Najistotniejsze trendy, które będą miały znaczenie w turystyce w 2019 roku są znane od kilku lat. W chwili obecnej obserwujemy jednak ich masową adopcję. Są to: rezerwacje online, kanały mobilne, Experiences – sprzedaż lokalnych wycieczek i aktywności, automatyzacja procesów back-office, API Economy, analiza danych w czasie rzeczywistym, Artificial Intelligence, biuro bez laptopa i oczywiście bezpieczeństwo.
1. Rezerwacje online
Sprzedaż produktów turystycznych przez Internet stanowi już ponad 57% sprzedaży globalnie. W Polsce ten poziom jest bliższy 30% całkowitej sprzedaży i – mimo, iż jest to poziom znacznie wyższy, niż w innych sektorach – obserwujemy jego dalszy dynamiczny wzrost. Szybko działający i efektywny proces wyszukiwania oferty, dobrej jakości zdjęcia, nie tylko te dostarczane przez biuro podróży, ale również zdjęcia i opinie innych klientów wraz z informacją o popularności danego produktu, jak np. informacja o właśnie założonych rezerwacjach, liczbie osób oglądających daną ofertę oraz personalizacja treści są dzisiaj koniecznością w sprzedaży produktu turystycznego w sieci.
2. Kanał mobilny i aplikacje mobilne
Sami po sobie możemy łatwo ocenić, że smartphone jest dzisiaj głównym narzędziem, za pomocą którego korzystamy z usług cyfrowych. W chwili obecnej liczba wizyt do stron i aplikacji eCommerce Itaki z urządzeń mobilnych stanowi 60% wszystkich wizyt i dynamicznie rośnie. Rezerwacje mobilne w 2019 roku powinny zbliżyć się do poziomu 40% sprzedaży online i mimo, że nadal jako klienci preferujemy desktop do robienia zakupów, to liczba rezerwacji z urządzeń mobilnych dynamicznie zwiększa swój udział. Aplikacje mobilne również dynamicznie zyskują na znaczeniu i mimo, iż rozwój technologii stawia znak zapytania przed przyszłością aplikacji natywnych, to w chwili obecnej nie można zapewnić odpowiedniego poziomu satysfakcji użytkownika bez aplikacji dedykowanych na daną platformę. Aplikacja mobilna jest cyfrowym trendem, który najłatwiej wdrożyć jednak należy pamiętać o tym, że konwersja do nowego kanału wymaga także wykorzystania nowych specyficznych dla niego możliwości. Klienci chcą co raz więcej spraw dotyczących swojej podróży załatwiać za pomocą aplikacji, na każdym etapie komunikacji z firmą, oczekują także żeby aplikacja była bardziej inteligenta niż strona internetowa i dostarczała oczekiwanych przez nich informacji, zanim zaczną ich poszukiwać. Aplikacja daje również możliwość bezpośredniego kontaktu biura z klientami np. przy wykorzystaniu komunikatów typu „push”, jednak musimy pamiętać, aby tej możliwości nie nadużywać, ponieważ klienci nie zaakceptują takiej ilości wiadomości typu push co e-maili.
Cyfryzację back-office wymusza fakt, że w biznesie online znaczna część procesów i transakcji realizowana jest poza standardowymi godzinami pracy. Osobiście jestem zwolennikiem realizacji tego typu automatyzacji przez integrację systemów na poziomie API. Rozwiązaniem może być także wykorzystanie RPA (Robotic Proces Automation). Należy tylko uważać, aby nie było to rozwiązanie typu „plasterek na ranę”. Nabudowanie znacznej ilości automatyzacji na poziomie interface’ów użytkownika w długim terminie może doprowadzić do chaotycznego gaszenia pożarów, kiedy interface’y użytkownika wykorzystywanych aplikacji – nad których rozwojem nie mamy kontroli – zaczną się zmieniać bez naszej wiedzy i „uszkadzać” procesy zautomatyzowane przez RPA.
