Rozwiązania AI to dziś krwiobieg firmy

Systemy oparte na algorytmach sztucznej inteligencji budujemy dla organizacji każdej wielkości – od prostych usług pozwalających stworzyć stronę firmową w kilka minut, po platformy, które automatyzują procesy i modernizują systemy legacy – wywiad Adama Jadczaka z Bożeną Leśniewską, wiceprezeską zarządu Orange Polska.

Rok temu Orange Polska zaprezentował nową strategię Lead the future. Postawiliście m.in. na zwiększenie udziału w rynku IT i na wykorzystanie sztucznej inteligencji do personalizacji usług i optymalizacji operacji. Jak po roku wygląda realizacja celów nowej Strategii?

Utrzymaliśmy 3. miejsce w branży IT w Polsce i pozycję lidera w segmencie B2B. Konsekwentnie koncentrujemy się na budowaniu wartości. Rok 2025 był pod tym względem rekordowy. Osiągnęliśmy 1,8 mld zł przychodów w domenie IT i Integrated Services, co oznacza wzrost o 14% i dynamikę wyraźnie wyższą niż rynkowa.

W domenie telco kontynuujemy strategię „more for more” i „more than telco”. Z kolei w IT skupiamy się na zwiększaniu efektywności i wzmacnianiu synergii między poszczególnymi obszarami. Pozwoli to w pełni uruchomić potencjał wszystkich naszych centrów kompetencji.

Narzędzia GenAI pomagają nam dziś realnie usprawniać procesy w całej grupie kapitałowej, m.in. w sprzedaży, obsłudze klienta czy geomarketingu. Mocno inwestujemy też w innowacje. Tylko w 2025 roku zgłosiliśmy 17 propozycji wynalazków, z czego 7 zostało już zarejestrowanych w Urzędzie Patentowym. To najlepiej pokazuje, jak strategicznie podchodzimy do obszaru R&D.

Oczywiście w realizacji tej strategii sporo jeszcze przed nami, ale z tego, co już udało się zrobić, jesteśmy bardzo zadowoleni.

Co Pani zdaniem będzie silnikiem wzrostu dla B2B Orange Polska w ciągu najbliższych 12 miesięcy?

Wszystkie usługi związane z dalszą digitalizacją firm – od automatyzacji, przez chmurę i on-premise, aż po zintegrowane rozwiązania naszych spółek, szeroko rozumiany AI i oczywiście bezpieczeństwo cyfrowe. Firmy systematycznie zwiększają nakłady na obszar security, a wejście w życie ustawy o KSC dodatkowo ten trend wzmacnia. Liczymy, że te inwestycje przełożą się również na wzrost naszego biznesu.

Trzeba pamiętać, że Polska pozostaje najczęściej atakowanym krajem w Europie, a bariery wejścia dla cyberprzestępców są dziś znacznie niższe niż jeszcze kilka lat temu. Coraz częściej sięgają oni po narzędzia AI do tworzenia zarówno złośliwego oprogramowania, jak i materiałów dezinformacyjnych, phishingowych czy fałszywych serwisów. W takich warunkach punktowe zabezpieczenia już nie wystarczą. Potrzebne jest systemowe podejście i my właśnie takie oferujemy – od zabezpieczenia urządzeń końcowych aż po infrastrukturę przemysłową, włącznie z możliwością audytowania organizacji w tym zakresie.

W 2025 roku wyraźnie obserwowaliśmy wzrost liczby incydentów wymierzonych w technologie operacyjne i dlatego uruchomiliśmy Laboratorium OT. To przestrzeń, w której firmy mogą w kontrolowanych warunkach przetestować scenariusze ataków i metody ochrony automatyki przemysłowej. Zachęcam do sprawdzenia odporności swojej firmy w warunkach kontrolowanej symulacji. To zdecydowanie zmienia perspektywę.

Na ile realne jest to, że do 2028 roku większość przychodów biznesowych Orange będzie pochodziła z IT i usług integracyjnych IT&IS, a nie z klasycznych usług telekomunikacyjnych?

To się już dzieje. W segmencie dużych firm te proporcje kilka lat temu przesunęły się w kierunku przychodów z rozwiązań IT. Obecnie mówimy o blisko 70%, a spodziewamy się dalszego wzrostu. Niższe segmenty także coraz chętniej korzystają z rozwiązań ICT. To jest zresztą naturalna konsekwencja szerszego shiftu technologicznego.

