Rezygnacja z platform SaaS i przejście na rozwiązania GenAI – czy to będzie nowy trend?

Na takich ruch zdecydowała się niedawno spółka Klarna. Sebastian Siemiątkowski, jej CEO, poinformował, że firma zamyka dwa największe partnerstwa SaaS – z Salesforce oraz Workday. W ramach alternatywy zamierza je zastąpić równoważnymi systemami stworzonymi przy pomocy sztucznej inteligencji od OpenAI.

Od jakiegoś czasu Klarna korzysta z zasilanego przez OpenAI asystenta AI o nazwie Kiki. Obsługuje on dużą liczbę zapytań w ramach obsługi klienta. Jak wskazują przedstawiciele spółki, wykonał pracę 700 agentów obsługi klienta i obsłużył 2,3 miliona interakcji tylko w pierwszym miesiącu działania. Jest także używany przez 90% pracowników spółki, aby automatyzować różne procesy w pracy. Jego skuteczne i efektywne działanie spowodowało, że kierownictwo firmy postanowiło pójść krok dalej. Zdecydowało się na zbudowanie odpowiedników Salesforce i Workday za pomocą GenAI.

„Mamy wiele dużych inicjatyw wewnętrznych, które łączą sztuczną inteligencję, standaryzację i uproszczenie, aby umożliwić nam zamknięcie kilku dostawców oprogramowania jako usługi” – powiedział rzecznik Klarny. Nie wspomniał jednak o innych obszarach lub dostawcach, których spółka mogłaby wyeliminować.

CEO Klarny dodał, że z pomocą AI firma jest w stanie ustandaryzować i stworzyć bardziej lekki stos technologiczny. Tak, aby działać bardziej efektywnie i z wyższą jakością, co ma pomóc utrzymać zwinność na rynku fintech. I nie chodzi tu tylko o powielanie, ale i potencjalne ulepszanie rozwiązań.

Spółka ma więc nadzieję nie tylko na poprawę doświadczenia klientów i pracowników oraz zaoszczędzenie środków finansowych, ale także na rozszerzenie usług. Automatyzacja AI ma również pozwolić na znaczne zmniejszenie liczby pracowników. Klarna już zredukowała zatrudnienie z 5000 do 3800 pracowników, ale w planach jest zmniejszenie zatrudnienia do ok. 2000 osób – jak zapowiedział Sebastian Siemiątkowski w Financial Times. Według niego, redukcja zatrudnienia nie spowolni wzrostu, ponieważ spółka stawia właśnie na sztuczną inteligencję.

Czy da się stworzyć rozwiązania GenAI tak skuteczne jak SaaS?

I czy takie porzucanie uznanych platform na rzecz nowych technologii może stać się nowym trendem rynkowym? Na powyższe pytania nie ma jeszcze jednoznacznych odpowiedzi. Natomiast nie ulega wątpliwościom, że stworzenie alternatywy dla tak rozbudowanych platform może być trudnym i długotrwałym przedsięwzięciem. Za tego typu systemami stoją bowiem lata doświadczeń.

„Systemy takie jak Workday mają wbudowane dziesięciolecia przepływów pracy i złożone struktury danych, w tym listę płac, czas i obecność. Jeśli Klarna chce, aby zespół inżynierów zbudował to wszystko, skończy w czarnej dziurze funkcji systemowych, nie mówiąc już o doświadczeniu użytkownika” – skomentował analityk technologii HR Josh Bersin, na łamach portalu Inc.

Wielu innych specjalistów ze świata technologii jest równie sceptycznie nastawionych do tego pomysłu. GenAI bowiem wciąż się rozwija i nie ma pewności czy bez wsparcia podstawowych systemów, sprawnie poradzi sobie z takimi obowiązkami jak choćby przekierowywanie klientów, obsługa potoków sprzedaży, realizacja zamówień czy zarządzanie ogromnymi zapasami. Gdyby jednak udało się zastąpić większość obsługi klienta przy pomocy AI czy dużych modeli językowych (LLM), byłby to duży cios dla tradycyjnego oprogramowania SaaS.