3. Experiences, czyli “next big thing in digital travel”
Sprzedaż lokalnych wycieczek i aktywności jest kolejną kategorią usług, które po hotelach, biletach lotniczych, rezerwacji samochodów, czy gotowych pakietach turystycznych przechodzi do kanału cyfrowego. Dostawcy tych usług rozporoszeni po całym świecie najczęściej nie posiadają systemów IT gotowych na integrację ich usług ze stronami internetowymi, systemami rezerwacyjnymi czy aplikacjami mobilnymi portali turystycznych oraz organizatorów turystyki. Udostępnienie tych produktów w postaci zagregowanej klientom biur podróży i agentów turystycznych wymaga zbudowania platformy, która umożliwi dostawcom wprowadzenie informacji na temat oferowanych przez nich różnorodnych produktów oraz zarządzanie ich dostępnością i cenami w taki sposób, aby klienci biur podróży mogli je wygodnie rezerwować przez strony internetowe i aplikacje mobilne. Oczekiwaniem klienta jest oczywiście uzyskanie aktualnej informacji o produktach wraz z możliwością rezerwacji i otrzymania natychmiastowego potwierdzenia rezerwowanej usługi. Zapewnienie takiej możliwości wymaga ustandaryzowania procesów zarządzania tego typu produktami, a ponieważ jest to rynek jeszcze nieuporządkowany konieczne jest zastosowanie metod zwinnych przy wytwarzaniu takiej platformy i zaakceptowanie ciągłej dynamicznej zmiany.
4. Automatyzacja procesów back-office
Cyfryzacja procesów front-office i ich większa dynamika oraz zmiany na rynku pracy wymuszają konieczność automatyzowania procesów zachodzących wewnątrz organizacji. Z jednej strony celem jest podnoszenie efektywności pracowników, z drugiej zaś jest to konieczność, ponieważ w biznesie online znaczna część procesów i transakcji realizowana jest poza standardowymi godzinami pracy. Osobiście jestem zwolennikiem realizacji tego typu automatyzacji przez integrację systemów na poziomie API. Rozwiązaniem może być także wykorzystanie RPA (Robotic Proces Automation), należy tylko uważać, aby nie było to rozwiązanie typu „plasterek na ranę”. Nabudowanie znacznej ilości automatyzacji na poziomie interfejsów użytkownika w długim terminie może doprowadzić do chaotycznego gaszenia pożarów, kiedy interfejsy użytkownika wykorzystywanych aplikacji – nad których rozwojem nie mamy kontroli – zaczną się zmieniać bez naszej wiedzy i „uszkadzać” procesy zautomatyzowane przez RPA. Nadal ta technologia może być skutecznie wykorzystywana, jeżeli robione jest to w sposób rozsądny.
5. API Economy
Coraz częściej współpraca z zewnętrznymi partnerami wymaga wymiany danych pomiędzy systemami w czasie rzeczywistym. W związku z tym wszystkie podstawowe usługi aplikacji biura podróży muszą – poza standardowym interfejsem użytkownika – udostępniać również publiczne, dobrze udokumentowane interfejsy programistyczne (API), które pozwolą partnerom na szybkie i łatwe integrowanie wzajemnie swoich usług. Konsumowanie i udostępnianie API przynosi nowe wymagania w zakresie monitoringu, utrzymania i kontrolowania komunikacji realizowanych przez te interfejsy. Ich niedostępność – bądź nadużycie przez zewnętrznego klienta – przekłada się bezpośrednio na biznes. Oczekiwana jest także biegłość zespołów IT w integrowaniu usług na tym poziomie, ponieważ nawiązanie nowej współpracy, czy wymiana partnera poza uzgodnieniem kontraktu wymaga zrealizowania integracji technicznej, która powinna potrwać jak najkrócej.
W branży turystycznej zdecydowanie większym wyzwaniem niż przetwarzanie dużych zbiorów danych jest przetwarzanie stosunkowo małych, ale szybko zmiennych i często rozproszonych informacji. Możliwość ich przetwarzania, analizy i automatycznego podejmowania decyzji w czasie zbliżonym do rzeczywistego będzie miało istotny wpływ na satysfakcję klientów i przewagę rynkową firmy turystycznej. Interesujący w tym zakresie jest rozwój narzędzi chmurowych wraz z gotowymi usługami AI, które mogą być wykorzystane do zaadresowania tego wyzwania.
