(R)ewolucja procesu sprzedaży na rynku IT

Z perspektywy dostawcy możemy dziś zauważyć nie tylko dynamiczny rozwój działów IT klientów, ale również wzrost ich świadomości oraz wymagań wobec powstającego oprogramowania. To z kolei wpływa na wzrost oczekiwań odbiorców rozwiązań IT i w efekcie wywołuje dynamiczną ewolucję coraz bardziej wymagającego procesu sprzedaży.

Działy IT wiedzą dziś coraz więcej o biznesie własnych organizacji. Są coraz bardziej świadome tego, co jest ich przewagą na rynku. Coraz częściej uczestniczą też w projektach rozwoju organizacji, ponieważ, takie elementy jak szybka obsługa klienta, mobilny dostęp, czy bezpieczeństwo danych w ogromnym stopniu wpływają na ocenę organizacji przez jej klientów. Rośnie też świadomość faktu, że każdy innowacyjny projekt IT może przynieść bardzo opłacalną przewagę rynkową.

Klient sprzymierzeńcem producenta?

Dziś w informatyce rynek należy bezapelacyjnie do klienta, a każda jego potrzeba zostaje niezwłocznie zaadresowana przez dostawców. Dzieje się tak dlatego, że za sprawą dużej konkurencji, rynek został przesycony ofertą wszelkiego rodzaju oprogramowania. Duża konkurencja wpływa nie tylko na spadek cen, wynikający w sposób nieunikniony z działania mechanizmów wolnego rynku. Można zaobserwować również rozwój wielokanałowej współpracy pomiędzy producentem, a jego klientami. Ewolucja systemu handlowego wykształciła nowe elementy procesu współpracy i sprzedaży. To odpowiedź na rosnące oczekiwania kupujących i nowe wyzwania pojawiające się w ich własnej działalności.

W obecnych czasach to producentowi zależy na rozwijaniu wiedzy o produktach u klientów, ponieważ dzięki temu znajduje on sprzymierzeńców po drugiej stronie barykady, a uświadomieni klienci stają się jego ambasadorami w walce z konkurencją. Transfer wiedzy teoretycznej i praktycznej jest kluczowy również dlatego, że konsumenci chcą kupować świadomie i nie oddają już całości wdrożeń firmom integratorskim. Uzyskują w ten sposób nie tylko możliwość przeglądu dostępnej oferty i wyboru najbardziej optymalnego dla siebie produktu, ale również kontrolę nad implementacją oraz kastomizacją rozwiązań we własnej organizacji, co znacząco wpływa na obniżenie kosztów użytkowania w przyszłości.

Koniec ery Power Pointa

Obserwujemy dzisiaj ogromny wzrost wiedzy klientów (w tym również ich działów IT) na temat tego, jak działa ich sektor gospodarki, jakie stawia wymagania rynek i konkurencja. Wpływa to również na pojawienie się potrzeby maksymalnego zsynchronizowania celów biznesowych z kierunkami rozwoju informatyzacji organizacji. Świadomość ta wymaga od działów IT dokładnej analizy potrzeb i rygorystycznej oceny wybieranych rozwiązań – nie tylko pod kątem kosztów, ale również innowacyjnych funkcjonalności i dopasowania do rozwiązań już działających w organizacji.
Wymagania te nieodwracalnie zakończyły erę tzw. Power Point sale, w której klient decydował o zakupie rozwiązania jedynie na podstawie deklarowanych przez producenta cech i funkcjonalności proponowanej aplikacji.

W odpowiedzi na nowe oczekiwania klientów dostawcy IT wprowadzili model Proof of Concept (PoC), jako stały element procesu sprzedażowego. W projektach tego typu prezentuje się na żywo cechy i funkcjonalności danego rozwiązania, udowadniając tym samym jego wartość dla organizacji, jak również możliwości adaptacyjne i szybkość wdrożenia. PoC – czyli instalacja i uruchomienie wybranej części aplikacji u klienta – służy nie tylko pokazaniu, jak działa oferowane oprogramowanie, ale powinien również udowodnić jego dopasowanie do organizacji i możliwość szybkiej implementacji.

Celowi temu służy także bezpłatne udostępnienie oprogramowania, dzięki któremu obdarowany nie tylko zyskuje wiedzę na jego temat, ale również może sam odnaleźć dla niego zastosowanie – nawet takie, które w trakcie wspólnych prac nie było jeszcze znane. Wszystkie te zabiegi są popularne i często spotykane w procesach sprzedaży. Można powiedzieć, że na zawsze skończyła się epoka „kupowania kota w worku”.

Partner przyjacielem dostawcy

Na obecnym rynku dynamicznie rozwija się również oferta firm wdrażających i doradczych, które działają w roli partnerów producentów oprogramowania i sprzętu. Dzieje się tak, gdyż klienci oczekują coraz większej wiedzy i doświadczenia oraz wysokiej specjalizacji firm, z którymi współpracują. Taka współpraca pomiędzy producentami a firmami wdrażającymi, znacząco wpływa na pozyskiwanie nowych klientów, a także na rozpoznawalność marki.

