Podejście do projektów IT w Virgin Mobile

Relaunch marki i wejście na rynek z nową ofertą połączone było z wymianą podstawowego systemu IT w Virgin Mobile Polska. Operator ten chciał bowiem móc do oferty dołączać nowe produkty, zwłaszcza partnerów zewnętrznych. W firmie marketing ma duży wpływ na rozwój nowych ofert, a co za tym idzie – zmiany w systemach IT tego operatora. Początkowy jednak etap to analiza tego, co już jest w głównym systemie Virgin Mobile (OSS/BSS), oraz potrzeb działu marketingu. Dzięki temu pion IT tego operatora wie, czy zmiana jest duża, czy mała. Następny etap to wysłanie zapytania ofertowego do partnera technologicznego, aby ocenił czas i koszty projektu. Kolejny to wewnętrzna – prowadzona w Virgin Mobile Polska – analiza opłacalności projektu.

Virgin Mobile obecny jest w Polsce od 2012 r. Jak mówią przedstawiciele firmy, główną grupą docelową są młodzi ludzie, ceniący wolność od zobowiązań abonamentowych i uczciwe zasady działania. Po dwóch latach, w lipcu 2014 r., nastąpił relaunch tej marki.

Firma ma dość skomplikowaną infrastrukturę IT wspierającą jej działania. Jedno z głównych rozwiązań – system billingowy – obsługiwane jest bowiem przez P4, z którego sieci Virgin Mobile korzysta w celu świadczenia swoich usług jako tzw. operator wirtualny. Pozostałe rozwiązania znajdują się pod opieką Macieja Grzeszczuka, dyrektora operacyjnego Virgin Mobile Polska, któremu podlega także IT. Najważniejszym rozwiązaniem wspierającym działania tego operatora jest system OSS/BSS – zawierający Service Bus – wykorzystywany do komunikacji ze światem zewnętrznym; a także CRM, system e-commerce, obsługa serwisu internetowego, narzędzia Business Intelligence i system wspierający logistykę.

To właśnie system OSS/BSS został wymieniony przez Virgin Mobile przed relaunchem tej marki. Projekt przeprowadziła, a właściwie stworzyła dedykowane rozwiązanie, firma TouK. Zbudowanie nowego systemu do obsługi Virgin Mobile i zastąpienie istniejącego oprogramowania trwało zaledwie 3 miesiące. Udało się to m.in. dzięki zastosowaniu gotowego komponentu open source – Broadleaf e-commerce framework. System został przygotowany na planowany, szybki rozwój sieci Virgin Mobile i obsługę co najmniej 10 razy większej liczby abonentów. Dzięki temu wspierał realizację kluczowych celów biznesowych operatora.

„Potrzebna była nam skalowalna infrastruktura, która pozwala łatwo dołączać do naszych usług ofertę partnerów, ale i dodatkowe produkty – nie tylko telekomunikacyjne – przez nich oferowane. Budując wizerunek marki Virgin Mobile, chcemy oferować klientom także produkty lifestyle’owe. Zdecydowaliśmy się jednak na dedykowane rozwiązanie. Większość firm, które zaczynają działalność w internecie, decyduje się korzystać z rozwiązań szytych na miarę. Duże systemy trzeba byłoby zbyt mocno dostosowywać do ich potrzeb” – wyjaśnia Maciej Grzeszczuk.

„Chcemy oferować nie tylko usługi i produkty telekomunikacyjne, ale także gry online, zniżki na fajne ubrania czy darmowe piwo. Obecnie naszym najbardziej złożonym produktem jest samoodnawialny pakiet 3 w 1 – rozmowy, SMS-y i dane. Jeśli nasi abonenci utrzymują stale stan konta powyżej zera, to pakiet ten co miesiąc automatycznie się im odnawia. Najbardziej skomplikowanym projektem – wciąż rozwijanym – było zapewnienie naszym klientom darmowego dostępu do popularnych serwisów – Facebook, włączając Facebook Messengera, Ask.fm i Gadu-Gadu. Nasi abonenci, używając ich, nie tracą pakietu szybkiej transmisji danych. Pracujemy również, aby dołączyć do tej grupy komunikator oferowany przez Twittera” – dodaje.

