O procesach cyfrowej transformacji w polskich firmach; obszarów, których dotyka; projektach z tym związanych; konieczności zmiany organizacji od wewnątrz; technologiach, które wspierają realizację tego typu projektów, rozmawiamy z przedstawicielami firm: Cybercom, Diebold Nixdorf, Hewlett Packard Enterprise, Innergo Systems, Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji we Wrocławiu, Orange Polska, PKO BP, Virgin Mobile Polska.
Jakich obszarów dotyka dzisiaj cyfryzacja?
Bożena Leśniewska, wiceprezes zarządu ds. rynku biznesowego, Orange (B.L.): Lepiej zapytać, jakich nie dotyka. Można ją postrzegać z wielu perspektyw: modelu biznesowego, firmy, jej wizji, repozycjonowania przedsiębiorstwa na rynku, a także z punktu widzenia zmiany otoczenia konkurencyjnego, czy też systemów IT. Cyfryzacja jest wyzwaniem dla każdego uczestnika systemu biznesowego, administracji i społeczeństwa. W każdym z tych przypadków ma odmienny wymiar.
Przykładowo, koncepcja Smart City – którą współtworzy Orange – budowana jest za pomocą podobnych technologii, których używamy w hipermarkecie. Natomiast cele są zupełnie odmienne dla ludzi z miast, którzy chcą podnieść komfort życia dla siebie i kolejnych pokoleń, a zupełnie inne dla hipermarketu, który chce generować większy ruch, zwiększać obroty i marże. To obecnie najpopularniejsza strategia poszerzania portfolio. Moim zdaniem, budowa ekosystemów dotyczy jednak wszystkich firm, niezależnie od sektora. Wydaje mi się, że każdy może odnieść korzyści poprzez budowanie platform.
W Orange rozwijamy otwartą platformę API. Dowolny podmiot z rynku może się do niej podłączyć. Nam pomaga to tworzyć nowe, innowacyjne usługi. Niemożliwe byłoby to bez współpracy ze start-upami. Nam samym zajęłoby to dużo czasu i pieniędzy, a może byłoby wręcz niemożliwe. Duża firma nigdy nie będzie działać tak elastycznie jak start-up.
Na platformie obsługowej mamy też ekosystem, gdzie różni dostawcy mogą dotrzeć do klientów Orange ze swoimi usługami i produktami. Myślę, że ekosystemy będą nadal powstawać wraz z przenoszeniem się kolejnych obszarów życia do internetu.
Virgin Mobile stał się pierwszym, „prawdziwym” MVNO w Polsce. Co to dla Państwa znaczy?
Grażyna Piotrowska-Oliwa, prezes Virgin Mobile Polska (G.P.O.): Jako pierwsi wprowadziliśmy MVNO (Mobile Virtual Network Operator – przyp. red.)Plug & Play. Co prawda koledzy z Polsatu mają własną platformę, ale my tworzymy największy obszar rozwoju MVNO. Dla nas jest to możliwość łatwego dostosowania oferty i usług do potrzeb klientów. Wracając do cyfrowej transformacji…
… mogłaby rozwijać się dużo szybciej, gdyby nie bariery. Możemy digitalizować wszystko, ale po drugiej stronie pozostaje klient, który woli zadzwonić i porozmawiać z konsultantem. Wystarczy popatrzeć na statystyki stron internetowych. Ilu z naszych klientów ma aplikacje internetowe? Z dostępnych statystyk wynika, że 95% użytkowników smartfonów korzysta z nie więcej niż 5 aplikacji. Jak bardzo nasza aplikacja mobilna musiałaby być atrakcyjna, aby przebić Messengera i Instagram?
Cyfrową transformację można postrzegać z wielu perspektyw: modelu biznesowego, firmy, jej wizji, repozycjonowania przedsiębiorstwa na rynku, a także z punktu widzenia zmiany otoczenia konkurencyjnego, czy też systemów IT. Cyfryzacja jest wyzwaniem dla każdego uczestnika systemu biznesowego, administracji i społeczeństwa. W każdym z tych przypadków ma odmienny wymiar – Bożena Leśniewska, wiceprezes zarządu ds. rynku biznesowego w Orange.
Jeśli nasi klienci nie chcą korzystać z innowacji, to cyfryzacja nie nastąpi. Bez prawdziwej e-administracji i e-rozwiązań dla biznesu nie stworzymy nowoczesnego, cyfrowego społeczeństwa. Jak chcemy edukować miliony, skoro w Polsce wciąż załatwiając sprawę w urzędzie, polegnie się, jeśli nie przyniesie się własnego papieru i długopisu. Podpis elektroniczny bowiem leży!
Tymczasem cały świat pędzi do przodu. Gdy patrzę na wszystko, co się dzieje na świecie, to ze smutkiem zauważam, że przepaść między Polską a liderami rośnie. A niebawem przyjdzie sztuczna inteligencja i całkowicie zmieni zasady. Miejmy nadzieję, że wyrówna różnice między nami a najnowocześniejszymi społeczeństwami. Choć może je równie dobrze powiększyć.
Nie jestem pesymistką, ale nie możemy oderwać Polski od świata. Świat nie czeka i nam odjeżdża. Możemy powiedzieć, że nie potrzebujemy cyfryzacji, lecz w pewnym momencie różnice w rozwoju mogą być tak duże, że nie będziemy w stanie uczestniczyć w nowoczesnej, globalnej gospodarce, bo nie będziemy potrafili porozumieć się z liderami.
W Sejmie znów odbędzie się debata o wdrożeniu technologii 5G. Proponowałabym wpierw zacząć od norm dopuszczalnej emisji elektromagnetycznej i natężenia pola. Bez tego nic nie zrobimy. Ignorujemy podstawowe fakty. To zaś powoduje, że Polska staje się zacofana.
