MENU
Advertisement

Walutą stają się dane wygenerowane w contact center

24 lutego 2015Biznes, Polecane tematy

Analiza danych będzie kluczowym czynnikiem kształtującym centra obsługi klienta w ciągu 5 lat. Tymczasem w tej chwili 40% z nich nie dysponuje narzędziami analitycznymi – wynika z najnowszego raportu Dimension Data „Global Contact Centre Benchmarking Report”.

566060_99142722

Raport Dimension Data potwierdza, że firmy nie inwestują w technologie Business Intelligence (BI) służące do analizy danych zgromadzonych w centrach obsługi klienta. Informacje te pochodzą zarówno z bezpośrednich interakcji z klientem, jak i badań ich preferencji – tak w zakresie wybranych usług, jak i ulubionych sposobów komunikacji. „Nawet gdy organizacje mają świadomość tego, że analiza danych będzie ważnym czynnikiem wpływającym na kształt contact center, nie podejmują wystarczających kroków, aby właściwie wykorzystywać swoje dane” – mówią przedstawiciele Dimension Data.

Wyzwaniem dla organizacji na całym świecie jest uznanie contact center za rodzaj centrum danych analitycznych w zakresie zarówno procesowania tych danych, jak i dostarczania danych do innych komórek firmy.

Raport „Global Contact Centre Benchmarking Report”, opublikowany po raz 18., jest jedynym raportem, który bada trendy i tendencje zarówno w sferze strategii, jak i działalności operacyjnej światowej branży contact center. W tym roku w badaniu wzięło udział 901 firm i organizacji z 72 krajów Azji i Pacyfiku, obu Ameryk, Europy (w tym z Polski), regionu MEA (Środkowy Wschód i Afryka), a także Australii.

CC Benchmarking Report 2015 - Dimension Data_2

Inwestycje, które w największym stopniu zmienią contact center

Ponad 40% wszystkich badanych przez Dimension Data firm odpowiedziało, że nie ma narzędzi analitycznych ani możliwości przeprowadzenia analiz wielu kanałów komunikacji, np. aplikacji mobilnych, czatów internetowych, poczty elektronicznej czy kanałów oferujących klientowi samodzielną obsługę. Dodatkowo, ponad połowa (52%) uczestników badania przyznała, że ich centra obsługi nie udostępniają posiadanych informacji na temat klientów pozostałym działom w organizacji, takim jak np. dział sprzedaży. Dzieje się tak pomimo tego, że analiza danych w opinii uczestników badania jest najważniejszym czynnikiem, który będzie miał wpływ na kształt branży w najbliższych pięciu latach.

Kontaktując się z centrami obsługi klienta, czy to poprzez bezpośrednią rozmowę z agentem w contact center, czy korzystając z cyfrowych kanałów komunikacji, w tym z social media, SMSów, poczty elektronicznej oraz czatów, klienci pozostawiają ogromną ilość informacji i danych. Dane te są kluczowe dla organizacji, które chcą spersonalizować kontakty z klientami, a także udoskonalić ofertę” – komentuje Marek Kobielski, Prezes Zarządu Dimension Data Polska.

Jak wynika z badania Dimension Data, personalizacja jest kluczowym czynnikiem dla firm, którym zależy na poprawie obsługi klientów, dlatego obserwowane jest znaczące przesunięcie nacisku z obsługi na szeroką skalę do szeroko pojętej personalizacji. Badania pokazują, że spersonalizowana oferta podwoiła zasięg – z 20% do 43% w ostatnich dwóch latach. Co więcej, 75% uczestników badania zadeklarowało, że preidentyfikują i segmentują klientów, zaś jedna czwarta (26%) przyjęła kryteria kwalifikacyjne. “Należy jednak pamiętać, że personalizację można wprowadzać jedynie wówczas, gdy firma gromadzi dane i analizuje je.” – dodał Marek Kobielski

Zmiana sposobu kontaktu z klientem w contact center w latach 2006-2015

Z raportu Global Contact Centre Benchmarking Report wymaga także, że:

Ponieważ coraz więcej organizacji zwraca się ku cyfrowym kanałom komunikacji – takim jak czaty internetowe, social media, SMSy, aplikacje mobilne na smartfony, a nawet wideo – contact center zmuszone jest wyjść z bezpiecznej strefy znanych oraz wygodnych rozwiązań i zmierzyć się z nowymi wyzwaniami. Tym bardziej, że badania poziomu satysfakcji klientów z poziomu obsługi wykazują spadek już czwarty rok z rzędu.

Wysoki odsetek, bo aż 91% respondentów podało, że badają jakość obsługi, gdy klient kontaktuje się bezpośrednio z agentem w contact center, tylko 61% firm robi to w przypadku kontaktu cyfrowego, zaś jedynie 51% uczestników badania mierzy działania back-office.

Aż 75% z 901 badanych organizacji przyznało, że contact center może pomóc w pozytywnym wyróżnieniu się na tle konkurencji – to wzrost o 22% w ciągu zaledwie dwóch lat.

The following two tabs change content below.
Adam Jadczak

Adam Jadczak

O IT w biznesie pisze od 23 lat. Specjalizuje się w zagadnieniach związanych z rynkiem IT oraz informatyką w zastosowaniach biznesowych. Od września 2013 roku redaktor naczelny serwisu ITwiz.pl, od kwietnia 2014 roku redaktor naczelny magazynu ITwiz. Pomysłodawca raportu ITwiz Best 100 „Dwa oblicza IT”, wydanego w czerwcu 2015 roku.

Podobne tematy:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

« »

Zapisz się na nasz newsletter - otrzymasz 2 raporty

Ponad 50-cio stronicowe wydania w wersji PDF:

1. "Biznes In-memory"
2. "Cloud Computing:
      Aplikacje i Infrastruktura"

Wyślemy do Ciebie maksymalnie 4 wiadomości w miesiącu.

Dziękujemy

Na podany e-mail wysłaliśmy link z prośbą o weryfikację
adresu. Po kliknięciu w link otrzymasz dostęp do raportów.