Z Markusem Kempkesem, szefem ServiceNow w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, rozmawiamy o rozwoju oferty i naturalnej ewolucji specjalizacji rynkowej; jej potencjale w zakresie wsparcia projektów cyfrowej transformacji, modernizacji IT oraz procesów związanych z potrzebą zapewnienia wysokiej dynamiki rozwoju organizacji biznesowych; priorytetach nowoutworzonego zespołu ServiceNow w Polsce; a także planach rozwoju sieci partnerów i potrzebie edukowania rynku.
Wyróżnia nas wizja, która opiera się na trzech filarach: połączeniu podejścia skupionego na człowieku; przyjaznej warstwie obsługi oraz rozbudowanej i wysoce skalowalnej technologii automatyzacji procesów. Ta ostatnia oparta jest na unikalnej platformie technologicznej ServiceNow. Bardzo dobrze współgra ona z istniejącymi w firmach ekosystemami rozwiązań informatyczno-biznesowych.
Dlaczego zdecydowali się Państwo na bezpośrednie wejście na rynek polski?
Chcemy wzmocnić obecność w Europie Środkowo-Wschodniej i bezpośrednie relacje z klientami – faktycznymi i potencjalnymi. Myślę, że jest to naturalny efekt rozwoju oferty ServiceNow. Nasze rozwiązania znajdują zastosowanie praktycznie we wszystkich obszarach biznesowych i sektorach gospodarki. Do tej pory często rozmawialiśmy o potrzebach klientów, przechodząc od obszaru ITSM do kwestii bliższych potrzebom biznesu, np. możliwości zapewnienia pozytywnych doświadczeń.
Dostrzegamy, że potrzeby biznesowe naszych klientów coraz częściej koncentrują się właśnie na wyzwaniach związanych z zapewnieniem jak najlepszych doświadczeń klientom i pracownikom, a także na obszarze, który określiłbym mianem doskonałości operacyjnej. Jest to dużo szersze pojęcie niż ITSM. Możemy wręcz mówić o OTSM, czyli o całościowym zarządzaniu technologiami operacyjnymi. Rozwiązania i usługi, które proponuje ServiceNow świetnie odnajdują się w kontekście takich potrzeb i to w sposób niemal niezależny od branży. Tego rodzaju zmiana definiuje naszą strategię.
Nasi partnerzy zbudowali dotąd bardzo dobre kompetencje w zakresie naszych rozwiązań ITSM i oferują najlepsze usługi z nimi związane. Nie zawsze są jednak w stanie w pełni wykorzystać potencjał oferty ServiceNow w projektach o bardziej biznesowym charakterze. My natomiast chcemy na szeroką skalę rozmawiać także z osobami odpowiedzialnymi za biznes, angażować się w dialog z potencjalnymi klientami, pokazywać nasze rozwiązania, udowadniać ich skuteczność i realizować projekty pilotażowe.
Jakiego rodzaju rozwiązania proponują Państwo klientom?
W powszechnym postrzeganiu marka ServiceNow kojarzona jest przede wszystkim z obszarem ITSM. To dobrze, bo jesteśmy specjalistami w dziedzinie rozwiązań wspierających pracę zespołów IT. Jednak obecnie nasza oferta jest znacznie szersza. Oferujemy kompleksową platformę pozwalającą w szybki sposób usprawniać i automatyzować procesy, a równolegle modernizować posiadaną infrastrukturę IT. Pamiętajmy, że wysiłki towarzyszące transformacji cyfrowej są kwestiami technicznymi, ale opartymi na konkretnych celach biznesowych.
Myślę, że od początku wyróżnia nas wizja, która opiera się na trzech filarach: połączeniu podejścia skupionego na człowieku; przyjaznej warstwie obsługi oraz rozbudowanej i wysoce skalowalnej technologii automatyzacji procesów. Ta ostatnia oparta jest na unikalnej platformie technologicznej ServiceNow. Bardzo dobrze współgra ona z istniejącymi w firmach ekosystemami rozwiązań informatyczno-biznesowych.
Aby zapewnić oczekiwaną wartość biznesową nie musimy zachęcać klientów do zmiany posiadanych już rozwiązań. Proponujemy podejście oparte na dodatkowej warstwie integracji, które pozwoli bardzo szybko zbudować rozwiązanie oczekiwane przez użytkowników lub klientów, zautomatyzuje i usprawni procesy, ale też umożliwi uporządkowaną modernizację środowiska aplikacyjnego przy zapewnieniu gwarancji dostępności usług biznesowych.
Czy rozwiązania ServiceNow znajdują zastosowanie także w projektach związanych z migracją do środowisk chmury obliczeniowej?