Marketing motorem zmian

Mimo że największy wpływ na kształt nowego systemu miał dział operacyjny, to jednak w opracowanie założeń i jego testy zaangażowana była cała firma, w tym także marketing, finanse, sprzedaż i wsparcie klienta. „Można powiedzieć, że był to projekt interdyscyplinarny” – mówi Maciej Grzeszczuk. „Ponadto goniły nas terminy, harmonogram musieliśmy dostosować do terminu wprowadzenia nowej oferty” – dodaje. Jak mówi dyrektor operacyjny Virgin Mobile, nadzór nad rozwojem platformy OSS/BSS ma IT. Maciej Grzeszczuk przyznaje jednak, że marketing ma duży wpływ na rozwój nowych ofert, a co za tym idzie – zmiany w systemach IT tego operatora. „Motorem zmian jest marketing. Dział finansowy bierze udział w projektach na etapie przygotowania business case i rozliczenia projektu” – wyjaśnia Maciej Grzeszczuk.

Początkowy etap to analiza tego, co już jest w głównym systemie Virgin Mobile (OSS/BSS), oraz potrzeb działu marketingu. Dzięki temu pion IT tego operatora wie, czy zmiana jest duża, czy mała. Następny etap to wysłanie zapytania ofertowego do partnera technologicznego, aby ocenił czas i koszty projektu. Kolejny to wewnętrzna – prowadzona w Virgin Mobile Polska – analiza opłacalności projektu. „Wówczas decydujemy, czy i kiedy go robimy, w zależności od nadania mu odpowiedniego priorytetu. Mamy listę zadań czekających na swoją kolejkę” – wyjaśniają przedstawiciele Virgin Mobile. „Zdarza się, że rezygnujemy z wdrożenia jakiegoś rozwiązania. I to dobrze! Warto mieć dużo pomysłów, ale trzeba też wiedzieć, które realizować, które przyniosą największe korzyści firmie, odrzucając te, które nie będą opłacalne. Dlatego też mamy np. tylko trzy pakiety usług, które oferujemy klientom. Uważamy, że w przypadku większej ich liczby trudno byłoby zakomunikować różnicę pomiędzy nimi” – dodaje Maciej Grzeszczuk.

Przyznaje jednak, że nie można bać się zmian i warto mieć partnera, który będzie w stanie je zrealizować. Z drugiej strony potrzebna jest metoda weryfikacji pomysłów. Virgin Mobile Polska jest w stanie robić to samodzielnie. W tak małej firmie bowiem brak jest antagonizmów międzydziałowych. „Gramy do tej samej bramki i każdy z nas jest zaangażowany w nowe projekty. Wiemy też, że krytyka nie będzie podyktowana antagonizmami, lecz będą stały za tym konkretne argumenty” – mówi dyrektor operacyjny Virgin Mobile.

Testy komunikacji i migracji nowego rozwiązania

Wdrożenie nowego systemu OSS/BSS miało związek z wprowadzeniem nowych ofert, więc nie było wątpliwości co do opłacalności tego projektu. Virgin Mobile rozważał wybór 4 dostawców. Każdego z nich poproszono o złożenie formalnej oferty. Jeden z nich jednak poszedł o krok dalej – na spotkaniu pojawił się już z gotowym prototypem jednego z procesów biznesowych. Po prezentacji przedstawiciele Virgin Mobile wiedzieli, który z dostawców nie będzie miał problemów z „dowiezieniem” projektu. Co nie oznacza, że nie było komplikacji w trakcie wdrożenia. „Jesteśmy dynamiczną organizacją i kilkakrotnie wprowadzaliśmy zmiany już w czasie trwania projektu. Dotyczyły one m.in. formuły oferty, czy sposobu informowania klienta o niej, w tym zachęcania do skorzystania z produktów. Oferujemy usługi pre-paid, jeśli więc nasza karta zostanie odłożona do szuflady, to klienta tracimy” – wyjaśnia Maciej Grzeszczuk. „Czasami utrudniało nam to pracę, ale daliśmy radę” – dodaje z uśmiechem.