Zaniedbujemy nowe pokolenia. Edukacja nie nadąża, a komputery w szkołach są w fatalnym stanie. Polacy natomiast mają ogólną awersję do załatwiania spraw elektronicznie, choć wielu z nich deklaruje, że chcieliby korzystać z cyfrowych rozwiązań. Mimo to, stając naprzeciwko urzędnika, okazuje się, że tylko stempel jest namacalnym, urzędowym dowodem. Wszystko to jest kwestią edukacji, zaufania społecznego i wiary, ale też działających sprawnie rozwiązań technologicznych. Świadomość, że elektroniczne potwierdzenie ma taką samą wartość jak podpis i pieczątka jest koniecznym elementem cyfryzacji. Tymczasem w Polsce e-dowody nie istnieją. W przedsiębiorstwach też chcielibyśmy wprowadzić takie ułatwienia dla klientów, ale jak się okazuje, nie do końca można to zrobić ze względu na blokady prawne.
Michał Zajączkowski, Managing Director & Country EG Sales Leader w HPE (M.Z.): Sprawdziłem i na telefonie mam aż 15 aplikacji, z których korzystam. Choć żadnej polskiej – ani muzycznej, ani bankowej. Używam ich często. Pomagają mi zaoszczędzić czas, ułatwiają codzienną pracę i życie.
Jeśli nasi klienci nie chcą korzystać z innowacji, to cyfryzacja nie nastąpi. Bez prawdziwej e-administracji i e-rozwiązań dla biznesu nie stworzymy nowoczesnego, cyfrowego społeczeństwa. Jak chcemy edukować miliony, skoro w Polsce wciąż załatwiając sprawę w urzędzie, polegnie się, jeśli nie przyniesie się własnego papieru i długopisu. Podpis elektroniczny bowiem leży! Tymczasem cały świat pędzi do przodu. Gdy patrzę na wszystko, co się dzieje na świecie, to ze smutkiem zauważam, że przepaść między Polską a liderami rośnie – Grażyna Piotrowska-Oliwa, prezes Virgin Mobile Polska.
Michał Grabarz, Digital Transformation Business Unit Leader, Cybercom (M.G.): Śmieszne i straszne jest to, że np. Zakład Ubezpieczeń Społecznych wciąż pyta nas o nasz numer PESEL, chociaż powinien go doskonale znać. Edukacja jest na pewno potrzebna, aby dotrzeć do konsumenta z oferowanymi możliwościami. Jednak w kontekście konkurencyjności na rynku czy my – jako konsumenci – wywieramy swoim popytem już właściwy „nacisk” na formę usług? Czy pokazujemy „głosując nogami”, jakiej wartości się spodziewamy. Może tego także musimy się jeszcze nauczyć, choć młodzi już moim zdaniem to potrafią i nie godzą się na świat, jakim jest, ale poszukują alternatyw. Taki konsumencki „nacisk” poprzez wybór tych lepszych ofert, ale i lokalizacji (miast, krajów) może dać transformacji potrzebną energię.
Wyobraźmy sobie niedaleką przyszłość, mimo że już dziś wiele z tych rzeczy się dzieje, w której nie jedziemy do lekarza, bo to zajmuje 1-2 godziny jazdy, a korzystamy z diagnozy i pomocy elektronicznie: przez chat, wirtualnie czy wideo. Wybieramy łatwiejsze rozwiązanie, bo ono nie marnuje naszego czasu, a ten jest dla nas wartością. Podobnie może być z zakupami czy innymi usługami. Dziś inwestujemy w podróż po mieście, jutro miasta mogą być zatłoczone, a podróż może być jeszcze dłuższa i uciążliwa, więc alternatywy będą jeszcze bardziej zachęcające.
Zmiany wymagają też zaufania. Musimy być spokojni o to, że to wszystko funkcjonuje bezpiecznie, że nasze dane są chronione, a dokument elektroniczny dojdzie do adresata. Potem mechanizm innowacji zacznie się sam rozpędzać. Im więcej będę korzystał z innowacyjnych rozwiązań, tym większa będzie chęć i możliwość oferowania mi kolejnych e-usług.
Piotr Słomianny, CFO w Miejskim Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji we Wrocławiu (P.S.): Jako klienci powinniśmy domagać się innowacji, a jako firmy – inspirować klientów. Jak zauważyła Pani Grażyna, kraje zachodnie nam odskakują, i to dosyć wyraźnie. Tymczasem, gdy mam podpisać umowę z polskim operatorem, konieczne jest złożenie ośmiu podpisów moich i ośmiu prezesa, w sumie 16. Gdy mam zaś podpisać umowę z Microsoftem na Office 365 dla wszystkich pracowników, otrzymuję jedynie elektroniczne zamówienie.
B.L.: W Chinach smartfony to nie tylko newsy czy gry. To bardzo rozbudowany ekosystem, który powoduje, że całe życie zawodowe i prywatne może funkcjonować na urządzeniach mobilnych.
Uważam, że na każdym kroku trzeba nakłaniać obywateli do korzystania z cyfrowych rozwiązań. Tymczasem polskie państwo nas do tego nie przymusza, a wręcz zniechęca. Instytucje administracji centralnej i samorządowej mogą zaś łatwo wymusić nowoczesne zachowania. Sam tego doświadczyłem, gdy trzeba było zgłosić Inspektora Ochrony Danych Osobowych potwierdzając to podpisem elektronicznym albo Profilem Zaufanym. Dyrektor finansowa była akurat na urlopie, więc musiałem pojechać po e-podpis do Krajowej Izby Rozliczeniowej. Każdy urzędowy obowiązek korzystania z nowoczesnych rozwiązań byłby motywujący – Michał Zajączkowski, Managing Director & Country EG Sales Leader w HPE
P.S.: Podczas mojej ostatniej wizyty w Chinach poruszany był wątek rozwoju wielkich miast. Tam cyfryzacja i edukacja mają na celu umożliwienie ludziom współżycia w ogromnych aglomeracjach. Edukacja mogłaby i nas wynieść na wyższy poziom, choć nie znam państwa, gdzie obywatele chcieliby być tak „cyfrowi”, aby zdecydować się na bunt. Oznacza to, że cyfryzacja oparta wyłącznie o oddolne „ruchy” jest trudna do zrealizowania.
