Tematem tegorocznej, 6. już edycji Asseco Banking Forum był cyfrowy bank. Podczas konferencji liderzy sektora bankowego oraz eksperci Asseco dyskutowali o tym jak należy go rozumieć, jak go stworzyć i wreszcie jak będzie wyglądała przyszłość bankowości? W forum, które po raz pierwszy odbyło się online, udział wzięło ponad 400 osób.
Konferencję zainaugurowało wystąpienie Adama Górala, prezesa Asseco Poland, który podkreślił, że w tych trudnych czasach na specjalistach od technologii spoczywa wielka odpowiedzialność za ciągłość i rozwój biznesu. „Polacy mają fantastyczne osiągnięcia w dziedzinie technologii i informatyki. Jesteśmy gotowi do wejścia na rynki zagraniczne z naszymi rozwiązaniami dla bankowości” – zapewnił.
Wprowadzenie do otwierającej debaty głównej pt. „Cyfrowy bank w 6 dni! Budować czy remontować?” przygotował Grzegorz Paskudzki, lider zespołu Asseco Business Consulting, który wspiera banki w transformacji biznesu. „Bank cyfrowy to bank otwarty na świat zewnętrzny, na integrację, na udostępnianie produktów innych dostawców i zaspokajanie wszystkich oczekiwań klientów” – powiedział ekspert Asseco. „Droga cyfryzacji jest różna w zależności od tego, na kogo patrzymy. Banki tradycyjne najczęściej wybierały ścieżkę ewolucyjną, w odróżnieniu od NeoBankiów, FinTech’ów czy BigTech’ów oraz firm eCommerce”. Przedstawiciel Asseco zwrócił także uwagę, iż banki nie są już monopolistami w zakresie usług finansowych, ponieważ rozwój technologii oraz coraz łatwiejszy dostęp do wiedzy i informacji umożliwił ich upowszechnienie.
Czy banki pozostaną?
O tym, że banki pozostaną nie miał wątpliwości uczestniczący w debacie Mirosław Forystek, członek zarządu Vodeno, wskazał jednak, że zapewne zmienią się oferowane usługi, które będą dostępnie nie tylko w bankach. „Technologicznie można zbudować każdy produkt bankowy, ale na niektóre produkty trzeba mieć licencje i to się nie zmieni przez wiele lat. Technologia pozwala budować nowe usługi i produkty bankowe zdecydowanie szybciej” – powiedział.
Z członkiem zarządu Vodeno godził się Piotr Gawron, prezes zarządu, Dragon Services, który stwierdził, że banki jako instytucje pozostaną, ale klientom będą potrzebne usługi, ponieważ to właśnie one są identyfikowane przez klientów. Banki będą więc pełniły funkcję platform świadczących usługi. Jaromir Frankowicz, członek zarządu w IDEA Bank, zwrócił jednak uwagę, że dla wielu użytkowników korzystanie z banku jest wciąż bardzo istotne. „Są klienci, którzy potrzebują konta i karty, całej bankowej otoczki. Patrzę na fintechy od dłuższego czasu. To „monoprodukty”. Biorą to, co łatwe do przejęcia, a trudne rzeczy, najczęściej te wymagające regulacji prawnych, zostają w bankach” – stwierdził. O tym, że to banki, a nie fintechy wymyśliły płatności mobilne i że bezwzględnie pozostaną mówił Marek Lenz, CIO Pekao SA. „Bankowość jest nie tylko dla klienta indywidualnego, ale także dla dużych firm i instytucji. Dla nich oferujemy bardzo często wyrafinowane produkty i platformy” – dodał.
Aby banki mogły utrzymać swoją pozycję na rynku, niezbędna jest ich transformacja cyfrowa, która jak zauważył Łukasz Dziekan, członek zarządu w Allegro Pay, jest dla nich złożonym przedsięwzięciem. I podkreślił, że instytucje finansowe powinny traktować IT jako profit, a nie koszt, a sam proces zmiany należy przeprowadzić tak, aby był jak najmniej odczuwalny dla klienta.
„Uważam, że transformacja dużego środowiska IT w banku jest trudnym zadaniem. Warto rozważyć alternatywne rozwiązania poprzez start nowego brandu czy nowego sposobu obsługi klientów. Są już takie możliwości dzięki obecnej technologii dla bankowości. To mniejsze ryzyko, niższe inwestycje krótszy czas realizacji. Zachęcam do tego. Remontowanie bywa męczące i długotrwałe i nie zawsze przynosi oczekiwane efekty. Czasem po prostu lepiej kupić, zbudować od nowa” – podsumował Mirosław Forystek.
Odpowiadając na pytanie budować czy remontować podobnego zdania był Adam Marciniak, wiceprezes zarządu, PKO BP. „Jeżeli organizacja ma silne korzenie i legacy oraz dużą wartość, a ponadto funkcjonuje na rynku oraz udało jej się zbudować kompetencje, które są cyfrowo gotowe do tego by zarządzać zmianą, to wtedy nie ma specjalnej dyskusji – budujemy. To jest kolejny element ewolucji. Przechodzimy z jednego stanu w kolejny. I w sektorze bankowym, przy tych największych bankach, tak się dzieje” – zakończył.
Jak zbudować nowy bank?
