Z Krzysztofem Jareckim, CEO w ExpertSender, platformy marketingowej dla sklepów internetowych, rozmawiamy o adaptowaniu się firmy na obcym rynku i w warunkach światowego kryzysu, o sposobie na skuteczne budowanie sieci partnerów, branży e-commerce w dobie koronawirusa, zapotrzebowaniu na internetowe rozwiązania marketingowe, specyfice rynku polskiego oraz tych zagranicznych, wpływie pandemii na strategię, wykorzystywaniu rozwiązań AI i problemach na rynku pracy IT.
Prowadzona przez Pana firma zaczęła dość nietypowo, bo w czasie światowego kryzysu w 2008 roku i od razu na rynku amerykańskim. Jak wchodzi się na nieznany rynek i adaptuje do jego warunków zwłaszcza w tak trudnym momencie?
Nie był on do końca nieznany, bo mieliśmy już na nim pewne doświadczenie. A naszym zamiarem od samego początku było przygotowanie rozwiązania na rynek amerykański. Począwszy od platformy, która uwzględniała pewne niuanse amerykańskiego marketingu po zespół, który był przygotowany do tego, aby świadczyć wsparcie po angielsku i w odpowiednich strefach czasowych. Byliśmy więc świadomi tego co robimy, a nie wynikało to np. ze zmiany strategii. Zresztą w Polsce po pierwsze, nie było wtedy tak dużego zapotrzebowania na nasze usługi, a po drugie, istniał zupełnie inny poziom świadomości dotyczący e-mail marketingu. Zaczęliśmy jednak od tego, że już w trakcie budowy naszego rozwiązania zachęcaliśmy partnerów i przyszłych klientów do użytkowania wersji beta platformy. To sprawiło, że zanim wystartowaliśmy rynkowo mieliśmy już doświadczenie w technicznym przetestowaniu systemu czy współpracy z klientami. Oczywiście wiązało się to też z pewną inwestycją.
A fakt, że to wszystko działo się w czasach światowego kryzysu?
Obecnie obsługujemy głównie klientów Enterprise, ale w roku 2008 planowaliśmy też przyjąć większą liczbę mniejszych kontrahentów. Kryzys rzeczywiście zrewidował więc naszą strategię – odchudziliśmy znacznie biznesplan, postawiliśmy na konkretnych klientów (wysoko wolumenowych) i model obsługi (dedykowany support) oraz przebudowaliśmy nieco sam system właśnie pod tym kątem. Z perspektywy czasu myślę, że ten trudny czas bardzo pomógł naszemu biznesowi. Skupiliśmy się na jednym obszarze rynku i do dzisiaj dobrze sobie na nim radzimy.
W jaki sposób skutecznie budować sieć partnerów biznesowych w trudnych czasach? Jak zdobywać ich zaufanie?
W roku 2008 wyselekcjonowaliśmy grupę potencjalnych klientów, których zachęciliśmy do korzystania z systemu na bardzo preferencyjnych warunkach. Potem de facto ci klienci pomagali sprzedawać nasze rozwiązanie, otwierając kolejne drzwi. Taki marketing oparty na referencjach przynosił – i nadal przynosi – świetne efekty. W USA jednak polecanie przez zadowolonych klientów danego rozwiązania innym jest normalną, powszechną praktyką. Uważam, że jest to fantastyczna forma sprzedaży.
Czy takie podejście, które sprawdziło się w 2008 roku może przynieść sukces też teraz?
Oczywiście. Zwłaszcza, że jest ono efektywne kosztowo. Na starcie nie mieliśmy wielomilionowego finansowania i bardzo uważaliśmy na koszty. Sprzedaż przez referencje jest wymagającym sposobem sprzedaży ale bardzo efektywnym. Polecałbym ją szczególnie młodym firmom. Najważniejsze to nie wstydzić się tego robić. Niestety, często ludzie mają pewne opory z tym związane. Tutaj ważny jest produkt, bo jeżeli jest dobry to sam się obroni i ludzie chętnie polecą go innym.