G.P.O.: Procesujemy dokumenty tak „pieczołowicie”, bo musimy. To jest wymóg prawa telekomunikacyjnego. Jednocześnie zbieram sobie „smaczki” świadczące o poziomie edukacji i innowacyjności polskiego społeczeństwa. Jednym z nich jest np. pismo od wiceszefa ABW, w którym stwierdził, że „wideoczat nie jest formą komunikacji w czasie rzeczywistym”. Chcieliśmy usprawnić procesy, wykorzystując właśnie czat wideo, ale – zgodnie z pojmowaniem go przez polską administrację – nie możemy.
Wspomniała Pani o zaledwie kilku aplikacjach, z których korzystamy. Jedną z nich są z pewnością aplikacje bankowe…
Adam Marciniak, wiceprezes PKO BP (A.M.): Mamy już 2,8 mln klientów, którzy aktywnie korzystają z naszych aplikacji mobilnych. Klientów korzystających z bankowości internetowej jest zaś 4,5 mln. To połowa całej naszej bazy. Nie mamy więc się czego wstydzić. Nie uważam, że jesteśmy zacofani. Przez ostatnią dekadę zrobiliśmy skok w kierunku digitalizacji relacji z klientem. Jesteśmy nastawieni na ich potrzeby. Wyszliśmy z oddziału do bankowości elektronicznej, a potem z bankowości desktopowej do mobilnej. Przy procesach sprzedażowych stosujemy sztuczną inteligencję, a procesy windykacyjne będą w następnej kolejności. Ten postęp jest zauważalny i jest wykorzystywany na co dzień. W bankowości, gdy klient korzysta z usług cyfrowych, zazwyczaj robi to świadomie i dobrze zna swoje potrzeby. Precyzyjnie definiuje też swoje oczekiwania.
Polski sektor finansowy jest de facto jednym z lepiej rozwiniętych na świecie. Ale to się zmienia. Zachodnia Europa i USA odrabiają straty, choć mają inną dynamikę zmian od naszego, młodego rynku. Jednak teraz pojawiły się tam duże pieniądze, które przyspieszają zmiany. To inwestycje na skalę, jakiej w Polsce nie ma. Ten kapitał bardzo widać w sektorze FinTech. Powstają fundusze Venture Capital w Polsce. Jako bank mamy swój fundusz. Jest on niestety kilka rzędów wielkości mniejszy niż podobne w USA, Europie Zachodniej czy Chinach. To wpływa na dynamikę sektora. W takiej sytuacji – jako kraj – będziemy mieli duże trudności, aby nadążyć za zmianami i nie stracić tej dobrej pozycji, jaką mamy w sektorze finansowym.
Ważne jest dziś Customer Journey, czyli odpowiednie prowadzenie relacji z klientem, skupionej nie na produkcie, ale na jego potrzebach. Moim zdaniem, potencjalnie technologią, która zmieni rynek, będzie open banking. Jest to próba wejścia firm z sektora FinTech z usługami pomiędzy klienta a instytucję finansową, aby ją „przykryć” i „zarządzać” jej produktami w imieniu klienta.
W Polsce dodatkowo regulator w pewnych kwestiach utrudnia przejście do w pełni cyfrowego świata. Widzimy to w wielu odsłonach. Same regulacje – takie jak RODO – ograniczają nam możliwości działania, lokalizacji, relacji z klientem. Z kolei dyrektywa PS2 idzie w stronę otwartości i dzielenia się informacjami o klientach. Natomiast ustawa o tzw. węźle krajowym umożliwia korzystanie z potwierdzonej tożsamości cyfrowej wcześniej autoryzowanych klientów w bankach czy u operatorów telekomunikacyjnych. Przykładowo, jeśli klient PKO BP jest zweryfikowany i ma tożsamość cyfrową, będzie mógł podpisać elektronicznie umowę u operatora czy w przedsiębiorstwie wodociągowym. To będzie pierwszy, namacalny krok do przodu!
Ważne jest dziś Customer Journey, czyli odpowiednie prowadzenie relacji z klientem, skupionej nie na produkcie, ale na jego potrzebach. Moim zdaniem, potencjalnie technologią, która zmieni rynek, będzie open banking. Jest to próba wejścia firm z sektora FinTech z usługami pomiędzy klienta a instytucję finansową, aby ją „przykryć” i „zarządzać” jej produktami w imieniu klienta. W Polsce dodatkowo regulator w pewnych kwestiach utrudnia przejście do w pełni cyfrowego świata. Widzimy to w wielu odsłonach. Same regulacje – takie jak RODO – ograniczają nam możliwości działania, lokalizacji, relacji z klientem. Z kolei dyrektywa PS2 idzie w stronę otwartości i dzielenia się informacjami o klientach – Adam Marciniak, wiceprezes PKO BP.
M.G.: Skoncentrowaliśmy się w rozmowie nieco na dwóch dojrzałych branżach w Polsce: telekomunikacji i bankowości. W innych sektorach cyfryzacja nie jest taka oczywista. Tymczasem wspomniany być może prosty obieg dokumentów to jeden z obszarów, gdzie większość firm może zyskać bardzo wiele na cyfryzacji. Inne to proces produkcyjny, kontrola jakości, wreszcie samo dostarczanie usług i produktów klientowi. Można korzystać z technologii IoT, 3D, Virtual Reality czy Augmented Reality. Możliwości jest bardzo dużo: od prostych, takich jak aplikacje mobilne, po zaawansowane, takie jak AI.
A.M.: Prawdą jest, że w sektorze MŚP pod względem cyfrowej transformacji jesteśmy w ogonie Europy. Korzystanie z cyfrowych rozwiązań – takich jak analiza danych, na których można budować bardziej rozwinięte systemy lojalnościowe czy sprzedażowe – to podstawowe innowacje, z których w Polsce korzysta zaledwie 10% małych i średnich firm. Wciąż też cierpimy na brak infrastruktury. Tymczasem szybkie łącza i chmura publiczna są tym dla cyfryzacji, czym drogi dla transportu. W Unii Europejskiej jesteśmy na szarym końcu…
B.L.: W Polsce chmura wykorzystywana jest w 7-9% firm, a w krajach skandynawskich w ponad 50% przedsiębiorstw. Niedawno miałam okazję spotkać się z wąską grupą naszych klientów. Byli bardzo zachowawczy, jeśli chodzi o migrację do chmury. Zastanawialiśmy się, dlaczego. Doszliśmy do wniosku, że przyczyna tkwi m.in. w niskim indeksie zaufania, w strachu przed wypuszczeniem danych na zewnątrz. Brak zaufania do chmury w Polsce jest istotnie wyższy niż w innych krajach. Wynika to z ogólnie niskiego zaufania społecznego.
