urządzeniu końcowym. W ramach licencji Microsoft Dynamics CRM 2013 dajemy równocześnie kilka możliwości pracy na systemie. Poza znanym z poprzednich wersji klientem przeglądarkowym i Outlook-owym, wprowadziliśmy natywnego klienta mobilnego na tablety z systemem Windows 8 i iOS oraz smartfony z Windows Phone, iOS i Android. Co ważne, modyfikacje wprowadzone na poziomie aplikacji automatycznie znajdą swoje odzwierciedlenie w wersji mobilnej systemu.
W kontekście rozwoju oprogramowania warto podkreślić dużą dynamikę prac rozwojowych. Microsoft Dynamics CRM 2013 to już szósta wersja systemu w ciągu ostatnich 12 lat. To także stabilne, dostępne publicznie i systematycznie realizowane plany rozwoju oprogramowania przynajmniej na cztery wydania do przodu. Aplikacja jest rozwijana w taki sposób, aby umożliwić firmom korzystającym z oprogramowania w chmurze swobodny dostęp do pakietów rozszerzeń oraz aktualizacji.
Czy nowy system wspiera potrzeby unikalne dla różnych branż lub segmentów gospodarki?
Oczywiście. Z poziomu Dynamics CRM Marketplace klienci korzystający z systemu Microsoft Dynamics CRM 2013 mają możliwość pobrania nieodpłatnie gotowych, predefiniowanych szablonów procesów biznesowych. Obecnie dostępnych jest już blisko 30 szablonów usystematyzowanych w ramach kilku obszarów wertykalnych – pod katem branż takich jak: usługi profesjonalne, przemysł, sektor publiczny oraz handel, a także funkcjonalnych, takich jak sprzedaż. Każdy z szablonów zawiera wstępnie zdefiniowane i zaprojektowane pod kątem określonej specyfiki pulpity menedżerskie, model procesu biznesowego wraz z regułami biznesowymi umożliwiającymi jego automatyzację, a także role bezpieczeństwa i wstępnie określone uprawnienia umożliwiające realizację scenariuszy akceptacji opartych na rolach. Każdy szablon zawiera również stosowną dokumentację.
Warto wspomnieć, że Microsoft Dynamics CRM 2013 to także liczne udogodnienia w warstwie informatycznej. To jeden z najbardziej otwartych i łatwych w obsłudze systemów na świecie. Oprogramowanie bardzo łatwo integruje się z istniejącą infrastrukturą informatyczną, a zwłaszcza z innymi rozwiązaniami biznesowymi firmy Microsoft. Nowy system łączy mechanizmy zaczerpnięte z ośmiu różnych linii produktowych koncernu Microsoft, także linii typowo konsumenckich. Taka kumulacja pomysłów i technologii typowych dla innych rozwiązań otwiera zupełnie nowe możliwości integracyjne. Moim zdaniem świetnie widać to u klientów, którzy korzystają z wielu rozwiązań Microsoft. Efekt synergii jest wręcz ogromny. Jednocześnie standardowe możliwości systemu uzupełnia też szereg rozszerzeń rozwijanych przez partnerów. Kanał partnerski Microsoft Dynamics CRM tworzą firmy, które wdrażają nasze rozwiązania, a także – w oparciu o technologię Microsoft – rozwijają własne.
Jak zmieniają się oczekiwania użytkowników względem rozwiązań typu CRM?
Przede wszystkim CRM nie jest już traktowany jako proste narzędzie do zarządzania kontaktami, czy obsługi historii transakcji. Firmy oczekują dziś spójnego środowiska gwarantującego możliwość łatwego zarządzania informacjami o klientach niezależnie od obszaru działalności biznesowej, systemu rozliczeniowego czy kanału kontaktu z klientami. Środowiska pozwalającego skoncentrować się, na jakości i efektywności procesów sprzedaży, marketingu czy obsługi klienta. Widać tu też skutki postępującej konsumeryzacji IT – klienci sięgają po aplikacje, które mają być przyjazne dla użytkowników. Coraz częściej chodzi o to, aby nawyki wyniesione z obszaru prywatnych zastosowań informatyki przenieść do świata biznesowego. Taki trend jest widoczny zarówno w obszarze mobilności, jak i obsługi mediów społecznościowych. Zwłaszcza obsługa procesów CRM na poziomie sieci społecznościowych okazuje się być często problematyczna dla systemów opartych na tradycyjnych technologiach. Dostawcy rozwiązań o ugruntowanej pozycji rynkowej i wieloletniej historii obecności na rynku rozwiązań korporacyjnych borykają się dziś z problemem dostosowania starszej technologii do nowych realiów. Dla porównania, Microsoft Dynamics CRM 2013 z powodzeniem obsługuje procesy CRM na poziomie sieci społecznościowych – zwłaszcza w kontekście zyskującej na znaczeniu koncepcji social enterprise.
Po stronie klientów coraz silniej widoczny jest wzrost świadomości potrzeb związanych z elastycznością oprogramowania biznesowego, także – a może przede wszystkim – w obszarze CRM. Klienci częściej niż dotychczas odrzucają rozwiązania narzucające im pewne procesy czy sposoby działania. Absolutnie doceniana jest natomiast możliwość łatwego dopasowania rozwiązań informatycznych do przebiegu procesów biznesowych oraz sposobu działania firmy. O ile jeszcze parę lat temu firmy starały się wybierać przede wszystkim między rozbudowanymi lub pisanymi na zlecenie aplikacjami, tak dziś coraz częściej stawiają na otwartą, elastyczną i intuicyjną w obsłudze platformę aplikacyjną, pozwalającą im łatwiej i lepiej realizować różne, często unikalne pomysły biznesowe.