Mówi się, że epidemia koronawirusa to dobry czas dla e-commerce…
Wydaje się, że e-commerce to obecnie kraina mlekiem i miodem płynąca i choć są firmy, którym rzeczywiście sprzedaż idzie fantastycznie – głównie z sektorów FMCG – to spora część ma też duże problemy. Choćby marki z segmentu Fashion, które działają dwutorowo sprzedając towar poprzez sklepy stacjonarne i online. Skoro te pierwsze przez kilkadziesiąt dni były zamknięte, a towar zalega na magazynach, to firmy z tego sektora próbowały sprzedawać całość oferty przez online, ale robiły to znacząco obniżając ceny. W ten sposób chciały zrekompensować ponoszone koszty i ocalić miejsca pracy. To z kolei powodowało, że klasyczny e-commerce również, chcąc nie chcąc, musiał mocno obniżyć ceny. Marże bywały nawet ujemne…
Jak w tej sytuacji kształtuje się zapotrzebowanie na rozwiązania marketingowe takie jakie Państwo stosujecie? Czy w Polsce wygląda to inaczej niż na świecie?
Nie będę ukrywał, że akurat nam kryzys sprzyja. Firmy wybierają bowiem te media, które są obecnie tańsze, efektywniejsze i przede wszystkim policzalne. Organizacje tną koszty, jeśli chodzi o wydatki na telewizję, radio i magazyny. Większość ruchu przechodzi do internetu. E-mail jest zaś tanim i efektywnym kanałem, jeśli chodzi o zwrot z inwestycji w reklamę. Jeśli mówimy o różnicach między krajami, to widać wszędzie zwolnienie na rynkach. Organizacje z napięciem oczekują tego co się będzie działo dalej. Trend – zabezpieczyć koszty, obserwować i adaptować się do zmian – dotyczy absolutnie wszystkich rynków na świecie.
Działania marketingowe jednak dalej trwają? Nie są chyba zawieszane?
Kampanie marketingowe nadal są prowadzone. Zmieniają się jednak treści, którą nasi klienci wysyłają. Są one mniej sprzedażowe, a bardziej budujące relacje. Generalnie większość firm stawia na tzw. miękki kontent. Cały czas jest to jest też dobry moment na zwiększanie bazy klientów. Konsumenci nadal generują ruch na stronach internetowych i to marki powinny wykorzystywać. Chodzi o to, aby odwiedzający stronę www zostawił swój e-mail, telefon czy zapisał się do Web Push. W dłuższej perspektywie można będzie nawiązać z takim potencjalnym klientem relację poprzez odpowiednio spersonalizowane działania marketingowe.
Który z rynków dla Państwa jest najtrudniejszy do funkcjonowania?
Zdecydowanie Chiny, nie tylko dlatego, że jest to egzotyczna lokalizacja, ale choćby z powodów związanych ze sposobem wzajemnego komunikowania się. Chińczycy w pewnym stopniu przeskoczyli lata 90-te XX wieku i okres późniejszy, gdy my „siedzieliśmy” na laptopach i mailach. Nam ten model pracy pozostał, a oni wykonali przeskok od razu na smartfony. Większość ludzi w Chinach nie miała w życiu laptopa. Są przyzwyczajeni do pracy z małym ekranem i używają zupełnie innych komunikatorów. Tam podstawą jest WeChat. Komunikacja marketingowa jest dwukierunkowa, przygotowana w zupełnie inny sposób, a e-mail nie jest tam medium mainstreamowym, jak u nas. Mamy jednak w Chinach pewne niszowe segmenty rynku, w których doskonale się odnajdujemy, ale by do tego doszło potrzeba było wiele czasu, aby się do nich dostosować.
Jak wygląda struktura udziałów poszczególnych rynków zagranicznych?
Naszym „koniem pociągowym” jest zdecydowanie Rosja, gdzie jesteśmy jednym z liderów rynku internetowego marketingu bezpośredniego. Następnie jest USA i Europa Zachodnia oraz Brazylia. Polska jest dla nas nadal rynkiem rozwojowym, a strategiczne działania podjęliśmy tu dopiero 3-4 lata temu. Obecnie krajowy rynek jest bardzo dojrzały jeżeli chodzi o świadomość marketingowo-biznesową. Polskie firmy wiedzą jakiego konkretnie wsparcia od technologii marketingowej potrzebują, szukają bardziej zaawansowanych rozwiązań. Dlatego też coraz lepiej nam się na tym rynku pracuje. Jednocześnie jesteśmy „lokalsami”, bo siedziba główna firmy jest w Gdyni, więc doskonale rozumiemy potrzeby polskiego e-commerce.