Oczywiście, że tak. Weźmy np. bank, działający w mocno regulowanej branży, gdzie model chmury obliczeniowej przekłada się na dodatkowe wymagania choćby w zakresie zarządzania ryzykiem – nie tylko technologicznym, ale także biznesowym. Wykorzystanie potencjału modelu cloud computing oznacza tu zatem nie tylko zmiany w warstwie technologii – na czym koncentrują się chmurowe projekty modernizacji IT – ale także związanych z tym zmian organizacyjnych.
Ocenić trzeba to w jaki sposób rozwijane są firmowe aplikacje, jak odbywa się zarządzanie całym środowiskiem IT, które być może nie zostało zaprojektowane pod kątem dywersyfikacji usługi związanej z koncepcją multicloud. Wskutek nowych możliwości gospodarowania zasobami IT, ale też nowych wymagań w obszarze ryzyka i bezpieczeństwa, potencjalnie niezbędne są też zmiany w sposobie funkcjonowania poszczególnych obszarów biznesowych organizacji. W oczywisty sposób mówimy tu zatem o transformacji biznesowej.
Zarządzanie ryzykiem IT, ryzykiem operacyjnym w obszarze IT, procesami IT Governance i szerzej ciągłością biznesową to obszary, w których nasze rozwiązania dobrze się sprawdzają. Ostatecznie mówimy tu o procesach łączących ludzi i systemy, a z takiej właśnie specjalizacji wywodzi się oferta ServiceNow. Co więcej, ostatnio Forrester Research wyróżnił ofertę ServiceNow w obszarze zintegrowanego zarządzania ryzykiem (IRM). Dowodzi to, że nasze możliwości są tu bardzo mocne.
Na tym nie koniec. W wielu organizacjach rozpoczyna się dziś dyskusja o kwestiach związanych ze zrównoważonym rozwojem. Spodziewane regulacje w tym obszarze, zarówno w skali świata, jak i na poziomie Unii Europejskiej, stworzą zupełnie nowe wyzwania dla wielu organizacji biznesowych. Pojawi się bowiem m.in. dodatkowa warstwa złożonego raportowania. Potrzebne inwestycje, jak również wszelkie zaniechania lub niedopatrzenia w tym obszarze mogą okazać się bardzo kosztowne.
Dlatego potrzebna jest dyskusja o tym w jaki sposób odwrócić spojrzenie na kwestię zrównoważonego rozwoju i zastanowić się jak, w oparciu o nieuniknione przecież zmiany, zapewnić organizacji dodatkową wartość. Rozwiązania ServiceNow dobrze odnajdują się w takich inicjatywach. Mamy np. doświadczenie w realizacji projektów, które pozwoliły uporządkować, uprościć i ułatwić przebieg procesów biznesowych dotykających różnych obszarów biznesu. Świat staje się bardziej złożony i zmienia się coraz szybciej. Ryzyka rosną, kwestie regulacyjne zyskują więc na znaczeniu.
W jakich innych obszarach sprawdza się platforma ServiceNow?
Praktycznie we wszystkich branżach wskaźniki jakości interakcji z klientami znajdują się poniżej oczekiwań. Poza nielicznymi wyjątkami, większość firm nie radzi sobie z zapewnieniem dobrego i spójnego poziomu obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientami. Podobnie jest zresztą także, jeśli chodzi o budowanie pozytywnych wrażeń w relacjach z pracownikami.
Wiele osób odchodzi dziś z pracy, ponieważ oczekują większego sensu w życiu zawodowym i nie chcą dłużej wykonywać prostych, powtarzalnych działań. Tymczasem, w obliczu braków kompetencyjnych, które dziś widoczne są nie tylko IT, ale praktycznie w całej gospodarce, utrzymanie pracowników nabiera kluczowego znaczenia dla możliwości prowadzenia biznesu. Nasza platforma jako odpowiedź na tego typu potrzeby, pozwala na kompleksowe zmodernizowanie procesów związanych z obsługą kadrowo-płacową bez konieczności wymiany stojących za nimi systemów.
Kolejna kwestia to zdolności adaptacji biznesu. To, jak szybko organizacja będzie w stanie zmienić procesy, wprowadzić na rynek nowy produkt, czy zintegrować usługi dostępne w ramach posiadanego ekosystemu będzie mieć ogromne i coraz większe znaczenie dla potencjału rozwojowego każdej firmy. Od klientów słyszymy, że modele biznesowe i operacyjne ich organizacji nie są wystarczająco zwinne.
Koncentrujemy się dziś na tego typu potrzebach i tu zdobywamy największe kontrakty. Chcemy oferować rozwiązania w sposób oferujący wartość biznesową. Nie zamierzamy konkurować z innymi dostawcami technologii. Jest dokładnie odwrotnie. Bardzo dobrze nam się z nimi współpracuje. Dzięki temu nasza platforma posiada kilkaset konektorów zapewniających natywną integrację z rozwiązaniami wiodącymi w swoich kategoriach, także z tymi mniej znanymi.