Uczestnicy naszego spotkania prezentowali także inne obawy, np. co z zatrudnionymi pracownikami IT? Były też wątpliwości związane z zasadami bezpieczeństwa. Otwarte środowiska postrzegane są jako zagrożenie. Kolejną barierą są kompetencje i wyzwanie, jakie stanowi migracja do chmury obliczeniowej. Brakuje specjalistów, którzy potrafią ją przeprowadzić. Przedsiębiorcy często wolą też relacje człowiek-człowiek, a nie z anonimową korporacją. Ten element był dosyć wysoko na liście barier.
Michał Strzyczkowski, prezes Diebold Nixdorf (M.S.): Pamiętajmy, że firmy wydały już dużo pieniędzy na własną infrastrukturę. Często ta inwestycja jeszcze się nie zamortyzowała. Dlatego więc czekają z transformacją. Niektórzy dodatkowo pobrali dotacje unijne na ten cel. Możliwe, że chmura stanie się bardzo popularna w Polsce, ale z kilkuletnim przesunięciem w porównaniu z innymi krajami europejskimi.
Grzegorz Mamorski, Key Account Manager Mobile Division, Innergo Systems (G.M.): Przenoszenie procesów do chmury jest znakiem naszych czasów. Barierą jednak jest pewna obawa o bezpieczeństwo. Aby ją przełamać, trzeba mądrze wybierać systemy, które migrujemy do chmury. Ważna jest też cena usług cloud computing. Należy pamiętać, że chmurowe rozwiązania są łatwiejsze do wprowadzenia, a ich utrzymanie w rezultacie angażuje mniej środków finansowych przedsiębiorstwa. Spore znaczenie mają również kwestie obiegu dokumentacji.
Warto również mieć na uwadze, że cyfryzacja to nie tylko skomplikowane procesy decyzyjne, finansowe i inżynieryjne, lecz także narzędzie dla szeregowych pracowników. Na przykład w nowoczesnych przedsiębiorstwach daje się serwisantom mobilne urządzenia do zbierania danych. Od jakiegoś czasu bardzo proste czynności – jak sprzątanie dworców czy przestrzeni miejskich – nie wymagają już dzięki temu osobistej kontroli. Zdjęcie jest bowiem w stanie zastąpić 1000 słów. Gdy pracownik zrobi zdjęcie opatrzone znacznikiem geolokalizacyjnym, poświadcza, że wykonał zleconą pracę. W ten sposób jesteśmy w stanie wyeliminować element fizycznej kontroli. Osoby wykonujące nawet najprostsze czynności – mając zaawansowane narzędzia – dostarczają danych, które następnie obrabiają i analizują specjaliści. To obszary cyfryzacji, które wydają się najmniej wymagające, ale w firmach je wykorzystujących, zdigitalizowane w ten sposób procesy znacznie przyspieszyły.
Czy my – jako konsumenci – wywieramy swoim popytem już właściwy „nacisk” na formę usług? Czy pokazujemy „głosując nogami”, jakiej wartości się spodziewamy. Może tego także musimy się jeszcze nauczyć, choć młodzi już moim zdaniem to potrafią i nie godzą się na świat, jakim jest, ale poszukują alternatyw. Taki konsumencki „nacisk” poprzez wybór tych lepszych ofert, ale i lokalizacji (miast, krajów) może dać transformacji potrzebną energię – Michał Grabarz, Digital Transformation Business Unit Leader w Cybercom.
M.Z.: Jeśli chodzi o edukację, to musi być prowadzona nie tylko w szkole. Tymczasem mamy klienta z sektora handlu detalicznego. Wydawałoby się, że jest to duży, nowoczesny sklep, ale tylko niecałe 30% jego obrotów dokonywane jest online. W rozmowach z przedstawicielami firm z tego sektora okazuje się, że co prawda kupują oni rozwiązania, lecz ich nie stosują. Często powodem są dopiero co poczynione inwestycje w stare rozwiązania. Nie jest łatwo z nich zrezygnować. Może to jest właśnie przyczyna i trochę czasu zajmie, zanim przestawimy się na rozwiązania chmurowe i wdrożymy zaawansowaną analizę danych? Wspomniane Chiny znacznie nas już prześcignęły. Chociaż to nie jest chyba przykład, na którym chcemy się wzorować. Pełna cyfryzacja Chin również wynika z tego, że oni w swoim rozwoju pewne etapy przeskoczyli i mieli możliwość skorzystania z nowoczesnych rozwiązań.
Uważam, że na każdym kroku trzeba nakłaniać obywateli do korzystania z cyfrowych rozwiązań. Tymczasem polskie państwo nas do tego nie przymusza, a wręcz zniechęca. Instytucje administracji centralnej i samorządowej mogą zaś łatwo wymusić nowoczesne zachowania. Sam tego doświadczyłem, gdy trzeba było zgłosić Inspektora Ochrony Danych Osobowych potwierdzając to podpisem elektronicznym albo Profilem Zaufanym. Dyrektor finansowa była akurat na urlopie, więc musiałem pojechać po e-podpis do Krajowej Izby Rozliczeniowej. Każdy urzędowy obowiązek korzystania z nowoczesnych rozwiązań byłby motywujący. Tylko tych nowoczesnych rozwiązań brakuje.
