Cyfrowa transformacja retailu: wyzwania, trendy i napędzające ją innowacje

Z Arkadiuszem Sikorą, członkiem zarządu Exorigo-Upos, rozmawiamy o: nowych technologiach wykorzystywanych w branży retail – m.in. sztucznej inteligencji i GenAI, automatyzacji procesów, autorskiej chmurze ExoOne Cloud, dużych projektach wdrożeniowych dla sieci handlowych oraz o tym, czy polski retail dogania Europę Zachodnią.

Na jakie nowe technologie stawia branża retail?

Handel inwestuje głównie w technologie zwiększające efektywność operacyjną i jakość obsługi klienta. Na czoło wysuwa się sztuczna inteligencja, wykorzystywana m.in. do personalizacji oferty. Współczesne silniki rekomendacyjne analizują znacznie więcej danych niż ich wcześniejsze wersje, umożliwiając trafniejsze dopasowanie produktów. AI wspiera również automatyzację procesów, zarówno sprzedażowych, jak i operacyjnych.

Coraz popularniejsze stają się też elektroniczne etykiety cenowe, które pozwalają dynamicznie zarządzać cenami i promocjami w czasie rzeczywistym, w zgodzie z obowiązującymi przepisami. Nie słabnie również znaczenie strategii omnichannel. Klienci oczekują płynnego przejścia między kanałami online i offline, bez barier czy różnic w doświadczeniu zakupowym.

Retail coraz częściej korzysta też z chmury obliczeniowej, choć po początkowym entuzjazmie firmy podchodzą do niej bardziej świadomie. Przeważa dziś podejście hybrydowe. Front-end przenoszony jest do chmury. Natomiast back-end często pozostaje lokalny. Wynika to z potrzeby lepszej kontroli kosztów oraz większego zaufania do własnej infrastruktury.

Jednocześnie rośnie świadomość, że w kontekście bezpieczeństwa – np. przed atakami ransomware – dane w chmurze publicznej mogą być lepiej chronione choćby dzięki wyższym budżetom na cyberbezpieczeństwo. Dodatkowym impulsem do migracji jest coraz powszechniejsze wdrażanie rozwiązań SaaS.

Równolegle rozwijają się technologie wspierające optymalizację operacji w sklepach i centrach dystrybucyjnych. Zachodnie firmy stosują np. zaawansowane roboty do automatycznego pakowania zamówień. Tego typu rozwiązania niebawem pojawią się w Polsce.

Czy modele generatywnej AI znajdują już realne zastosowanie w retailu? Czy też wciąż trwa poszukiwanie zastosowań dla niej?

Obserwujemy zarówno konkretne wdrożenia, jak i ciągłe poszukiwania nowych zastosowań. Generatywna AI już dziś wspiera retail m.in. w automatycznym tworzeniu treści produktowych i marketingowych, a także w personalizowaniu rekomendacji zakupowych. To znacznie przyspiesza procesy i poprawia jakość komunikacji z klientem.

Self-checkout systems, aplikacje mobilne z funkcjami AR oraz Smart Mirrors w sklepach stacjonarnych pozwalają na przyspieszenie procesu zakupowego, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości doświadczenia. Jeszcze kilka lat temu były to jedynie koncepcje. Dziś są one łatwe do wdrożenia dzięki sztucznej inteligencji.

Większość zastosowań ma obecnie charakter punktowy i specjalistyczny. Nadal brakuje uniwersalnych mechanizmów integrujących różne modele. Wyobrażam sobie natomiast, że przyszłość może przynieść bardziej złożone platformy – coś na kształt marketplace’u, w którym użytkownik, przy wsparciu LLM, definiuje problem, a system automatycznie dobiera i łączy odpowiednie modele do jego rozwiązania.

Czy składanie konkretnych zamówień przez systemy agentowe, na podstawie napisanego przez klienta promptu, to również realna opcja?

Bardziej realne jest przekazanie systemom agentowym etapu wyszukiwania i selekcji produktów – czyli tego, co dziś jest najbardziej czasochłonne. Podobnie jak w bankowości, gdzie użytkownicy zostali skutecznie przekonani do samoobsługi, także w retailu klienci będą coraz częściej korzystać z rozwiązań opartych na promptach w języku naturalnym, które uproszczą proces wyboru. Oczekiwania pozostaną jednak jasne: ma być szybko, bezpiecznie i bez zbędnych komplikacji. Ostateczna decyzja zakupowa – i związana z nią satysfakcja – prawdopodobnie jeszcze długo pozostanie w rękach człowieka.