6. Analiza danych w czasie rzeczywistym oraz Artificial Intelligence
Rosnąca liczba zdarzeń oraz przetwarzanych danych w systemach IT oraz realizowanie transakcji w trybie 365/7/24 wymaga zaawansowanych narzędzi do ich analizy, ale także automatycznego i szybkiego podejmowania decyzji. W branży turystycznej zdecydowanie większym wyzwaniem niż przetwarzanie dużych zbiorów danych jest przetwarzanie stosunkowo małych, ale szybko zmiennych i często rozproszonych informacji. Możliwość ich przetwarzania, analizy i automatycznego podejmowania decyzji w czasie zbliżonym do rzeczywistego będzie miało istotny wpływ na satysfakcję klientów i przewagę rynkową firmy turystycznej. Interesujący w tym zakresie jest rozwój narzędzi chmurowych wraz z gotowymi usługami AI, które mogą być wykorzystane do zaadresowania tego wyzwania.
7. Biuro bez laptopa
Zmiany na rynku pracy, praca zdalna, pracownicy mobilni oraz korzystanie ze specjalistów, którzy nie są związani z firmą w pełnym wymiarze czasu pracy wymaga wdrożenia nowych narzędzi oraz metod pracy. Docelowo chcielibyśmy, aby pracownik/partner naszej firmy mógł zalogować się do systemów firmowych korzystając z dowolnego urządzenia, niekoniecznie komputera, by mógł w sposób efektywny i bezpieczny uzyskać dostęp do potrzebnych mu informacji. Zastosowanie interfejsu przeglądarki jako standardowego interfejsu dla aplikacji biznesowych, usunięcie z infrastruktury aplikacji wymagających grubego klienta, wdrożenie narzędzi Single Sign On, migracja danych do chmury obliczeniowej, wdrożenie narzędzi do komunikacji online oraz lekka integracja aplikacji na poziomie interfejsu webowego pozwoliły nam znacznie zbliżyć się do tego celu. Już w 2019 roku jest możliwe, że smartphone stanie się podstawowym narzędziem pracy pracownika biurowego, który po podłączeniu do dużego ekranu zastąpi laptop.
8. Bezpieczeństwo
Wraz z przenoszeniem się transakcji do sieci, przenoszą się tam także cyberprzestępcy. Zapewnienie bezpieczeństwa technicznego staje się coraz większym wyzwaniem, które rośnie wraz ze złożonością infrastruktury IT oraz rosnącą dynamiką rozwoju oprogramowania. Tematyka bezpieczeństwa jest bardzo rozległa i zbudowanie strategii bezpieczeństwa oraz planów działania może wydawać się zadaniem trudnym do zrealizowania na poziomie technicznym i organizacyjnym, niemniej jednak każda firma, nawet mała powinna mieć plan działania przeciwdziałający utracie danych poufnych, w tym danych osobowych, kradzieży pieniędzy online, zatrzymania krytycznych aplikacji. Poza zastosowaniem środków organizacyjnych i technicznych w celu zabezpieczenia systemów, konieczna jest edukacja klientów i partnerów. W ostatnim czasie obserwujemy nasilenie ataków, które są bardzo prymitywne na poziomie technicznym. Wykorzystują niewiedzę atakowanych osób i są skuteczne. Najczęściej dotyczy one prób oszustwa w stosunku do osób prywatnych czy małych firm. Fałszywe sklepy e-commerce, prośby e-mail o zmianę danych logowania do kont bankowych, informacje o zmianę numeru rachunku bankowego. Możemy jednak spodziewać się, że podobne mechanizmy zostaną wykorzystane w celu przeprowadzenia ataków na duże organizacje. Edukacja pracowników jest tutaj niezbędnym środkiem w celu zminimalizowania tego ryzyka.
Analizując trendy technologiczne w turystyce nie możemy pominąć narzędzi rozszerzonej rzeczywistości, które pozwolą klientom przed wyjazdem „zwiedzić” interesujący ich obiekt. Technologia już jest dostępna, ciągle jednak jej adopcja jest na niskim poziomie i jednym z czynników blokujących może być brak atrakcyjnych treści. Wkrótce powinno się to zmienić. Kolejnym narzędziem, które niesie obietnicę zwiększenia poziomu satysfakcji klientów i jednoczesnego zmniejszenia kosztów ich obsługi są chatboty oraz asystenci głosowi. W mojej opinii nie są one dzisiaj wystarczająco inteligentne, aby zastąpić człowieka i pewnie w 2019 roku masowo nie zastąpią komunikacji z agentami turystycznymi, ale jestem przekonany, że z czasem znaczna część komunikacji dotycząca uzyskania podstawowych informacji o produkcie czy realizacji swoich wakacji, może zostać zautomatyzowana.
Arkadiusz Olchawa,
dyrektor IT, Nowa Itaka
