Automatyzacja usług: dąż do wydajności, ale nie zapominaj o użytkowniku

Z Tomaszem Nędzi, ambasadorem stowarzyszenia Service Automation Framework Alliance dla Polski i Niemiec rozmawiamy o podejściu do automatyzacji usług; powodach stojących za realizacją tego typu projektów; projektowaniu zautomatyzowanych usług za pomocą Service Automation Framework, a także korzyściach z wykorzystania tej metody.

Co może Pan podać jako główną zaletę automatyzacji usług?

Wiele dużych firm przy użyciu automatyzacji, zapewnia swoje usługi w skali globalnej. Przykładowo według danych udostępnianych przez DOMO Inc., co minutę w internecie w 2020 roku: Zoom gości 208 333 uczestników wideospotkań; Netflix pozwala użytkownikom zobaczyć 404 444 godziny filmów i seriali; użytkownicy YouTube przesyłają 500 godzin materiałów wideo; osoby korzystające z serwisu LinkedIn ubiegają się o 69 444 miejsca pracy, a konsumenci wydają w Internecie 1 mln USD. Bez automatyzacji nie dałoby się tego zrobić. To też powód, dla którego podziwiamy modele biznesowe, gdzie automatyzacja pozwala na globalne świadczenie usług tak wielu klientom, adekwatnie do ich oczekiwań.

Jaka jest Pana opinia o wpływie automatyzacji usług na technologię i życie ludzi?

Dochodzą do nas informacje o tym, że usługi zautomatyzowane powodują rozczarowanie niektórych użytkowników. Ostatnio złożone zostało np. zażalenie do Okręgowego Sądu w Amsterdamie przeciwko Uber o wyrzucenie z pracy – „przez algorytmy” tej platformy – czterech kierowców. Dlatego kuszące może być branie pod uwagę – podczas projektowania i świadczenia zautomatyzowanych usług – przede wszystkim aspektu wydajności. Wystarczy więc – w kontekście automatyzacji – patrzeć tylko na dane pokazujące jaki jest koszt świadczenia usługi czy też jak wiele koniecznych jest do jej wykonania działań. Wydaje się, że – obniżając koszty obsługi klienta – nie możemy się mylić. Im niższy koszt usługi i im bardziej zostanie ona zautomatyzowana, tym lepiej dla organizacji, która tą usługę świadczy. Jeśli będziemy je monitorować i utrzymywać na niskim poziomie, to nie może stać się źle! A może jednak tak…

Jakie technologie trzeba uwzględnić przy automatyzacji usług?

Rozmowy o technologii są interesujące i eksperci IT oraz ich dostawcy poświęcają na nie dużo czasu. Proponuję jednak zacząć raczej od powodu korzystania z tych technologii.

Jakie więc mogą to być powody?

Powodem, dla którego sięgamy po automatyzację jest to, że chcemy dotrzeć do jak największej liczby klientów, świadcząc usługi spełniające ich oczekiwania. W przypadku usług tradycyjnych natrafiamy na wiele ograniczeń: dostępność usługi (zazwyczaj w miejscu jej wykonywania), ilość świadczonych usług (uzależniona od pracowników wykonujących usługę), czas świadczenia usługi (związany z godzinami pracy osób usługę wykonujących). Wykorzystanie systemów informatycznych pozwala nam na uniknięcie tych ograniczeń. W przypadku usług zautomatyzowanych, ta usługa może być poprzez internet świadczona w dowolnym miejscu świata, a za pomocą skalowalnych rozwiązań chmurowych możemy dotrzeć do niemalże do dowolnej liczby odbiorców i świadczyć usługę 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.

Jakie są najważniejsze wnioski, które nasuwają się przy projektowaniu zautomatyzowanych usług?

Kiedy rozważamy model biznesowy, powinniśmy skupić się w pierwszej kolejności na przychodach. Możemy również nazywać je korzyściami, tak jak w przypadku metodyk zarządzania projektami. Bądźmy jednak uczciwi, chodzi po prostu o sprzedaż. Jeśli nie ma sprzedaży, to nie ma biznesu. To prawda, zarówno dla usług zautomatyzowanych, jak i w przypadku innych usług. Sprzedaż pochodzi od klientów płacących za usługi. W usługach zautomatyzowanych, które są zwykle dostarczane odbiorcom końcowym, nazywamy ich użytkownikami. W relacji B2C zarówno użytkownik, jak i klient jest zazwyczaj tą samą osobą. To powód, dla którego powinniśmy się w pierwszej kolejności skupić na użytkowniku, zanim zaczniemy rozważać technologię.