P.S.: W Omanie stworzono np. chmurę państwową, za pośrednictwem której udostępniane są potrzebne – działającym w tym kraju firmom – narzędzia. W Polsce powstał podobny program. W jego ramach Ministerstwo Finansów udostępniło m.in. aplikację e-mikrofirma. Dzięki niej mikroprzedsiębiorstwa mogą np. łatwo wygenerować i przesłać Jednolity Plik Kontrolny. Oferowanie takich możliwości to bardzo dobra metoda popularyzacji w Polsce cyfrowych usług i narzędzi.
Jak Polska – pod względem cyfryzacji – wygląda na tle innych państw?
M.S.: Stany Zjednoczone pod wieloma względami – np. systemów płatności elektronicznych – są zacofane i odstają zarówno od Europy, jak i Polski.
M.Z.: Od czasów transformacji na początku lat dziewięćdziesiątych mówiło się o tym, jak szybko unowocześniała się polska gospodarka, przeskakując kilka etapów rozwoju w porównaniu z Zachodem. Jesteśmy więc zadowoleni z siebie, ale musimy uważać, aby nie przespać nowych trendów i pozwolić na to, że inni nas prześcigną. Technologia rozwija się w błyskawicznym tempie i musimy umieć ją wykorzystać zarówno w biznesie, jak i administracji publicznej.
Podczas mojej ostatniej wizyty w Chinach poruszany był wątek rozwoju wielkich miast. Tam cyfryzacja i edukacja mają na celu umożliwienie ludziom współżycia w ogromnych aglomeracjach. Edukacja mogłaby i nas wynieść na wyższy poziom, choć nie znam państwa, gdzie obywatele chcieliby być tak „cyfrowi”, aby zdecydować się na bunt. Oznacza to, że cyfryzacja oparta wyłącznie o oddolne „ruchy” jest trudna do zrealizowania – Piotr Słomianny, CFO w Miejskim Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji we Wrocławiu
A.M.: Chiny mogą rozwijać się w tym tempie, bo tamtejszy regulator nie utrudnia wdrażania innowacji, a wręcz stara się w tym pomagać. Są zarówno zalety, jak i wady tego rozwiązania. Przykładowo Chińczyk ma swój scoring, aktualizowany na podstawie swoich działań, które są śledzone automatycznie niemal na każdym kroku. Jego przypadkowe zachowanie może „naznaczyć” go cyfrowo i de facto wykluczyć ze społeczeństwa.
G.P.O.: Nie jest tajemnicą, że Chiny nie chronią danych osobowych swoich obywateli. Stała inwigilacja też ich nie dziwi. W tym kontekście nasza gehenna z Rozporządzeniem o Ochronie Danych Osobowych nabiera dodatkowego wymiaru. Powinniśmy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy warto nakładać na siebie takie bariery – jakie zbudowała sobie Unia Europejska – np. w stosunku do USA. Czy nie jest to absurdem?
M.G.: Barier jest dużo, ale wynikają one nie tylko z regulacji. Pożądanym kierunkiem transformacji jest budowa ekosystemu, a tym samym współużytkowanie gromadzonych danych dla dobra ekosystemu. Przykładem może być współpraca firm produktowych oferujących swoje produkty w kanałach Retail. Jeśli ci Partnerzy (Producent i Retail) mają rozdzielne systemy IT i nie uwspólniają szczegółowych danych o sprzedaży i marketingu, to firma oferująca nam swoje produkty może nie mieć szczegółowych informacji o preferencjach klientów. Kontynuując, jeśli ich nie ma, to jak ma zaoferować konsumentom, czyli nam, dobry spersonalizowany marketing, tworząc dla nas wartość, z której chętnie byśmy skorzystali. To finalnie uderza i w producenta, i w sieć handlową. Takich przykładów w punktach styku jest wiele, bo integracja – a może i zaufanie – jest nadal czymś, nad czym pracujemy.
M.S.: Na polskich uczelniach analiza danych – jako specjalizacja – funkcjonuje na dobrą sprawę dopiero od 2-3 lat, chociaż zainteresowanie tym kierunkiem jest ogromne. Jak widać, nawet w edukacji jesteśmy na początku drogi. W handlu detalicznym z jednej strony jest gromadzona masa różnego rodzaju danych, ale też są obszary, gdzie ich zwyczajnie brakuje, nie potrafimy ich w wielu przypadkach właściwie analizować. Nasze karty i systemy lojalnościowe są szczątkowe w porównaniu z podobnymi rozwiązaniami w USA czy Europie Zachodniej. Chociaż nie wiem, jak duże „spustoszenie” w analizie preferencji klientów sieci handlowych w krajach Unii Europejskiej poczyniło RODO…
W jakich projektach związanych z cyfryzacją uczestniczą klienci HPE w Polsce lub Europie?
M.Z.: Nasi klienci rozumieją potrzebę transformacji cyfrowej. Jest ona niezbędna do tego, aby budować przedsiębiorstwo przyszłości. W dzisiejszych czasach, by mieć przewagę konkurencyjną, trzeba być dynamicznym i szybszym od innych, trzeba umieć wykorzystać potencjał, jaki daje nam olbrzymia ilość danych, które jesteśmy w stanie zbierać i analizować dzięki technologii. Kluczem jest odpowiednie wykorzystanie tych danych i podejmowanie właściwych decyzji. Dotyczy to każdej branży. Niektórzy z naszych klientów już tej transformacji doświadczyli, inni są w jej trakcie, a reszta na pewno będzie to musiała zrobić, żeby nie wypaść z bardzo konkurencyjnego rynku.
Na polskich uczelniach analiza danych – jako specjalizacja – funkcjonuje na dobrą sprawę dopiero od 2-3 lat, chociaż zainteresowanie tym kierunkiem jest ogromne. Jak widać, nawet w edukacji jesteśmy na początku drogi. W handlu detalicznym z jednej strony jest gromadzona masa różnego rodzaju danych, ale też są obszary, gdzie ich zwyczajnie brakuje, nie potrafimy ich w wielu przypadkach właściwie analizować. Nasze karty i systemy lojalnościowe są szczątkowe w porównaniu z podobnymi rozwiązaniami w USA czy Europie Zachodniej – Michał Strzyczkowski, prezes Diebold Nixdorf.