Jakiego rodzaju narzędzia automatyzujące wdrażacie u klientów?

Najczęściej automatyzowane procesy w retailu koncentrują się wokół trzech kluczowych obszarów: zarządzania zapasami, przetwarzania zamówień oraz obsługi klienta. Natomiast skala automatyzacji jest tak duża, że obejmuje właściwie wszystkie elementy ekosystemu retailowego.

Spore zainteresowanie w ostatnim czasie budzą np. systemy ESL, czyli cyfrowe etykiety cenowe, które zastępują papierowe oznaczenia w sklepach. Pozwalają one na zdalne, szybkie i zgodne z przepisami aktualizowanie cen i promocji w czasie rzeczywistym. Retail inwestuje w automatyzacje bardzo rozsądnie, a więc dokładnie analizując koszty inwestycji i ROI. Etykiety elektroniczne są odpowiedzią na rosnące kłopoty z brakiem pracowników w handlu, a z drugiej strony pozwalają skutecznie i dynamicznie zarządzać ceną produktu, co buduje przewagę konkurencyjną wobec firm, które takiego technologicznego wsparcia nie mają.

Drugim kluczowym obszarem w naszej działalności, tu i teraz, są rozwiązania związane z Krajowym Systemem eFaktur, który stanie się obowiązkowy od lutego 2026 roku dla firm z obrotami powyżej 200 mln zł, a od kwietnia 2026 roku dla wszystkich pozostałych podatników. Natomiast wszyscy podatnicy będą musieli odbierać faktury zakupowe z KSeF już od 1 lutego 2026 roku – niezależnie od terminu obowiązku wystawiania.

KSeF wymaga weryfikacji procesów oraz przygotowania stosownych zmian w systemach księgowych i integracji z systemami POS. Firmy muszą przygotować się na automatyczne generowanie e-faktur, ich przechowywanie oraz integrację z procesami płatniczymi.

Dużo macie projektów KSeF-owych?

Zbudowaliśmy własne rozwiązanie SmartKSeF – integrujące się z rządowym systemem e-fakturowania.

Prowadzimy wiele projektów, ale tylko o części klientów możemy mówić już teraz głośno i w tej grupie są: Empik, Auchan czy Credit Agricole EFL Leasing.

Świadome, duże organizacje wiedzą, że wdrożenie KSeF to złożony proces, wymagający integracji wielu systemów. Choć część firm rzeczywiście odkłada implementację KSeF, to większość realizuje już te projekty etapami. Od 30 września interfejs programistyczny KSeF 2.0 API będzie dostępny do otwartych testów dla wszystkich integratorów oraz dużych przedsiębiorstw. To ostatni dzwonek, aby przygotować się do tego kroku.

Warto też przypomnieć, że wg planów MF 1 lutego 2026 roku będzie to wdrożenie „Big Bang”. W związku z tym tego dnia: FA(2) zostaje zastąpiona przez FA(3) – bez okresu przejściowego, wejdą w życie certyfikaty (obowiązkowe m.in. w trybie offline24) i uruchomiony będzie nowy system KSeF 2.0 z importem danych historycznych z wersji 1.0. Co oznacza, że trzeba mieć gotowe integracje, zapewnić sobie czas na przetestowanie całości i mieć najlepiej wsparcie na plan awaryjny.

Równolegle rozwijamy własną chmurę – ExoOne Cloud – w ramach której klienci wdrażają – w modelu end-to-end – różne systemy, w tym rozwiązania e-commerce. Oferujemy pełną usługę – od infrastruktury po gotowy sklep internetowy. Wszystko w ramach jednej umowy.

Kolejny strategiczny obszar to rozwiązania płatnicze. Odpowiadamy za dużą część autoryzacji płatności kartowych w sklepach. W 2024 roku przekroczyliśmy w naszym hubie płatniczym Cloud EFT 5 mln transakcji dziennie! To w pełni zautomatyzowany, kluczowy segment naszego biznesu.

W jakim stopniu ExoOne Cloud pozwala sieciom handlowym na szybsze uruchamianie nowych usług czy skalowanie biznesu?

Tworząc ExoOne Cloud, od początku założyliśmy, że nie chcemy konkurować z największymi graczami na rynku. Zamiast tego, skupiamy się na wypełnieniu niszy. Oferujemy rozwiązania dopasowane do realnych potrzeb klientów, bez nadmiaru funkcji, z których i tak wielu by nie skorzystało.