Jaką metodę wykorzystać do zaprojektowania i dostarczania usług zautomatyzowanych?

Tutaj przychodzi nam z pomocą metoda Service Automation Framework, która pozwala na zaprojektowanie i świadczenie usług w sposób zautomatyzowany. Pierwszy z dwóch elementów konstrukcyjnych metody, tj. definiowanie usługi, reprezentowany jest za pomocą symbolu „serca”, ponieważ ma on symbolizować chęć budowania relacji z naszym użytkownikiem. To powinno przypominać, że usługa to interakcja z inną, ludzką istotą, przynajmniej tak długo jak ludzie są nadal konieczni do ich świadczenia i odbierania. Mamy zatem potrzebę, zrozumienia drugiej osoby lub grupy ludzi, w celu dostarczenia oczekiwanej wartości i zbudowania długotrwałych relacji.

Definiowanie zautomatyzowanej usługi obejmuje 3 obszary, takie jak: użytkownik, projektowanie usługi, technologia. Rozpoczyna się od pytań dotyczących tych użytkowników. To są te pytania, które specjaliści od marketingu zadaliby w celu określenia docelowej grupy dla usługi. W SAF nazywa się to demografią.

• Kim są nasi użytkownicy?
• W jakim wieku są?
• Gdzie oni żyją?
• Jaki jest ich zawód?
• Ile zarabiają?

Następnie zadajemy pytania dotyczące samej usługi, a więc tego, co przyszli użytkownicy lubią. Te pytania pomogą, aby zrozumieć naszych użytkowników i stworzyć oczekiwane doświadczenie użytkownika. To jest to, co SAF nazywa psychografią.

• Ile informacji o usłudze muszą mieć?
• Jak lubią korzystać z usług?
• Jak bezpieczne/poufne powinno być świadczenie usług?
• Jaką rolę odgrywa estetyka i interfejs użytkownika?
• Jak kluczowa jest niezawodność i realizacja usługi?
• Główne usługi zautomatyzowane mają wiele kategorii użytkowników o odmiennych oczekiwaniach np.: użytkownicy zamawiający posiłki i użytkownicy dostarczający żywność; użytkownicy rezerwujący hotel i użytkownicy wynajmujący pokoje; użytkownicy oglądający treść i użytkownicy tworzący zawartość. Gdy pojawia się rozczarowanie wśród którejś z grup użytkowników, to dlatego, że nie rozumiemy prawidłowo ich oczekiwań. Wtedy można zacząć od przeanalizowania naszych użytkowników i ich potrzeb za pomocą Service Automation Framework.

Dopiero kiedy dobrze zrozumiemy naszych użytkowników możemy przejść do kolejnych kroków Projektowania Usługi i Technologii.

Z jakich elementów składa się Service Automation Framework?

Service Automation Framework składa się z dwóch głównych elementów konstrukcyjnych.

1. Serca – definiującego usługę zautomatyzowaną, które zajmuje się analizą takich obszarów jak: użytkownik (User), projektowanie Usługi (Service Design), technologia (Technology).
2. Mózgu – świadczącego zautomatyzowaną usługę za pomocą procesów w następujących obszarach:· automatyczne wdrożenie (Automatic Deployment), automatyzacja świadczenia usług (Service Delivery Automation), zarządzanie szczęśliwymi trafami (Serendipity Management).

Każdy z tych obszarów jest wspierany przez odpowiednią, opisaną w metodzie technikę.

Czy SFA można zastosować do dowolnego typu usługi?

Service Automation Framework może być wykorzystywany do usług, które są całkowicie zautomatyzowane, jak i tych, które są świadczone częściowo manualnie. Podobnie jak w przypadku usług transportowych, część usługi tzn. rezerwacja pojazdu, płatność, ocena kierowcy są zautomatyzowane. Natomiast pozostała część tzn. sam przejazd jest świadczony w sposób tradycyjny. Podobnie w przypadku szkoleniowych tzn. samo szkolenie przeprowadzane może być za każdym razem przez trenera, natomiast proces zapisu, rezerwacji miejsca, wystawienia faktury i przesłania informacji przed-szkoleniowych, oraz po-szkoleniowych może zostać zautomatyzowany.

