Jak wynika z raportu „2025 State of the Contact Center” firmy Calabrio, aż 98% contact center na świecie korzysta już z narzędzi AI. To ogromny wzrost w porównaniu z połową 2023 roku, gdy – według analiz Deloitte – AI stosowało zaledwie 16% centrów. Masowe wdrożenia AI ujawniły jednak nowe problemy.
W badaniu Calabrio 61% menedżerów przyznaje, że rozmowy z klientami stały się bardziej złożone, bo AI świetnie radzi sobie z prostymi zadaniami, ale nie z emocjonalnymi sytuacjami. Klienci sfrustrowani kontaktami z botami coraz częściej wyładowują swą złość na konsultantach, którzy nie mają wystarczającego przygotowania. 64% firm nie szkoli bowiem pracowników w zakresie inteligencji emocjonalnej, a 59% nie zapewnia im stałego wsparcia, co tylko potęguje stres. Nic dziwnego, że 32% liderów branży mówi o braku zaufania konsultantów do sztucznej inteligencji.
Przedstawiciele polskiego oddziału Armatis potwierdzają te obserwacje.
„Z najnowszego badania Armatis Customer Experience Index wynika, że ponad 3/4 Polaków (75,9%) już rozmawiało z botem w dziale obsługi klienta – to wzrost o ponad 12% w porównaniu z 2023 rokiem. Dobrą wiadomością jest rosnące zadowolenie z takiej obsługi – dziś niemal co czwarty Polak jest usatysfakcjonowany z rozmowy z botem, co oznacza wzrost o 7,7% w ciągu dwóch lat. Niestety, problem w tym, że w pełni ufa botom tylko 8,1% Polaków” – wskazuje Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Poland.
Eksperci wskazują, że kluczowe jest znalezienie równowagi między automatyzacją a ludzkim podejściem. AI potrafi analizować dane i generować rekomendacje, lecz to człowiek jest niezastąpiony w budowaniu relacji i okazywaniu empatii. Sukces contact center w kolejnych latach będzie zależał od umiejętnego połączenia obu światów.