Dzięki temu możemy zaoferować dużą elastyczność, np. w zakresie długości umów czy szybkiego zwiększania liczby maszyn wirtualnych. To pozwala sieciom handlowym szybciej uruchamiać nowe usługi i łatwo skalować biznes zgodnie z jego dynamiką, bez zbędnych formalności czy nadmiernych kosztów.

Exorigo-Upos odpowiada też za ogólnopolskie projekty wdrożeniowe dla dużych sieci handlowych i sklepów convenience. Jaki ciekawy projekt zrealizowaliście ostatnio?

Jednym z nich była kompleksowa budowa środowiska IT dla dużej sieci handlowej, która – po zmianie właściciela – musiała przenieść swoje data center i odłączyć się od infrastruktury firmy-matki. Zostaliśmy wybrani do tego projektu ze względu na nasze doświadczenie w branży, ogólnopolski serwis IT z możliwością szybkiej interwencji w każdej lokalizacji oraz dostęp do ExoOne Cloud. Pomimo napiętych terminów, udało się przenieść wszystkie systemy centralne do naszej infrastruktury, którą obecnie kompleksowo obsługujemy.

To tylko jeden z wielu przykładów. Realizujemy również projekty z zakresu tworzenia dedykowanego oprogramowania, rozwiązań płatniczych i integracji systemów. Nasze portfolio należy do najszerszych na rynku retail. Oferujemy zarówno infrastrukturę IT, jak i usługi oraz oprogramowanie szyte na miarę.

Jakie są najważniejsze wyzwania integracyjne związane z wdrożeniem nowych rozwiązań IT w dużych sieciach handlowych?

Wyzwania integracyjne w retailu wynikają z dużej różnorodności technologicznej. Obok nowoczesnych systemów funkcjonują wciąż rozwiązania przestarzałe, często niewspierane, ale nadal używane ze względów ekonomicznych. W takich środowiskach migracje i wdrożenia bywają szczególnie złożone.

Przykładem są projekty przenoszenia systemów centralnych, w których mamy do czynienia z wieloletnimi, nie zawsze udokumentowanymi rozwiązaniami tworzonymi ewolucyjnie. Integracja takich systemów – np. ERP, lojalnościowych czy POS – wymaga budowy warstw pośrednich, które zapewnią spójność działania i synchronizację danych w czasie rzeczywistym. Kluczowe jest utrzymanie jednego źródła prawdy dla wszystkich procesów. Dużym ograniczeniem są także krótkie okna serwisowe. Większość sieci prowadzi działalność hybrydową, łącząc sprzedaż online i offline, co praktycznie eliminuje możliwość dłuższych przestojów.

Dodatkowym wyzwaniem są zmiany legislacyjne, takie jak KSeF czy wdrażany system kaucyjny, które wpływają na architekturę systemów i wymagają szybkich, zgodnych z przepisami modyfikacji. Dlatego sieci handlowe potrzebują partnerów technologicznych, którzy nie tylko dostarczą rozwiązania, lecz także rozumieją złożoność branży i potrafią działać w jej realiach.

Jeszcze 2-3 lata temu sieci handlowe miały sporo wątpliwości co do funkcjonowania w modelu cloud computing. Jakie są ich najczęstsze obawy przed migracją do chmury?

Największe dotyczyły kwestii bezpieczeństwa danych. Jednak sytuacja znacząco się zmieniła. Inwestycje globalnych dostawców technologii w Polsce oraz działania Unii Europejskiej na rzecz ujednolicenia przepisów w zakresie przechowywania danych w chmurze na terenie UE istotnie zwiększyły zaufanie do tego modelu.

Obecnie dominuje podejście hybrydowe, które nie ogranicza się już do prostego podziału na chmurę publiczną i lokalne data center. Coraz częściej obejmuje ono też rozwiązania SaaS i platformy, takie jak ExoOne Cloud. Klienci korzystają z usług wielu dostawców, kierując się głównie celami biznesowymi, elastycznością i optymalizacją kosztów.

Czyli wskaźnik rentowności jest bardzo ważny w tej branży?

Zwłaszcza w retailu każda inwestycja musi być ściśle uzasadniona ekonomicznie. W przypadku usług chmurowych, jeśli nie mamy do czynienia z unikalnym, niedostępnym nigdzie indziej rozwiązaniem, kluczowe znaczenie ma cena – zwłaszcza przy zasobach takich jak moc obliczeniowa, która traktowana jest jak commodity.