Jak Pan stosuje automatyzację usług w swojej organizacji?

Wpierw przeanalizowaliśmy profile użytkowników, aby zrozumieć, kto korzysta z naszych usług. Odpowiednie profile odbiorców dotyczą produktów szkoleniowych, które mamy w ofercie. Za każdym razem, kiedy użytkownik pobiera ofertę dotyczącą naszego produktu szkoleniowego poprzez strony www.skills.pl lub www.skills2004.eu, tworzony jest nowy profil użytkownika. Dostarczamy wymagane informacje e-mailem, a następnie oferujemy możliwość wypełnienia formularza zgłoszeniowego. Uczestnicy wypełniając formularz zgłoszeniowy, generują automatycznie fakturę proforma.

Po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego, użytkownicy otrzymują automatycznie informacje niezbędne przed szkoleniem. Trener zaś otrzymuje informacje organizacyjne w oparciu o informację o zapisach. Szkolenia prowadzimy od 2010 roku przez internet. Akredytowane egzaminy są zdawane na zakończenie naszych kursów on-line, a ankiety dotyczące konkretnego szkolenia są wypełniane przez uczestników on-line. Po wypełnieniu ankiet otrzymują automatycznie informacje po szkoleniu oraz interesujące ich oferty, dotyczące pozostałych, naszych produktów, tak aby mogli zapisać się na kolejne szkolenia.

Kiedy po raz pierwszy słyszał Pan o automatyzacji usług?

Było to rok 2015. Powiedział mi o tym jeden z naszych konsultantów ds. marketing automation. Idea automatyzacji procesów trafiła do mnie jednak znacznie wcześniej tj. w 2010 roku, kiedy przeczytałem książkę Timothy Ferriss „4-ro godzinny tydzień pracy”. Ta książka zmieniła moje spojrzenie na sposób, w jaki firma może działać, że może on zostać w znacznym stopniu zautomatyzowany. Po odkryciu Service Automation Framework uznałem, że mam odpowiednią podstawę do automatyzowania procesów biznesowych własnej firmy. Metodę wdrożyliśmy w dwóch firmach szkoleniowych Grupy skills, w Polsce i w Niemczech.

Jakie są najważniejsze korzyści z wdrożenia SAF?

Korzyść wynikająca z zastosowania Service Automation Framework polega na metodycznej zmianie myślenia o usłudze w taki sposób, aby stała się autonomicznym elementem działania naszej organizacji. Ten sposób z pozwala zmienić rolę dyrygenta/koordynatora usługi w jej twórcę. Automatyzacja usług wymaga zastosowania nowoczesnych technologii, ale w oparciu o bardzo dobre zrozumienie naszego klienta, samej świadczonej przez nas usługi oraz zaprojektowanego przez nas interfejsu do usługi. Sama metoda nie korzysta z żargonu IT, a posługuje się językiem biznesowym zrozumiałym dla większości osób decydujących o przyszłości biznesu w organizacji.

Jakie korzyści Wy sami osiągnęliście dzięki wdrożeniu Service Automation Framework?

Service Automation Framework pomogła nam w zrozumieniu, kim jest nasz użytkownik i czego od nas oczekuje. Dzięki temu mogliśmy zautomatyzować żmudne, działania administracyjne pozwalając się skupić na budowaniu – już w sposób tradycyjny – relacji z kluczowymi klientami za pomocą narzędzi Business Relationship Managament. Dzięki temu możemy też uczyć innych i przekazać wiedzę nt. korzystania z Service Automation Framework, by pomóc im osiągnąć korzyści z automatyzacji usług.

Tomasz Nędzi jest Prezesem & Lead Trainer’em w skills® 2004 UG niemieckiej Akredytowanej Organizacji Szkoleniowej. Karierę rozpoczął w 1998 roku w IBM. W 2004 r. założył skills®, aby świadczyć wysokiej jakości usługi szkoleniowe. Posiada certyfikat Approved Trainer z takich produktów jak: SAF®, Agile PM®, PRINCE2®, PRINCE2 Agile®, MSP®, MoP®, MoR®, P3O®, OBASHI®, Facilitation®, AQRO®. Uczy on-line od roku 2010. Jest Trenerem Wiodącym Service Automation Framework od 2017 roku. W 2020 roku został Ambasadorem Service Automation Framework Alliance dla Polski i Niemiec.