Przeniesienie narzędzi wspierających obsługę klienta do środowiska chmurowego pozwala oczekiwać zwiększonej skalowalności, łatwiejszego dostępu do potrzebnych funkcjonalności oraz oszczędności. W ostatecznym rozrachunku liczyć powinna się jednak głównie efektywność jednego z najważniejszych procesów biznesowych.
Model Communications-as-a-Service (CaaS), czyli pomysł zakładający udostępnianie systemu komunikacyjnego w formie chmurowej usługi, to obecnie jeden z najważniejszych trendów w branży teleinformatycznej. Interactive Intelligence od 2012 roku oferuje na polskim rynku usługę CaaS Contact Center – wszechstronne oprogramowanie dla centrów obsługi klienta, dostarczane w modelu chmury. Rozwiązanie jest zainstalowane na sprzęcie dostawcy, w jego centrum danych i udostępniane odbiorcy poprzez sieć. Organizacja korzysta z systemu w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą płaci określone miesięczne rachunki. W momencie dużej ilości zleceń, może zakupić większy „abonament”. W okresach spadku aktywności – obniżyć koszty poprzez zmniejszenie wydajności systemu.
Twarde korzyści dla biznesu
Według światowej firmy analitycznej Frost & Sullivan, do 2017 roku rynek hostowanych rozwiązań contact center będzie rozwijał się w tempie ok. 12 proc. rocznie, podczas gdy tempo rozwiązań wdrażanych w modelu tradycyjnym nie przekroczy 5,5 proc. Co jest przyczyną tak ogromnego popytu? Fenomen chmury stanowi prostota i wygoda tego modelu dla użytkownika.
Chmura nie wymaga zatrudniania dodatkowych specjalistów IT, inwestycji w sprzęt i zakupu nowych licencji. Model cloud computing jest również świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych.
Firmom, dla których komunikacja nie stanowi podstawowej działalności, przeniesienie oprogramowania komunikacyjnego do modelu chmury pozwala zmniejszyć nakłady na administrację i zarządzanie systemem, obniżyć koszty sprzętu, i skupić się na działaniach kluczowych z punktu widzenia sukcesu rynkowego.
Dla dużych korporacji ogromną zaletą chmury jest jej elastyczność. Dynamicznie rozwijające się firmy mogą w ten sposób znakomicie obniżać koszty ekspansji rynkowej – otwieranie nowych placówek handlowych, ekspansja na rynki zagraniczne czy zmiana lokalizacji oddziałów jest o wiele tańsza i prostsza, jeśli firma korzysta z systemów w modelu usługowym. Nie wymaga zatrudniania dodatkowych specjalistów IT, inwestycji w sprzęt i zakupu nowych licencji. Chmura jest również świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych. W firmach outsourcingowych, prowadzących krótkoterminowe akcje na zlecenie, w firmach turystycznych czy ubezpieczeniowych, gdzie ilość zamówień zmienia się w zależności od pory roku, rozliczanie się z dostawcą w trybie miesięcznych opłat za „zużycie” pozwala osiągnąć znaczące oszczędności.
Dla małych przedsiębiorstw model chmury stanowi nieraz jedyną okazję na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii – ich zakup w normalnym trybie zdecydowanie przewyższa ich możliwości finansowe.
Skróceniu ulega czas wdrożenia, który dla każdej firmy oznacza pewną dezorganizację pracy oraz nieunikniony spadek wydajności. W wypadku, gdy firma staje przed koniecznością szybkiego rozpoczęcia nowego projektu, chmura jest często jedyną opcją. CaaS ułatwia również administrację oprogramowania, która jest szczególnie uciążliwa dla małych firm, nie dysponujących własnym działem IT. Klient w zależności od potrzeb może oddać większość prac administracyjnych dostawcy usługi lub zachować możliwość zarządzania oprogramowaniem samodzielnie. Wielu dostawców udostępnia kilka opcji w tym zakresie, co pozwala każdej firmie wybrać pakiet najlepszy dla siebie.