W HPE wierzymy, że świat IT będzie hybrydowy i większość naszych projektów dotyczy tego obszaru. Realizujemy kompleksowe projekty transformacji cyfrowej: od doradztwa, poprzez projekt i dostarczenie rozwiązania wraz z naszymi globalnymi i lokalnymi partnerami. Nasze projekty opierają się na rozwiązaniach HPE Synergy, czyli elastycznej platformie umożliwiającej uruchamianie zarówno nowych aplikacji cloud native, jak i starych, tradycyjnych aplikacji, których koszty migracji są zbyt duże lub z powodów biznesowych migracja nie ma sensu. Realizujemy projekty wykorzystujące sieć brzegową jako miejsce zbierania danych, wstępne przetwarzanie na brzegu oraz pełną analizę danych w serwerowni lub w chmurze. Dzięki rozwiązaniom Aruba zajmujemy się kompleksowo bezpieczeństwem systemów: od brzegu sieci po data center. HPE realizuje projekty w zakresie rozwiązań tzw. multicloud, w których nasi klienci korzystają z chmury publicznej, prywatnej oraz starych, tradycyjnych aplikacji. Mamy narzędzia, które takimi środowiskami pozwalają spójnie, kompleksowo i jednolicie zarządzać. W obszarze IoT pracujemy nad rozwiązaniami predykcyjnego utrzymania systemów i instalacji, zajmujemy się wdrożeniami w miejscach użyteczności publicznej, czyli np. modernizacją informatyczną stadionów. Jesteśmy też obecni z naszymi produktami i usługami w obszarze Smart City, Intelligent Workplace oraz Customer Presence Analytics.
Warto jeszcze wspomnieć, że nasi klienci coraz częściej zainteresowani są płaceniem za rzeczywiste wykorzystanie systemów, z których korzystają. Nie chcą kupować na zapas i następne lata, ale płacić za moc obliczeniową i pojemność dyskową w zależności od wykorzystania. HPE ma tutaj specjalny produkt – HPE Greenlake. Sprzedajemy w ten sposób moc obliczeniową. Klient płaci za rzeczywiste zużycie. Rozwiązanie jest skalowalne i elastyczne. Klient ma zaś możliwość natychmiastowego skorzystania z dodatkowej mocy, jeśli ma taką potrzebę biznesową. Transformacja cyfrowa to dla nas wszystkich wielka szansa i możliwość rozwoju biznesu. HPE wspiera w tym klientów, udostępniając najnowocześniejsze technologie i rozwiązania.
Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji – dzięki wdrożeniu rozwiązań IoT – zbiera bardzo dużo informacji. Co się dzieje z tymi danymi?
P.S.: Mamy bardzo dużo danych. Od wielu lat stosujemy bowiem rozwiązania typu AMR (Automatic Meter Reading – przyp. red.) do przeprowadzania zdalnych odczytów z liczników poboru wody. Historię tych pomiarów stale zbieramy i analizujemy, wykorzystujemy do prognozowania… Dzięki tym informacjom oferujemy wiele usług cyfrowych. Udostępniamy np. komunikaty o nadchodzących przerwach w dostawie wody, o ile oczywiście ktoś podał numer telefonu. Zarejestrować może się każdy, niekoniecznie właściciel danego lokalu. Może to też zrobić student wynajmujący mieszkanie we Wrocławiu. Mimo niewątpliwych korzyści mamy zaledwie 10 tys. rejestracji. Jest tak, mimo że usługę tę promujemy np. na każdym rachunku.
Cyfryzacja to nie tylko skomplikowane procesy decyzyjne, finansowe i inżynieryjne, lecz także narzędzie dla szeregowych pracowników. Od jakiegoś czasu bardzo proste czynności – jak sprzątanie dworców czy przestrzeni miejskich – nie wymagają już dzięki temu osobistej kontroli. Zdjęcie jest bowiem w stanie zastąpić 1000 słów. Gdy pracownik zrobi zdjęcie opatrzone znacznikiem geolokalizacyjnym, poświadcza, że wykonał zleconą pracę. W ten sposób jesteśmy w stanie wyeliminować element fizycznej kontroli. Osoby wykonujące nawet najprostsze czynności – mając zaawansowane narzędzia – dostarczają danych, które następnie obrabiają i analizują specjaliści. To obszary cyfryzacji, które wydają się najmniej wymagające – Grzegorz Mamorski, Key Account Manager Mobile Division, Innergo Systems.
Największą jednak przeszkodą w rozwoju projektów związanych z cyfrową transformacją są dla nas bariery kompetencyjne. Nie mamy specjalistów od analizy danych, tzw. Data Scientists. Rekrutacja tego typu osób też niesie ryzyko. Musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy dana osoba „zarobi” na siebie? Czy z tych danych, które zbierze i przeanalizuje – sama lub z całym zespołem – powstanie wartość dodana? Na te pytania jest nam bardzo trudno znaleźć odpowiedź. To istotna bariera dla rozwoju w Polsce projektów związanych z cyfryzacją.
Czy istnieją w Polsce przykłady projektów związanych z cyfryzacją?
P.S.: Jednym z ostatnich jest współpraca sieci sklepów Żabka z Microsoft. Wspólnie ze start-upami wypracowano nowe, innowacyjne rozwiązania dla placówek handlowych. Jest to np. inteligentna półka z panelami LED, na których można automatycznie w całej sieci Żabka zmieniać ceny produktów, np. takich, które za tydzień się przeterminują. Powstały też narzędzia pozwalające na automatyczne rozpoznawanie produktów znajdujących się w koszyku klienta.
M.S.: Tego typu model współpracy np. w sieci Carrefour jest już praktykowany od 1,5 roku. Choć droga do jego powstania była podobna. Działa tam też inkubator start-upów, w ramach którego wypracowywano innowacyjne rozwiązania. Najtrudniejsze jest, jak zawsze w takich przypadkach, testowanie i integracja nowych narzędzi z działającymi już w sieciach handlowych systemami.