Najbardziej newralgicznym punktem była jednak migracja ze starego do nowego rozwiązania. W ciągu jednej nocy do nowego systemu przeniesiono kilkaset tysięcy kart i prawie 200 tys. kont użytkowników. Równocześnie odtworzono całą infrastrukturę w nowym systemie. Proces migracji wykonywany był testowo już na 10 dni przed planowanym startem, powtarzając te same czynności każdego dnia.  Istotne było upewnienie się, że żadne zmiany w nowym systemie, niekiedy wprowadzane niemalże do ostatniego dnia, nie zaskoczą zespołu podczas faktycznego przełączenia. Na szczęście nie zaszła konieczność realizacji żadnego z planów awaryjnych, które – jak w każdym tego typu projekcie – były również przygotowane.

System OSS/BSS komunikuje się z wieloma innymi aplikacjami, choćby z trzema mobilnymi self-care działającymi na platformach Windows Phone, iOS i Android. Podpięte  są też do niego hurtownia danych, system logistyczny oraz infrastruktura wsparcia sprzedaży. Wdrożona w trakcie projektu warstwa pośrednia (middleware) ułatwia komunikację zarówno z infrastrukturą operatora sieciowego, jak i z systemami, z których korzystają użytkownicy wewnętrzni (m.in. systemem CRM i sklepem internetowym).

Projekt zrealizowany w ośmiu sprintach

Projekt przeprowadzono metodologią agile. Dostawa rozwiązania została podzielona na osiem tygodniowych sprintów. W czasie trwania projektu zbierano listę zadań do zrealizowania, potem następowało ich uszczegółowianie, a następnie synchronizowano pracę między dostawcą a użytkownikami. Po każdym sprincie oddawano kawałki funkcjonalności nowej platformy OSS/BSS do testów. Brało w nich udział ok. 20 osób, w tym w znacznej mierze przedstawiciele działu Customer Service. Przyjęto scentralizowany system zarządzania ticketami. Gdy pojawiał się błąd, był przekazywany do właściciela tematu, a ten przesyłał go do domniemanego winnego.

Projekt udało się zakończyć w ok. 3 miesiące. Prace nad nim rozpoczęto bowiem z końcem marca, a nowa platforma musiała być gotowa przed 1 lipca. „W efekcie mamy platformę zintegrowaną z systemami naszych działających w internecie partnerów, co pozwala nam na prowadzenie m.in. cross selingu, czy ‘wymienianie się’ na promocje z innymi serwisami” – podsumowuje Maciej Grzeszczuk.

1. Motorem zmian jest marketing, który najczęściej proponuje projekty.
2. Początkowy etap to analiza tego, co już jest w głównym systemie Virgin Mobile (OSS/BSS), oraz potrzeb działu marketingu.
3. Dzięki temu pion IT tego operatora wie, czy zmiana jest duża, czy mała.
4. Kolejny etap to wysłanie zapytania ofertowego do partnera technologicznego, aby ocenił czas i koszty projektu.
5. Dział finansowy bierze udział w przygotowaniu business case.
6. Następnie prowadzona jest w Virgin Mobile Polska wewnętrzna analiza opłacalności projektu. Wówczas kierownictwo decyduje, czy i kiedy projekt jest realizowany, w zależności od nadania mu odpowiedniego priorytetu.
7. Zdarza się, że Virgin Mobile Polska niekiedy rezygnuje z wdrożenia jakiegoś rozwiązania.
8. Jeśli projekt jest realizowany, ponownie pojawia się dział finansowy, który go rozlicza po zakończeniu.