Przestaliśmy być wyłącznie dostawcą łączności. Sieć, światłowód, transmisja danych pozostają fundamentem, ale realna wartość biznesu powstaje dziś w wyższych warstwach – danych, aplikacjach i usługach nowej generacji. Właśnie dlatego rozbudowaliśmy kompetencje IT – przechodząc od dostarczania pojedynczych usług do projektowania i integracji spójnych środowisk dla klientów. Dzięki temu możemy objąć cały ekosystem ich działań – od infrastruktury po warstwę aplikacyjną i biznesową.

Co jest obecnie największym wyzwaniem dla Waszych klientów – nowe technologie czy organizacyjna zdolność do szybkiej zmiany modeli biznesowych, o której sama Pani często mówi?

Same technologie nie są dziś wyzwaniem. Kuleje natomiast myślenie predykcyjne i systemowe. Ono często jest ograniczone tylko do jednego obszaru. W wielu organizacjach widać też rozdrobnienie kompetencji i odpowiedzialności. Jeden zespół zajmuje się sprzętem, inny oprogramowaniem, ktoś odpowiada za dane, ktoś inny za infrastrukturę czy za łączność. W takiej rzeczywistości trudno całościowo myśleć o zmianie. A bez holistycznego podejścia transformacja się nie uda.

Obserwujemy również narastającą lukę kompetencyjną, szczególnie w obszarach Data Governance, chmury czy cyberbezpieczeństwa. Według danych PARP, w ponad 50% firm w Polsce bezpieczeństwem cyfrowym zajmują się te same osoby, które administrują IT. I to jest niepokojące. Cyberbezpieczeństwo nie powinno być dodatkiem do pracy administratora. To działanie, które wymaga proaktywnego podejścia, strategii i czasu, a nie gaszenia pożarów.

Także odpowiedzialność za ten obszar powinna być zaadresowana wielopoziomowo, włącznie z wyższą kadrą zarządzającą. W naszym Centrum Doświadczeń Cyberbezpieczeństwa pokazujemy, jak ten proces właściwie
ułożyć.

Gdzie widzi Pani najbardziej „namacalne” zastosowania AI, które już działają lub za chwilę zadziałają? Czy macie już takie rozwiązania w swoim portfolio IT?

Widzę je właściwie w każdym obszarze funkcjonowania organizacji – od obsługi klienta po dział prawny. Wszędzie tam, gdzie procesy wymagają pracy z danymi, integracji systemów czy podejmowania sekwencyjnych działań – innymi słowy, obejmują cały krwiobieg firmy. Nasze spółki IT – Integrated Solutions, BlueSoft i Craftware – właśnie takie rozwiązania dla biznesu budują: od modernizacji systemów legacy aż po zaawansowane platformy, które automatyzują pracę i podejmowanie decyzji.

W portfolio mamy rozwiązania natywnie oparte na agentach AI, takie jak BlueAI od BlueSoft, ale i gotowe architektury referencyjne, w których klienci otrzymują spójne, zintegrowane środowisko – od warstwy sprzętowej aż po serce systemu, czyli fabrykę AI.

Dobrym przykładem jest tu AI-Ready Platform. To kompletne środowisko IT, które umożliwia szybkie wdrażanie AI lokalnie. W jednym z wariantów bazuje na platformie do zarządzania modelami i agentami Starboost for AI, stworzonej przez BlueSoft. Integrated Solutions odpowiada za integrację całości, warstwę sprzętową, systemową i kontenerową. Zapewnia ciągłość działania i bezpieczeństwo. To podejście szczególnie odpowiada firmom, które chcą zachować pełną kontrolę nad danymi przetwarzanymi przez sztuczną inteligencję.

Innym ciekawym rozwiązaniem jest Integrated CX Platform, skierowana do organizacji obsługujących dużą liczbę klientów i potrzebujących jednego środowiska, które scala procesy obsługi, sprzedaży i komunikacji w jeden spójny ekosystem. To gotowa platforma od IS i Craftware, w ramach której wielokanałowe Contact Center wbudowane jest w interfejs CRM, a AI wspiera codzienną pracę konsultantów. Dzięki analizie danych algorytm generuje spersonalizowane rekomendacje, a konsultanci mogą oferować klientom dokładnie to, czego potrzebują. To tylko dwa przykłady, ale mamy ich dużo więcej.