Rekomendowane przez CEO
CaaS to rozwiązanie, które kochają dyrektorzy finansowi. Tradycyjne wdrożenie amortyzuje się w firmie przeciętnie w ciągu 3 – 5 lat. W przypadku modelu usługowego miesięczne koszty inwestycji można natychmiast odpisać od podstawy opodatkowania, co stanowi znaczącą korzyść dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od rozmiaru i charakteru działalności.
Dla firm z sektora MSP znaczącym argumentem za wdrożeniem technologii cloud jest obniżenie bariery inwestycyjnej i wprowadzenie przewidywalnych kosztów miesięcznych zamiast jednorazowego wydatku na licencję przed wdrożeniem systemu. Dla małych przedsiębiorstw model chmury stanowi nieraz jedyną okazję na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii – ich zakup w normalnym trybie zdecydowanie przewyższa ich możliwości finansowe. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane ze zmniejszeniem nakładów na infrastrukturę IT.
Czy model chmury jest tańszy od zakupu systemu w modelu tradycyjnym? Niekoniecznie. Mimo oszczędności, które można osiągnąć na zakupie sprzętu, w ostatecznym rozrachunku koszty CaaS zależą od warunków SLA umowy, wynegocjowanych z dostawcą. Jednak wygoda użytkownika, wzrost skalowalności systemu, dopasowanie funkcjonalności oprogramowania do potrzeb biznesowych sprawiają, że rozwój modelu cloud jest nieunikniony.
Kwestia bezpieczeństwa
O cloud computingu wiele się pisze i mówi, jednak rynek na razie wykazuje pewną ostrożność w stosunku do tego zjawiska. Według analizy przeprowadzonej na początku 2014 roku przez firmę analityczną Audytel w sektorze dużych przedsiębiorstw w Polsce, prawie połowa przedsiębiorstw oraz jednostek administracji publicznej nie wykorzystuje ani nie rozważa chmury jako modelu architektury IT. Największymi barierami projektów chmurowych pozostają obawy o ciągłość usługi i ochronę danych osobowych. Przedsiębiorcy boją się również uzależnienia od dostawcy usługi oraz utraty kontroli nad przepływem informacji.
Wiele z tych obaw wynika jednak z braku rzetelnej wiedzy o sposobie funkcjonowania chmury. Zaufany dostawca usługi chmurowej jest w stanie podpisać z nami umowę SLA gwarantującą czas działania usługi na poziomie 99,999%. Praktycznie rzecz biorąc mamy w tym wypadku większą gwarancję stabilności działania systemu, niż w wypadku tradycyjnego zakupu licencji i wdrożenia systemu w siedzibie firmy. System chmurowy jest w pełni redundantny, z funkcją backupu i przywracania danych w czasie rzeczywistym. W chwili wykrycia jakiegokolwiek problemu, serwer zapasowy natychmiast przejmuje całość funkcji – w sposób praktycznie nieodczuwalny dla odbiorcy usługi. Wszystkie dane są na bieżąco replikowane pomiędzy dwoma serwerami, natomiast długoterminowe obrazy systemu zostają dodatkowo zapisywane na zewnętrznym nośniku lub w chmurze.
Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, naszym klientom rekomendujemy tzw. model chmury prywatnej, łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. Nasze podejście jest proste. Po pierwsze, rekomendujemy klientowi utrzymanie dotychczasowego operatora telekomunikacyjnego. Podłączamy linie telefoniczne do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta. Instalujemy lokalne urządzenie zarządzające telefonami (LCM) w sieci klienta oraz wdrażamy połączenia MPLS pomiędzy siecią klienta a data center Interactive Intelligence. W tej konfiguracji wszystkie dane wrażliwe nie opuszczają wewnętrznej sieci organizacji, natomiast sterowanie komunikacją odbywa się zdalnie, przez sieć, z serwera systemowego w centrum danych Interactive Intelligence. Ponadto jeśli z jakichkolwiek powodów data center stanie się niedostępne, urządzenia LCM spełniają funkcję „generatorów awaryjnych” – klient cały czas może odbierać połączenia i prowadzić rozmowy. Tak jak awaryjny generator dostarcza energii w nieco ograniczonym stopniu, LCM pozwala utrzymywać w sytuacji kryzysowej komunikację ze światem.
Autorem artykułu jest Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w firmie Interactive Intelligence.
