58% konsumentów zastąpiło podczas zakupów tradycyjne wyszukiwarki narzędziami Gen AI

Tak wynika z raportu Capgemini „What Matters to Today’s Consumer”. To znaczący wzrost w porównaniu z 25% w 2023 roku. Generatywna sztuczna inteligencja istotnie zmienia sposób robienia zakupów – 71% kupujących chce, aby była zintegrowana z ich doświadczeniami zakupowymi. Jak się okazuje, trend ten napędzają głównie preferencje pokolenia Z i milenialsów, oczekujących hiperpersonalizacji oraz płynnych doświadczeń cyfrowych.

Blisko połowa osób, które wzięły udział w badaniu (46%), z entuzjazmem odnosi się do wpływu generatywnej sztucznej inteligencji na zakupy online. Z kolei aż trzy czwarte chętnie korzysta z jej rekomendacji – to znaczący wzrost w porównaniu z 63% w 2023 roku. Wspomniane 58% ankietowanych osób porzuciło natomiast tradycyjne wyszukiwarki na rzecz narzędzi Gen AI, które stały się ich głównym źródłem rekomendacji produktów i usług. Co więcej, 68% klientów i klientek oczekuje, że narzędzia Gen AI będą łączyć wyniki z wyszukiwarek internetowych, mediów społecznościowych i stron sklepów. Oferując w ten sposób kompleksowe rozwiązanie, które ułatwi wybór najlepszych opcji zakupowych.

Aż 70% firm z sektora dóbr konsumenckich i handlu uważa Gen AI za technologię o przełomowym potencjale – to znaczący wzrost w porównaniu z ubiegłym rokiem. Co ciekawe, mimo rosnących inwestycji w tę technologię, jej wykorzystanie w praktyce nie spełnia jednak oczekiwań. Satysfakcja konsumentów i konsumentek związana z Gen AI spadła – z 41% w 2023 roku do 37% w roku 2024. Raport zwraca uwagę na to, jak ważne jest, aby firmy dokładnie rozumiały, w jakich obszarach i w jaki sposób konsumenci chcą korzystać z tej technologii.

“Aby pozostać konkurencyjnymi i budować lojalność wobec marki, sprzedawcy detaliczni muszą przyjąć strategie, które stawiają klienta w centrum, wykorzystując AI do zapewnienia płynnych, a jednocześnie wyjątkowych interakcji. Istotnym zjawiskiem jest również wyraźny zwrot w kierunku handlu społecznościowego. Firmy muszą wykorzystać swoje platformy reklamowe w mediach społecznościowych i cyfrowych, aby angażować konsumentów i konsumentki już na wczesnym etapie procesu zakupowego” – uważa Lindsey Mazza, Global Retail Lead z Capgemini.

Konsumenci chcą szybkich dostaw

Popyt na szybkie zakupy (quick commerce) dynamicznie rośnie. Odsetek osób gotowych zapłacić więcej za ekspresową dostawę wzrósł z 41% w 2023 roku do aż 70% w 2024 roku. Wyraźnie wskazuje to na silny trend w kierunku łatwego i natychmiastowego dostępu do produktów.

Osoby kupujące są teraz gotowe płacić 9% wartości zamówienia za dostawę w ciągu 2 godzin. Dla 65% klientów możliwość dostawy w ciągu 2 godzin jest kluczowym czynnikiem podczas zakupów. Sugeruje to, że sprzedawcy powinni rozważyć wprowadzenie takiego rozwiązania do swoich modeli biznesowych. Ten trend jest szczególnie widoczny w Indiach, Niemczech, Francji, Szwecji, Hiszpanii i Holandii, podczas gdy Stany Zjednoczone wyraźnie w tyle.

Zrównoważony rozwój coraz ważniejszy podczas zakupów

Nawet 64% ankietowanych wybiera marki działające w sposób proekologiczny, a 67% jest gotowych zmienić sklep, jeśli nie oferuje on zrównoważonych produktów. Konsumenci doceniają działania takie jak oznaczanie produktów pod kątem śladu węglowego czy inicjatywy ograniczające marnowanie żywności. Jednak ich gotowość do płacenia wyższej ceny za takie rozwiązania maleje. Odsetek osób skłonnych dopłacić od 1 do 5% wzrósł z 30% do 38%, ale liczba osób gotowych zapłacić więcej niż 5% systematycznie spada od dwóch lat.

Badanie pokazuje, że coraz częściej poszukujemy bardziej szczegółowych informacji o produktach, które kupujemy. Kluczowym czynnikiem okazuje się wartość odżywcza – nawet 67% osób deklaruje, że może zmienić produkt na inny, jeśli te informacje będą dla nich niewystarczające.

Rośnie rola influencerów AI i social mediów przy poznawaniu produktów

Influencerzy i influencerki AI czyli wirtualne awatary, stają się coraz bardziej popularne. Nawet 25% konsumentów i konsumentek ufa ich rekomendacjom oraz dokonuje na ich podstawie zakupów. Z analizy wyniki, że nawet 7 na 10 osób z tego pokolenia poznawało nowe produkty dzięki influencerom i influencerkom, co stanowi duży wzrost w porównaniu z 45% w 2023 roku.

Media społecznościowe również odgrywają kluczową rolę, szczególnie wśród pokolenia Z. Ponad połowa ankietowanych odkrywa nowe produkty z pomocą platform jak Tik Tok i Instagram, podczas gdy w listopadzie 2022 roku było to zaledwie 32%. Dodatkowo, 40% konsumentów i konsumentek korzysta z mediów społecznościowych, aby okazjonalnie kontaktować się z obsługą klienta. Wskazuje to na ich rosnącą rolę w rozwiązywaniu problemów i uzyskiwaniu wsparcia.

Reklamy online mają wciąż silny wpływ na decyzje zakupowe

Z raportu wynika, że 67% ankietowanych zwraca uwagę na reklamy wyświetlane na stronach internetowych i w aplikacjach sklepów podczas wyszukiwania produktów. W ciągu ostatnich 12 miesięcy wpłynęły one na niemal jedną trzecią zakupów dokonywanych w sieci.

Z kolei reklamy w sklepach stacjonarnych pozostają w tyle, głównie z powodu jakości treści i ich rozmieszczenia. Konsumenci i konsumentki wskazują kilka powodów swojego niezadowolenia. Przykładowo, 59% uważa, że wyświetlane reklamy są zbyt ogólne i nie odpowiadają ich indywidualnym potrzebom. Ponad połowa (53%) oczekuje spersonalizowanych reklam w sklepach, m.in. inteligentnych wyświetlaczy w wózkach zakupowych, interaktywnych luster czy dotykowych ekranów.

Raport wskazuje również, że ponad połowa (53%) klientów i klientek regularnie zmienia marki lub sklepy, mimo korzystania z programów lojalnościowych. Głównymi powodami są chęć eksperymentowania oraz brak personalizacji ofert.