Firmy z branży handlowej precyzyjnie liczą koszty. Nie inwestują „na zapas”, a jedynie z myślą o przewidywanym rozwoju. Dlatego model hybrydowy, łączący różne typy usług i dostawców, pozostanie z nami jeszcze długo. Dopiero kiedy przestarzałe systemy zostaną całkowicie wycofane, akcenty zaczną przesuwać się wyraźnie w stronę pełnej chmury.

Retailerzy odchodzą od „klasycznego” ROI liczonego tylko w oszczędnościach kosztowych. Zamiast tego, coraz częściej rozmawiamy o time-to-market (ile trwa wdrożenie, a nie tylko ile kosztuje), albo patrzymy na customer effort (jak łatwo klient może dokonać zakupu/zwrotu). Retail również dostrzega, że np. inwestycja w spójności kanałów daje realny wzrost sprzedaży (ogromną rolę odgrywają tu aplikacje mobilne, które stymulują sprzedaż nie tylko w e-commerce, ale i w sklepach stacjonarnych).

Rozumiem, że wyjścia z chmury w branży retail się zdarzały. Jak duża była ich skala?

Takie sytuacje miały miejsce. Po początkowym entuzjazmie – i wdrażaniu strategii Cloud First – wielu klientów zauważyło, że koszty eksploatacji chmury często odbiegały od pierwotnych założeń. To wymusiło rewizję podejścia – zastanowienie się, które systemy faktycznie warto utrzymywać w chmurze, a które lepiej przenieść z powrotem na infrastrukturę lokalną.

Jak to zwykle bywa przy adaptacji nowych technologii, po fazie entuzjazmu pojawia się okres rozczarowań, po którym następuje bardziej dojrzałe i świadome wykorzystanie rozwiązań. Myślę, że dziś jesteśmy już w tej ostatniej fazie – chmura nie jest celem samym w sobie, ale narzędziem, które coraz skuteczniej wspiera biznes retailowy i którego użycie będzie systematycznie rosnąć.

Jak branża retail radziła sobie w ostatnim roku?

Zaskakująco dobrze, biorąc pod uwagę liczne wyzwania zewnętrzne, które sektor musiał przyjąć na siebie, a także fakt, iż konsumenci zaczęli ostrożniej podchodzić do wydatków. Dane z kwietnia 2025 roku pokazują wzrost obrotów sektora handlu o 7,5% rok do roku.

Szczególnie dynamicznie rozwija się branża spożywcza – nasi klienci otwierają codziennie nowe sklepy, co robi ogromne wrażenie, jeśli chodzi o skalę. Szybciej niż cały sektor retail rośnie też segment e-commerce. Trend ten na pewno będzie się utrzymywał.

Główne wyzwania sektora obejmują: rosnące koszty prowadzenia działalności, w tym wzrost płacy minimalnej od stycznia, niepewność związaną z inflacją oraz nadchodzące regulacje prawne, szczególnie system kaucyjny.

W jakim kierunku zmierza polski retail pod względem cyfryzacji? Czy doganiamy Europę Zachodnią?

Polski retail stoi przed wyzwaniami, ale ma też mocne strony. Wciąż musimy nadrobić sporo, zwłaszcza w zakresie kompetencji cyfrowych. Pod względem szerokopasmowego internetu plasujemy się całkiem dobrze na tle Europy. Jednak w kwestii umiejętności cyfrowych wciąż pozostajemy w tyle.

Druga kwestia to podejście do innowacyjności. W globalnych rankingach trudno nas znaleźć w czołówce pionierów. W sektorze handlu kilka firm działa bardzo dynamicznie i z determinacją, ale ogólnie nasze przedsiębiorstwa muszą być sprytniejsze od zachodnich konkurentów. Na Zachodzie organizacje mają większe budżety na technologie.

My musimy nadrabiać większą kreatywnością, która czasami potrafi wyprzedzić standardy zachodnie. Przykładowo, w Niemczech zdarza się, że w sklepach nie można zapłacić kartą, podczas gdy my korzystamy z BLIK-a – bezpiecznego, nowoczesnego rozwiązania, które zrewolucjonizowało polski rynek płatności. Mamy również takie innowacje jak e-paragony czy centralne rejestry, w których jesteśmy krok przed innymi europejskimi krajami.

Jednak z punktu widzenia świadomości cyfrowej społeczeństwa i bardziej systemowego podejścia do cyfryzacji wciąż mamy sporo do zrobienia.