Czy luka między „liderami cyfrowymi” a resztą rynku biznesowego w Polsce rośnie, czy maleje? Jaka w tym wszystkim jest rola Orange i spółek IT z Waszej Grupy?

Tę lukę widać najwyraźniej między MŚP a dużymi organizacjami. Potwierdzają to dane GUS. O ile mniejsze firmy nadrabiają zaległości w podstawowych obszarach obecności cyfrowej, o tyle adaptacja bardziej zaawansowanych technologii postępuje już znacznie wolniej.

Dobrym przykładem jest sztuczna inteligencja. Stosuje ją już 42% dużych, ale tylko 15% średnich i zaledwie 6% małych firm. W niższych segmentach rynku wciąż jest więc wiele do zrobienia. Dlatego nasza oferta obejmuje organizacje każdej wielkości i wszystkie branże – od liderów transformacji po firmy, które dopiero rozpoczynają ten proces. Za najbardziej zaawansowane projekty adresowane do dużego biznesu odpowiadają nasze spółki IT, ale konsekwentnie rozwijamy także portfolio dla mniejszych podmiotów.

Pod koniec 2025 roku zaprezentowaliśmy Klik AI – rozwiązanie, które pozwala przedsiębiorcom zbudować stronę firmową w kilka minut bez potrzeby kodowania. Równolegle sami usprawniamy obsługę klientów, wykorzystując wiele narzędzi opartych na AI. W ramach Customer Value Management dążymy do pełnej personalizacji, tak aby każda interakcja była kontekstowa i przekładała się na realną wartość dla konkretnej osoby.

Taki jest chociażby AI Concierge, czyli wirtualny asystent, który analizuje rozmowę konsultanta z klientem w czasie rzeczywistym, a następnie podpowiada najlepsze rozwiązania. Automatyzujemy też część komunikacji mailowej z klientami – w segmencie B2B to ok. 100 tysięcy interakcji miesięcznie. I tu pomaga nam Mail Machine Learning, który analizuje treści przychodzących wiadomości, identyfikuje ich charakter i przypisuje do odpowiednich procesów. MML rozpoznaje intencję klienta, w tym prośby o kontakt, co pozwala precyzyjnie kierować sprawy i je pilnie rozwiązywać.

Dzięki AI usprawniamy też warstwę operacyjną obsługi – czynności, które wcześniej angażowały doradców, jak np. restart kart SIM, realizowane są teraz automatycznie.

Jednak sztuczna inteligencja to dla nas nie tylko narzędzie frontowe. Wprowadziliśmy ją do środka organizacji, zaczynając od dostępu do wiedzy. Wewnętrzny chat AI agreguje dane z różnych obszarów i jest dziś wykorzystywany jako podstawowy interfejs pracy z informacją.  Każdy pracownik może również stworzyć własnego agenta, który działa w zabezpieczonym środowisku. Mamy też LUCY, cyfrowego bota udzielającego informacji z zakresu HR, środowiska pracy czy service desk.

AI to nasze codzienne narzędzie pracy – traktujemy ją jako element infrastruktury operacyjnej – wspierający doświadczenie klienta i naszą efektywność.

W jednym z wywiadów mówiła Pani, że tempo transformacji technologicznej jest większe niż tempo zmian organizacyjnych. Jak Pani, jako liderka, próbuje to „domknąć”, zwłaszcza w obszarach biznesowych i IT?

To tempo zawsze będzie większe, bo taka jest natura postępu. Jako osoba odpowiedzialna za rynek B2B w Orange Polska dbam jednak o to, by ten czas adaptacji był jak najkrótszy. Aby działać zwinnie, stosujemy na co dzień praktyki agile’owe i świadomie budujemy różnorodność kulturową – łączymy doświadczenie dojrzałej organizacji, jaką jest Orange Polska, z młodszymi zespołami naszych spółek IT. W obrębie każdej z tych struktur mamy zarówno ekspertów z wieloletnim doświadczeniem, jak i nowych pracowników, w tym studentów. Ten miks wiedzy i różnego mindsetu pozwala nie tylko nadążać za zmianami, lecz także twórczo na nie odpowiadać i przekładać na konkretne rozwiązania dla klientów.