Ponieważ producenci widzą w partnerach dodatkowe – a często wręcz podstawowe – źródło nowych przychodów, włączają ich coraz bardziej w proces sprzedaży, inwestując w ich wiedzę, prowadząc programy lojalnościowe, jak również konsultując z nimi kierunki rozwoju oprogramowania. Rozwój takiego „ramienia” sprzedaży pomaga producentom zaistnieć na nowych rynkach oraz włącza ich oprogramowanie w nieznane wcześniej innowacyjne projekty, co często przedłuża cykl życia produktów i przynosi nowe, nieoczekiwane zastosowania, jak i nowe przychody.

Reorganizacja sprzedaży i zakupów

Wzrost świadomości odbiorców IT wywołał po ich stronie znaczącą zmianę samych procesów nabywania produktów i przyczynił się do reorganizacji struktur decydujących o wyborze, zakupach, czy o modelu współpracy z producentami. Obecnie działy zakupów zatrudniają już profesjonalnych negocjatorów, a organizacje coraz częściej tworzą stanowiska Vendor Managerów. Firmy zauważyły, że zaplanowana i wdrożona strategia współpracy z dostawcami – zgodna ze strategią całego przedsiębiorstwa – pozwala na duże oszczędności oraz pozytywne wykorzystanie skali i synergii planowanych zakupów. Wszystko to stawia przed producentami nowe wymagania, zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że teraz spotykają się u klienta z zespołem fachowych i zdeterminowanych specjalistów, partnerów do negocjacji i długoterminowego planowania, którzy w grze jaką jest sprzedaż, doskonale potrafią wykorzystać silną pozycję kupującego.

W odpowiedzi na powstający nowy model współpracy, firmy tworzące oprogramowanie już nie tylko starają się udowodnić wyższość produktów nad konkurencją, ale inwestują w tworzenie wartości dodanej w procesie sprzedaży, zatrudniając, np. specjalistów z dziedziny finansowej. Tacy eksperci wspierają proces poprzez wyliczanie całkowitego, wieloletniego kosztu planowanej inwestycji (TCO), czy też tworzenie analizy i planu jej zwrotu w wyniku uzyskania nowych korzyści biznesowych. Producenci inwestują także w nowe formy oferowania produktów, jak np. udostępnianie oprogramowania w chmurze publicznej. Często odbywa się to w modelu „on demand”, co wpływa nie tylko na szybkość tworzenia nowych środowisk, ale również na ich efektywność kosztową, w efekcie zdecydowanie uatrakcyjnia ofertę i budzi zainteresowanie po stronie klientów.

Wciągnąć klienta do współpracy

W erze szybko rozwijającej się konkurencji producenci starają się również jak najbardziej zaangażować potencjalnych klientów w rozwój produktów, aby mieli oni własny udział w jego tworzeniu i czuli się współodpowiedzialni za jego rozwój. Dlatego też powstają liczne programy beta testów nowych produktów, dzięki którym wybrani klienci mają dostęp – jako pierwsi – do nowego oprogramowania i mogą wywierać wpływ na wprowadzane w nim zmiany. Takie postępowanie generuje korzyści dla obu stron: klient czuje się wyróżniony, a producent otrzymuje cenne uwagi odnośnie działania produktu oraz uzyskuje wzrost świadomości klienta i swego rodzaju jego utożsamianie się z produktem.

Jednym z nowych i najbardziej zaawansowanych sposobów na włączenie klienta w proces pracy nad produktem (a tym samym w proces rozwoju i sprzedaży produktu), są Rady Doradcze Klientów tzw. CAB (Customer Advisory Board). Jest to elitarne forum zrzeszające najbardziej świadomych użytkowników, którego celem jest doradzanie w temacie tworzenia nowych funkcjonalności. Inicjatywa ta wpływa nie tylko na rozwój konkretnego produktu. Sprawia również, że klient się z nim identyfikuje – skoro przecież posiada realny wpływ na jego końcowy kształt. Można nawet powiedzieć, że następuje dzięki temu swoista identyfikacja klienta z producentem.

Korzyści z rozszerzenia współpracy klient-dostawca są obustronne, dlatego też zależności te są coraz głębsze, angażując ich we wspólną pracę nad obopólnym rozwojem. Dzieje się tak, ponieważ każdy producent chce być jak najbliżej klienta, jego potrzeb i problemów. Obecnie naczelnym celem dostawcy jest wspieranie ofertą klienta, aby w ten sposób mógł on łatwiej dogonić wymagania rynku.

Małgorzata Zielińska,
Fusion Middleware Sales Representative w Oracle Polska