W jaki sposób powołanie lokalnych struktur w regonie Europy Środkowo-Wschodniej wpłynie na Państwa współpracę z partnerami w regionie?
Nie oczekiwałbym fundamentalnych zmian. Nasi partnerzy zbudowali bardzo dobre kompetencje w zakresie naszych rozwiązań ITSM. Nie zawsze są jednak w stanie w pełni wykorzystać potencjał oferty ServiceNow w projektach o bardziej biznesowym charakterze. Liczba dostępnych zasobów wdrożeniowych ma oczywiście kluczowe znaczenie dla realizacji projektów opartych na technologiach ServiceNow i w skali świata obserwujemy naprawdę znaczący wzrost możliwości naszych partnerów w tym obszarze.
Aby rozmawiać o realnych przypadkach wykorzystania naszych technologii oraz ich możliwościach, podpowiedzieć dlaczego konkretna organizacja powinna postawić na transformację cyfrową wybranego obszaru i na jakie korzyści może liczyć, wreszcie by doradzić klientom, jakie działania w obszarze cyfrowej transformacji warto podjąć w pierwszej kolejności, zależy nam na wzmocnieniu kompetencji doradczych po stronie partnerów. Będziemy również rozwijać sieć partnerską. Chcemy rozmawiać z każdą firmą, która będzie zainteresowana dołączeniem do rodziny partnerów ServiceNow.
Chcemy też służyć im doradztwem produktowym. Wielu z nich nie posiada bowiem wiedzy na temat użyteczności i realnych przykładów wykorzystania platformy ServiceNow w obszarach innych niż IT. Mówimy tu m.in. o firmach, które świadczą usługi doradcze dla osób decydujących o rozwoju usług publicznych, produktów oferowanych przez instytucje bankowe, czy metodach zarządzania ryzykiem w sektorze telekomunikacyjnym. Nam natomiast zależy na pokazywaniu potencjału użycia rozwiązań ServiceNow w typowo biznesowych inicjatywach.
Jaka jest specjalizacja zespołu ServiceNow w Polsce?
Posiadamy zespół złożony przede wszystkim z konsultantów posiadających silne kompetencje biznesowe w różnych domenach. Działania rekrutacyjne rozpoczęliśmy jeszcze w 2021 roku. Wtedy też formalnie powstała lokalna spółka ServiceNow.
Stawiamy też na edukowanie rynku. Staramy się na szeroką skalę pokazywać możliwości technologii ServiceNow oraz przykłady projektów biznesowych, które wspólnie z klientami jesteśmy w stanie zrealizować. Stawiamy na praktyczne przykłady, a w toku negocjacji z potencjalnymi klientami preferujemy szybkie przejście do projektów PoC, aby udowodnić przydatność rozwiązań, które oferujemy. Rozbudujemy też m.in. nasze kompetencje w zakresie komunikacji i wsparcia sprzedaży oraz rozwoju sieci partnerów.
Na innych rynkach budujemy programy szkoleniowe skierowane do osób nietechnicznych tak, aby mogli uzyskać kompetencje w zakresie tworzenia aplikacji w myśl koncepcji Low Code. Wychodzimy z założenia, że popyt na kompetencje związane z budowaniem aplikacji będzie rósł w ogromnym tempie. Tego typu przeszkolenie użytkowników biznesowych będzie więc niezbędne, aby byli oni w stanie sprostać potrzebom pracodawców. Niewykluczone, że niebawem podobne inicjatywy uruchomimy także w Polsce.
Jakie są Państwa plany rozwoju w regionie?
Niewykluczone, że w przyszłości to właśnie polski oddział stanie się fundamentem dalszego rozwoju na innych rynkach Europy Środkowo-Wschodniej. Lokalny rynek jest dla nas bardzo ważny także dlatego, że zamierzamy wyciągać wnioski z naszych działań w Polsce i dopiero wówczas zadecydujemy o naszych dalszych krokach w innych krajach regionu.
W pierwszej kolejności zależy nam na tym, aby rozwijać się w Polsce w sposób rozważny i dojrzały. Będziemy stawiać na bliską, bezpośrednią i długofalową współpracę z klientami. Jest to o tyle istotne, że nasi klienci wykorzystują rozwiązania ServiceNow w obszarach o krytycznym znaczeniu dla ich działalności. Nie mówimy tu o rozwiązaniach, które można łatwo wymienić, tylko narzędziach, stających się częścią organizacji. Czujemy się zatem zobowiązani do zapewnienia należytego, długoterminowego i kompleksowego wsparcia.