Jeśli chodzi o domknięcie, o które Pan pyta – nasza strategia zakłada koncentrację na rynkach telko i IT,  ale każdy z nich ma swoją odrębną specyfikę. Dlatego z początkiem roku wprowadziliśmy model operacyjny, który zakłada odrębność tych segmentów. Dziś dysponujemy kompleksowym know how w zakresie cyfryzacji firm, kompetencje te są jednak rozproszone po różnych strukturach. Chcemy połączyć je dla klientów w jeden spójny, zintegrowany model. Pozwoli nam to zwiększyć efektywność i zaprezentować pełny łańcuch wartości. Jesteśmy w trakcie tego procesu.

Jakie technologie lub modele biznesowe w obszarze telco i IT uważa Pani dziś za najbardziej niedocenione? Czy jest coś, o czym mało się mówi, a na co, Pani zdaniem, warto zwrócić uwagę?

Niedawno odebraliśmy nagrodę za Innowację Sportową Roku – pokazaliśmy, jak cyfrowy bliźniak stadionu, prywatne 5G oraz technologia VR mogą zmienić sposób uczestnictwa w wydarzeniach. Podczas Memoriału Kamili Skolimowskiej przenieśliśmy kibiców w sam środek rywalizacji dzięki transmisji 360° w 8K. Uczestnicy mogli w wirtualnym świecie, za pomocą gogli VR, stanąć tuż obok zawodników i oglądać ich rywalizację z wyjątkowej perspektywy. To rozwiązanie ma jednak znacznie szerszy potencjał. Technologie immersyjne mogą w podobny sposób redefiniować doświadczenia z koncertów czy wydarzeń biznesowych. Rynek dopiero zaczyna je odkrywać, ale ich znaczenie będzie rosło.

Podobnie jest z prywatną siecią 5G. I nie mówię tutaj o sektorze przemysłowym, który już dość dobrze orientuje się w jej możliwościach. Sieci kampusowe najpełniej pokazują swoją wartość w środowiskach krytycznych. Na przykład na lotnisku zapewnią niezawodną łączność dla przeprowadzanych operacji, niezależnie od obciążenia sieci publicznych. Wojsko też jeszcze nie doceniło w pełni ich potencjału – zarówno w obszarze produkcji zbrojeniowej, jak i w integracji nowoczesnych technologii pola walki. Prywatna sieć 5G zapewnia niskie opóźnienia i wysoką przepustowość dla systemów dowodzenia, sensorów, dronów, robotów i rozwiązań AI. Można ją wykorzystać bardzo różnie, w zależności od scenariusza, jaki jest potrzebny w danej chwili. W obu przypadkach kluczową wartością jest pełna kontrola nad siecią, bezpieczeństwo danych i gotowość do skalowania.

O wojsko właśnie miałem zapytać. Czy widzicie swoją rolę w budowaniu odporności cyfrowej państwa i wspieraniu sektora obronności?

Jak najbardziej. Z jednej strony, jako operator infrastruktury krytycznej, jesteśmy zobligowani do szczególnego zabezpieczania naszych usług i danych, co oznacza gotowość na różne scenariusze. Z drugiej – nasza sieć może być elementem krajowej architektury bezpieczeństwa.

Z nadzieją patrzymy też na program SAFE w wydaniu rządowym. Liczymy, że ochrona infrastruktury krytycznej,
cyberbezpieczeństwo, czy AI, wejdą w tryb finansowania programu i będziemy mogli się o te zamówienia ubiegać. Dotyczy to także Systemu Bezpiecznej Łączności Państwowej czy projektu Tarcza Wschód. Teraz skupiamy się na przygotowaniu zdolności wykonawczych. Mówimy tu o wyspecjalizowanych zespołach projektowych dla sektora obronnego, rozwiązaniach podwójnego zastosowania, portfelu usług SOC dopasowanym do wymogów bezpieczeństwa państwa, czy wreszcie o budowaniu partnerstw z podmiotami o kompetencjach stricte militarnych. We wszystkie te obszary jesteśmy gotowi wnieść nasze doświadczenie operatorskie i technologiczne