M.G.: Z różnych powodów, być może z przyzwyczajenia, ograniczeń zasobowych czy budżetowych, tradycyjnie przedsiębiorstwa starają się wprowadzać zmiany i produkty w 100% gotowe i bardzo boją się ryzyka nietrafienia w pełni za pierwszym razem. Tymczasem, świat się zmienia i rzeczy dzieją się za szybko na takie tradycyjne podejście. Dziś, jeśli chcemy, aby nasza usługa czy produkt trafił na rynek w odpowiednim dla konsumenta czasie, co oznacza często bardzo szybko, musimy nauczyć się eksperymentować i testować nasze założenia z klientem. Musimy też nauczyć się uzyskiwać szybki feedback rynku i iteracyjnej pracy nad projektami, dostarczając często najpierw te najważniejsze funkcjonalności oferty, a w kolejnych iteracjach uzupełniać produkt już razem z klientem. Takie zwinne współtworzenie i zaangażowanie klienta, nie mówiąc o krytycznym aspekcie trafienia z ofertą we właściwy moment, to bardzo ważny aspekt cyfryzacji i innowacji!
G.M.: Trochę w uzupełnieniu do wspomnianych rozwiązań, obecnie zaczynamy zbierać doświadczenia we wdrażaniu narzędzi do Augmented Reality. Można zastosować albo wyświetlacze LED, jako element tzw. inteligentnej półki w sklepie Żabka, albo wyświetlić dodatkowe, najbardziej aktualne informacje na smartfonie. Rozwiązania AR mogą być także wykorzystywane na taśmie produkcyjnej, do przeprowadzenia wirtualnej wizyty w placówce bankowej czy wycieczki po biurze.
P.S.: Jeśli chodzi o aplikacje na moim telefonie, to doliczyłem się do 50 nie preinstalowanych. To dużo więcej niż średnia. Można powiedzieć, że jestem otwarty na nowe rozwiązania, a mimo to nie chodziłbym po sklepie z telefonem lub goglami, szukając dodatkowej informacji o produktach na półkach. Rzadko które z tych nowatorskich usług, o których mówimy, jest na tyle przyjazne dla użytkownika, że staną się powszechnie wykorzystywane w praktyce.
Zaniedbujemy nowe pokolenia. Edukacja nie nadąża, a komputery w szkołach są w fatalnym stanie. Polacy natomiast mają ogólną awersję do załatwiania spraw elektronicznie, choć wielu z nich deklaruje, że chcieliby korzystać z cyfrowych rozwiązań. Mimo to, stając naprzeciwko urzędnika, okazuje się, że tylko stempel jest namacalnym, urzędowym dowodem. Wszystko to jest kwestią edukacji, zaufania społecznego i wiary, ale też działających sprawnie rozwiązań technologicznych. Świadomość, że elektroniczne potwierdzenie ma taką samą wartość jak podpis i pieczątka jest koniecznym elementem cyfryzacji.
M.G.: Jednym z ciekawych przykładów może być wbudowana w samochodzie nawigacja. Działa fajnie, ale jak tylko dzieje się coś na drodze, powodując korek, to, aby o tym wiedzieć w czasie rzeczywistym i móc zareagować, trzeba albo dokupić nietanią usługę, albo wykorzystać za darmo telefon i inną nawigację poza systemem samochodu. Efekt jest taki, że mając kupioną wbudowaną nawigację w samochodzie, korzystamy z tej na telefonie, a jeśli nie, to efekt tego widoczny jest na autostradach. To, moim zdaniem, nie jest wartość oczekiwana przez konsumenta przy zakupie samochodu. Co hamuje rozwój tak prostej funkcjonalności, jak automatyczna aktualizacja online?
Czy w PKO BP widzą Państwo problemy związane z cyfrową transformacją?
A.M.: W PKO BP podjęliśmy strategiczną decyzję o jej przeprowadzeniu. Z naszych doświadczeń wynika, że cyfrowa transformacja nie może być tylko oddolna. Musi to być zmiana nastawienia i sposobu myślenia całej organizacji: od góry do dołu. Jeśli chcemy zachęcać klientów do nowoczesności, to sama organizacja też musi się zmienić i być nowoczesna. Ten proces opisany został w książce “Leading digital: Turning Technology into Business Transformation”.Szczerze ją polecam. Jest tam przykład brytyjskiej marki modowej Burberry. W tej firmie wykorzystano cyfrowe przywództwo, aby zmienić standardy komunikacji. Dzięki temu marka ta – dużo mniejszymi nakładami finansowymi – odzyskała utraconą wcześniej pozycję na rynku towarów luksusowych. W PKO BP musieliśmy przejść długą drogę, 8-9 lat transformacji, ale osiągnęliśmy sukces. Dziś np. aplikacja IKO zdobyła 1. miejsce w ocenie użytkowników 100 najpopularniejszych na świecie aplikacji bankowych. Nagrodę naszej aplikacji przyznał Retail Banker International w marcu 2018 roku.
M.G.: Właśnie patrzenie na potrzeby klientów i mieszkańców w przyszłości jest tak ważne w transformacji. Trzeba pamiętać, że transformacja cyfrowa to nie tylko wymiana technologii, lecz przede wszystkim zmiana funkcjonowania samego biznesu czy miasta. Taką długofalową wizję potrafią przyjąć nadal tylko niektóre organizacje i te najczęściej wygrywają. Mało kogo też stać na transformację co drugi rok. Zazwyczaj ten cykl trwa ponad 10 lat. Należy też mieć świadomość, że zmiany nie dadzą 100% efektu szybko, na pewno nie za rok. Trzeba zatem mieć zdolność strategiczną i organizacyjną do działania i wprowadzania potrzebnych długofalowych zmian dzisiaj, z oczekiwaniem nagrody w perspektywie czasu. Transformacja cyfrowa daje nam możliwość utrzymania wartości organizacji czy atrakcyjności aglomeracji w przyszłości, ale wymaga odwagi i inwestycji w tę przyszłość już dzisiaj.
