10 wiodących kierunków cyfrowego rozwoju usług konsumenckich i biznesu

Opracowany przez ekspertów Accenture raport pokazuje kluczowe kierunki rozwoju innowacji opartych na nowych technologiach oraz trendy, które w ciągu najbliższego roku będą stopniowo zmieniać biznes. Nie ograniczają się one jedynie do technologii.

Zdaniem analityków coraz większe znaczenie dla rozwoju biznesu, usług publicznych i mediów społecznościowych staje się design. Opisywane trendy nie ograniczają się jedynie do technologii. „Powszechna cyfryzacja zmienia sposób, w jaki myślimy o usługach. Firmy muszą zaadaptować się do nowych realiów i traktować zachodzące zmiany jako szansę na rozwój” – mówi Jacek Borek, Dyrektor Zarządzający Accenture Polska. Według niego wymienione w raporcie Fjord Trends 2016 zjawiska w szczególny sposób śledzić powinny firmy, dla których technologia stanowi ważną część przewagi konkurencyjnej: banków, firm ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych, oferujących usługi dla sektora publicznego, czy szybko rozwijającego się sektora e-commerce. „Celem naszego raportu jest informowanie, inspirowanie i prowokowanie do myślenia, jak zaprojektować przyszłe rozwiązania interakcji z klientami” – dodaje Jacek Borek. Raport Fjord Trends 2016 wskazuje na następujące trendy:

Urządzenia jako źródło danych o użytkownikach

Według ekspertów Accenture jednym z najistotniejszych zjawisk wpływających na rozwój biznesu będzie popularyzacja różnego rodzaju urządzeń, które – wykorzystywane na co dzień przez użytkowników – stają się źródłem informacji na temat ich przyzwyczajeń lub potrzeb. „Najnowsze urządzenia – zarówno wearables, jak i nearables – słuchają nas i reagują na nasze działania. Bez względu na to, czy wykonując głosowe polecenia, czy też gromadząc tworzone przez nas dane, zdobywają wiedzę o swoich użytkownikach” – czytamy w podsumowaniu raportu Fjord Trends 2016.

Automatyzacja codzienności

„Ubocznym efektem błyskawicznie zachodzącego postępu jest wpadanie konsumentów w pułapkę niekończącego się cyklu dokonywania wyborów i decyzji. Dlatego usługi, które przewidują nasze potrzeby, sugerują dostępne możliwości i są w stanie zautomatyzować podejmowanie najprostszych decyzji (jak na przykład Google Now), będą upragnionym udogodnieniem życia dla każdego konsumenta” – czytamy w podsumowaniu wniosków opisanych na łamach raportu. Wszelkie tego rodzaju narzędzia bazować będą przy tym na pochodzących z wielu źródeł informacjach, gromadzonych i przetwarzanych przy użyciu nowych metodyk oraz technologii.

Nowe technologie w ochronie zdrowia

Kolejnym coraz bardziej powszechnym źródłem, przetwarzanych w czasie rzeczywistym danych, będą urządzenia pozwalające w zdalny sposób monitorować parametry życiowe użytkowników. Zdaniem autorów analizy samodzielne monitorowanie stanu zdrowia przy użyciu technologii typu wearable nie jest już domeną małego segmentu zafascynowanych innowacjami klientów. Odbija się to także na tworzeniu nowych rodzajów usług. „Nawet firmy ubezpieczeniowe otwierają swoje platformy dla zewnętrznych dostawców, aby umożliwić tworzenie usług kontrolujących stan zdrowia i agregujących dane płynące z innych urządzeń, aplikacji i usług” – twierdzą analitycy Accenture.

Etyczne usługi oparte na koncepcji „privacy by design”

Wraz ze wzrostem ilości dostępnych dla zastosowań biznesowych danych, także danych prywatnych, znaczenia nabierają kwestie związane z koniecznością ochrony informacji oraz należytego ich przetwarzania. Zdaniem autorów raportu przyczyni się to do wzrostu popularności koncepcji w rodzaju „privacy by design”, które już na etapie projektowania rozwiązań i usług cyfrowych narzucać będą odpowiedzialne podejście do ochrony przetwarzanych informacji. Jedną z firm wdrażających takie podejście jest koncern Microsoft.