Jak jest obecnie Wasza strategia biznesowa? Czy koronawirus ją przemodelował?
Jest jeszcze zbyt wcześnie, aby wykonywać jakieś ruchy związane z przemodelowaniem długofalowej strategii. Trzymamy jednak rękę na pulsie i elastycznie staramy się dopasować do wyzwań jakie stawia przed nami rynek. Realizujemy obecnie, globalny plan strategiczny, który polega m.in. na rozbudowie gałęzi klientów e-commerce. Przygotowujemy też nową wersję platformy dedykowanej pod ten sektor. Chcemy dać więcej możliwości użytkownikom naszej platformy i dać więcej możliwości do efektywnego rozwoju sprzedaży. Głównie opartej na danych. Nowy produkt będzie wiele rzeczy inaczej mierzyć. Zamiast liczby wysłanych e-maili ważniejsze będzie to, ile sprzedaliśmy produktów i w jakim kanale sprzedaż była najbardziej opłacalna. Wokół takich kwestii będziemy budować nowy system. Ponadto zamierzamy jeszcze szerzej wykorzystywać AI.
Zamierzacie może zaistnieć na jakimś nowym rynku zagranicznym?
Pracujemy już od jakiegoś czasu bardzo mocno nad Rumunią, która jest ciekawym rynkiem e-commerce. Być może będziemy też szli dalej na południe, aby pojawić się w którymś z krajów arabskich. Ale są to jeszcze dość odległe plany…
Z jakich rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji korzystacie?
Dla naszych klientów bardzo ważne jest to, aby dostosować treść do konkretnego odbiorcy, ponadto powinno to dziać się automatycznie przy wykorzystaniu systemu rekomendacji. Nasza platforma śledzi ruchy klientów na stronie sklepu internetowego – także te, które miały miejsce w przeszłości – i przy pomocy algorytmów AI poleca im zakup produktu, który może go zainteresować, a którego jeszcze nie oglądał. To jest właśnie kierunek, w którym chcemy iść dalej, udoskonalać podobne rozwiązania, rozwijać je i tworzyć nowe. Póki co, nie mogę jeszcze powiedzieć, jakie to będą funkcjonalności. Obecnie pracujemy nad nimi, a trzeba przyznać, że jest to spore wyzwanie.
Czy posiadacie zespół badawczo-rozwojowy, który za to odpowiada?
W naszej branży należy ciągle się rozwijać, a my robimy to już od ponad 11 lat. Przetestowaliśmy różne podejścia w kwestii doboru zespołu. Współpracowaliśmy z uniwersytetami, stosowaliśmy outsourcing, ale ostatecznie doszliśmy do wniosku, że najlepszy będzie własny zespół i właśnie tworzymy go w Gdyni. Łącznie zatrudniamy blisko 100 osób, z czego prawie połowa pracuje w biurze w Gdyni. Nasz zespół to najlepsi eksperci o szerokiej wiedzy mar-techo’wej, którzy są z nami też dlatego, bo wierzą w naszą platformę.
Czy – jak większość firm IT – odczuwacie brak programistów na rynku?
Nieustannie ich poszukujemy. Wynika to trochę z naszego podejścia. Stawiamy bowiem na wysoko wykwalifikowanych ekspertów tej dziedziny. Łatwo na rynku pracy faktycznie nie jest, zwłaszcza tu w Trójmieście, gdzie jest chyba najwięcej firm outsourcingowych. To znacząco podbija stawki i stąd też, prawdziwa zresztą, opinia, że na Wybrzeżu mamy najdroższych programistów w Polsce. W Trójmieście mamy opinię dobrego i odpowiedzialnego pracodawcy oferującego stabilne warunki pracy w ciekawym zespole ludzi, więc radzimy sobie z tymi trudnościami.