Ile jednak potrzeba czasu na zbudowanie nowego banku? Co jest istotne na początku tego procesu? Odpowiedzi, m.in. na te pytania padły podczas wystąpienia Tomasza Blicharza, Asseco BooX Product Marketera, który wskazał, że jeśli dotychczas budowa banku zajmowała często kilkanaście miesięcy, tak obecnie jego „wyklikanie” i uruchomienie może potrwać zaledwie kilka dni. Ekspert zwrócił również uwagę na bardzo istotną kwestię, jaką jest testowanie danej inicjatywy finansowej przed jej debiutem na rynku.
„Banki precyzyjnie planują budowę własnej organizacji, a potem ją projektują. Jeszcze dłużej wyposażają w systemy i platformy. Przymierzanie i testowanie planują dopiero na końcu. Czas to zmienić i prowadzić test już od analizy wymagań. Testowanie pomysłu na bank na początku jego budowy ma większy sens niż robienie tego na końcu projektu” – przekonywał Tomasz Blicharz.
Asseco stworzyło rozwiązanie, które umożliwia realizację takich testów – jest nim właśnie Asseco BooX (Bank out of the Box). Jak informują przedstawiciele producenta, to pierwsza w Polsce platforma chmurowa, która może stanowić zalążek do budowy nowego banku, jak również być wykorzystana do przebudowy lub modernizacji istniejącej instytucji finansowej.
Co zmienić w technologii dziś, żeby sprzedawać jutro?
Uczestnicy konferencji byli zgodni, że technologia jest jednym z kluczowych elementów zarówno w trakcie budowania instytucji finansowej, jak i jej funkcjonowania. Dynamiczne zmiany na rynku oraz rosnące oczekiwania klientów sprawiają, że sektor bankowy musi zadać sobie pytanie: „Co zmienić w technologii dziś, żeby sprzedawać jutro?” Odpowiedzi na nie udzielili eksperci podczas drugiej debaty.
„Procesów, które będą obsługiwane cyfrowo będzie coraz więcej. Tu patrzymy przez pryzmat klienta i jego potrzeb. Nie bez znaczenia są elementy regulacyjne i to, w jaki sposób pozwalają przesunąć granicę w stronę całkowitej cyfryzacji” – powiedział Łukasz Kozioł, dyrektor Departamentu Zarządzania Produktami, Bank Ochrony Środowiska.
Z kolei Marek Chlebicki reprezentujący Raiffeisen Bank International AG, zgodził się ze swoim rozmówcą, że adopcja cyfrowych procesów mocno przyspieszyła, jednak instytucje finansowe nie muszą wszystkiego digitalizować i rezygnować z doświadczenia fizycznego. Mogą te doświadczenia połączyć. „Granice cyfryzacji są tam, gdzie są klienci i ich potrzeby. Są obszary, które można cyfryzować, inne wymagają udziału człowieka” – uzupełnił Marcin Dzienniak, dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji Sprzedażowych i Wsparcia, PKO BP. „Procesy reklamacji oraz procesy IT istnieją i będą istnieć, bez względu na to, czy pójdziemy do chmury. Przykład – kredyt hipoteczny da się zautomatyzować, ale czy klient tego oczekuje? To czego potrzebuje, to kontakt z doradcą” – dodał Grzegorz Pędzisz, CIO, IDEA Bank.
Nie zmienia to faktu, że aby praca doradcy była efektywna potrzebuje on rozwiązań IT, które ułatwią i przyspieszą jego działania. O tym, jak ważny jest poziom obsługi klienta mówił Paweł Kapel, prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Lubaczowie, który korzysta ze Wspólnej Platformy Informatycznej (WPI) – kompleksowego rozwiązania IT oferowanego przez Asseco w modelu SaaS. „Dlaczego zmigrowaliśmy do WPI? Odpowiedź jest prosta: dla nas najważniejszy jest klient. Od 21 września pracujemy na tym rozwiązaniu i otwieramy rachunek czy lokatę w sześć minut. Mamy teraz także zaawansowane narzędzia do oceny zdolności kredytowej klientów, co szczególnie nas cieszy” – powiedział Paweł Kapel.
Wsparcie w AI i automatyzacji marketingu
Pierwszym krokiem w obsłudze klienta jest jednak jego pozyskanie. Jak go zainteresować i stworzyć ofertę, która będzie atrakcyjna oraz dopasowana do jego potrzeb? W tym wypadku wsparciem może być sztuczna inteligencja i automatyzacja marketingu, przekonywali uczestnicy forum.
„Automatyzacja marketingu jest przy naszym podejściu UX-owym nieodzowna, stanowi jego logiczne uzupełnienie. Zależy nam na tym, aby klienci otrzymywali na wejściu informację o tych produktach, które mogą pomóc w ich konkretnym przypadku” – powiedział Daniel Mączyński, wiceprezes zarządu, PragmaGO.
Okazuje się, że do końca 2023 roku instytucje finansowe zamierzają przeznaczyć 48% wydatków marketingowych na wdrożenia rozwiązań mechanizmów samouczących się, poinformowali specjaliści Asseco.
Asseco Banking Forum 2020 zakończyło się wystąpieniem Piotra Czarneckiego, lidera biznesu, eksperta bankowości i biznesu cyfrowego oraz wykładowcy akademickiego, który podsumował, że aby polskie banki pozostały w czołówce, ich usługi powinny być: inteligentne, spersonalizowane, wielokanałowe, bankowe i niebankowe.