Wirtualna rzeczywistość w praktyce

Autorzy raportu podkreślają, że – wraz z planowanym na 2016 rok debiutem rynkowym urządzeń VR firm takich jak Sony, Oculus, czy Samsung – nastąpi dynamiczny rozwój nowych rodzajów usług konsumenckich, a potencjalnie także biznesowych. Według ekspertów, chociaż naturalnym zastosowaniem dla hełmów i okularów VR będą gry komputerowe, to z pewnością znajdą one zastosowanie także w innych obszarach – od badań naukowych, przez wirtualną turystykę, po nowoczesne sposoby nauczania.

Lepsza komunikacja z administracją publiczną

Troska o zapewnienie jak najlepszego poziomu obsługi oraz łatwości komunikacji z klientami jest obecnie domeną większości organizacji biznesowych. Jednak zdaniem analityków podobne dążenia są dziś obserwowane także w sektorze administracji publicznej. W raporcie Fjord Trends 2016 czytamy, że jakość komunikacji z obywatelami staje się priorytetem dla rządów, zaś aby poprawić poziom satysfakcji obywateli mających kontakt z administracją odchodzi się od uniwersalnych rozwiązań skierowanych do szerokiego grona odbiorców, na rzecz jednostek. W miarę upowszechniania się nowych technologii cyfrowych oraz różnego rodzaju kanałów komunikacji pojawiać mają się więc najwyższej jakości usługi odpowiadające na indywidualne potrzeby obywateli. Eksperci Accenture podkreślają, że w Stanach Zjednoczonych oraz Wielkiej Brytanii, rządowe departamenty zajmujące się cyfryzacją opublikowały już szczegółowe przewodniki dotyczące designu komunikacji z obywatelami.

Nacisk na satysfakcję pracowników

Istotne znaczenie dla rozwoju biznesu ma być także koncentracja na zapewnieniu jak największej wygody pracownikom. „W dzisiejszych czasach zapewnienie maksymalnej łatwości i wygody stanowi decydujący element w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów. Takiego samego traktowania oczekują oni również w relacjach ze swoimi pracodawcami” – twierdzą specjaliści Accenture. Podejście skupione wokół potrzeb pracowników wpływać ma zarówno na procesy biznesowe przedsiębiorstw, ich strukturę organizacyjną oraz kulturę pracy. Ma to być działanie coraz bardziej niezbędne, aby przyciągać i utrzymywać najlepszych pracowników.

Nowe generacje oprogramowania

W ślad za działaniami mającymi na celu podniesienie komfortu pracy pójdą też zmiany w zakresie ergonomii obsługi oprogramowania biznesowego – oraz jego charakteru. Według analityków ku końcowi ma się epoka ogromnej liczby aplikacji mających jedno zastosowanie. Zamiast nich tworzone mają być kompleksowe platformy, często działające w sposób w pełni zautomatyzowany.

Upowszechnienie usług luksusowych

Autorzy raportu Fjord Trends 2016 podkreślają, że rozwój cyfrowych rozwiązań spowodował upowszechnienie dostępu do luksusowych usług. Odbijać ma się to zarówno na designie, jak i dostępności oraz powszechności nowych rodzajów usług konsumenckich, a także usług dedykowanych dla zastosowań biznesowych. Jako przykłady tego typu usług eksperci wymieniają rozwiązania takie jak: Lyft, czy Facebook M.

Organizacje skupione na designie

Eksperci zauważają, że korporacje coraz chętniej wykorzystują podejście projektowe nie tylko na potrzeby rozwoju, ale także realizacji działań operacyjnych. Takie podejście ma pozwolić m.in. na skrócenie czasu wprowadzania zmian. Wykorzystanie podejścia projektowego skupionego na koncepcji designu ma ułatwić też rozwiązywanie wewnętrznych problemów organizacyjnych.