W rozmowie wspominaliśmy o wdrożeniu innowacyjnych rozwiązań – np. inteligentnych półek – w Żabce. Ja jestem jednak pod wrażeniem rozwiązań stosowanych w Amazon Go, sklepu, do którego wchodzę, biorę, to, czego potrzebuję, a gdy wychodzę, automatycznie pobierana jest płatność z mojej karty…
P.S.: Jeśli chcielibyśmy wdrażać takie rozwiązania w Polsce, to próbowalibyśmy od razu naśladować organizacje znajdujące się 2-3 poziomy nad nami. Lokalne przykłady są cenniejsze!
G.P.O.: Myślę, że u nas tego typu projekt rozbiłby się o brak zaufania. Już widzę wszystkich klientów sprawdzających, czy automat się nie pomylił i policzył faktycznie za to, co wzięli z półek. Do wszystkiego dojdziemy, ale powoli. Popatrzmy wpierw na Carrefoura. Możemy skorzystać tam z inteligentnego wózka zakupowego SmartCart, w którym samodzielnie skanujemy produkty już podczas ich wkładania do niego. Za wszystko płacimy aplikacją, a nie gotówką. Marzyłoby się, aby móc ten koszyk postawić przy kasie, a następnie jedynie potwierdzić listę zakupów przed dokonaniem płatności. Wszystkie innowacyjne usługi – podobnie jak Carrefour SmartCart – wymuszają prostą rzecz –posiadanie karty kredytowej. To krok do przodu, w polskich warunkach bardzo istotny. Kolejnym są płatności telefonem komórkowym. Kto z nas dokonuje tego typu transakcji? Tylko 3-4 osoby z dziesięciu zebranych dziś na tej sali…
B.L.: Nie ma obecnie dużej sieci handlowej, która nie myśli o wirtualnej półce. To poprawia widoczność towarów, umożliwia też automatyzację procesów logistycznych. Potrzeba na to jednak trochę czasu. Łatwo się odwołać do Amazon Go, ale budowanie czegoś od podstaw w nowym modelu jest dużo łatwiejsze niż transformacja firmy z dziesiątkami lat historii i sukcesów. To ogromne wyzwanie. Być może łatwiej byłoby zburzyć i zbudować od nowa. Trzeba wyczuć właściwy moment i podjąć trudne decyzje, aby np. wyłączyć niezamortyzowany jeszcze system.
M.Z.: W Europie odstajemy od czołówki w transformacji cyfrowej, ale w HPE widzimy w tym szansę. Są bowiem duże możliwości rozwoju i musimy to wykorzystać. Każda dziś firma działa i współpracuje ze start-upami. One potrafią eksperymentować. Start-up też wypuszcza niedoskonały jeszcze produkt na rynek. Tradycyjny, stosowany w dojrzałych organizacjach model innowacji trwa zbyt długo. Jeśli będziemy czekać, aż wprowadzimy na rynek doskonały produkt, to – jak się to już uda – być może będzie już późno. Świat wyprzedzi nas, pójdzie o krok dalej.
A.M.: Wspólnie z Orlenem przystąpiliśmy do próby stworzenia ekosystemu cyfrowego paragonu. Takie rozwiązanie wspiera systemy lojalnościowe, które mogłyby bazować na konkretnych produktach. Dochodzimy tym samym do momentu, gdy – w spersonalizowany sposób – będziemy mogli oferować bardzo konkretne produkty i usługi. W sprawie tej inicjatywy udało się nam też dojść do porozumienia z regulatorem.
Wierzymy, że takie inicjatywy mogą istotnie przyspieszyć cyfryzację w Polsce. Jest to o tyle ważne, że np. USA przejmują dziś inicjatywę w sektorze finansowym. Przykładowo, Bank of America wprowadził jako jedną z usług sprzedaż samochodów. Na stronie tego banku można wybrać dowolny model marek, które współpracują z Bank of America. Oczywiście od razu możemy też wybrać model finansowania tego zakupu – kredyt lub leasing – oraz otrzymać jego ubezpieczenie. Wystarczy przejść przez 3-4 ekrany, podpisać umowę, zapłacić, a następnie odebrać auto lub poprosić o jego podstawienie we wskazane miejsce.
G.P.O.: W Polsce jest to na razie niemożliwe ze względu na – wspomniany już – brak zaufania.
A.M.: Inną innowacją, która „czai” się tuż za rogiem, są autonomiczne samochody. Dzięki nim miasta zmienią się nie do poznania. Nie trzeba będzie przeznaczać tyle miejsca na parkingi. Ulice będą węższe, bo ruch po nich odbywać się będzie dużo płynniej. Już teraz automatyczne ciężarówki jadą bardzo blisko siebie, jedna za drugą. Ten sposób jazdy – dzięki mniejszym oporom powietrza – powoduje też 10-15-proc. oszczędności na paliwie. Wszystkie te ciężarówki sterowane są przez ten sam system.
G.P.O.: Pamiętajmy, że na drogach bardzo ważny jest czynnik ludzki. Kierowcy wykonują nieobliczalne manewry. Sieci 5G – dzięki większej przepustowości i niższym opóźnieniom – na pewno ułatwią rozwój autonomicznych pojazdów. Bez tego nie ma mowy o takiej zmianie.
B.L.: W prezentacjach zastosowania 5G kładzie się duży nacisk na autonomiczne samochody, bo ta zmiana robi największe wrażenie. Wszyscy uczestnicy ruchu korzystają też z sensorów. Dlatego też pod IoT wydzielony ma zostać duży fragment sieci 5G.
Jak oceniają panie perspektywę wdrożenia 5G?
B.L.: Testujemy sieć piątej generacji w Gliwicach. Korzystamy z rozwiązań Huawei. Osiągnęła ona w terenie prędkość 1,5 Gb/s, to prawie 2 razy więcej niż może zapewnić najszybsza stacja bazowa 4G dostępna obecnie dla klientów Orange. Myślę, że komercyjne rozwiązania na większą skalę pojawią się jednak nie wcześniej niż w latach 2022-2023. Technologia już jest, ale zakończenie procesu stworzenia odpowiednich uregulowań prawnych to bardzo długi proces.
Notował Bartosz Ciszewski
Rozmawiał Adam Jadczak
