Pandemia przyspieszyła znacząco transformację wielu sektorów gospodarki – w tym także bankowości detalicznej. Według najnowszych badań – ponad 57% konsumentów wybiera obecnie usługi bankowości internetowej, to wzrost o 8% do sytuacji sprzed kryzysu. Jak wynika z World FinTech Report opracowanego przez ekspertów Capgemini i Efma, model Open X i digitalizacja to absolutna konieczność, jeśli instytucje finansowe chcą nadal pełnić istotną rolę w życiu swoich klientów.
Opracowany przez Capgemini i Efmę World Retail Banking Report 2020 (WRBR) wskazuje, że aż 57% konsumentów decyduje się na korzystanie z usług bankowości w sieci, a nieco mniej (55%) preferuje bankowe aplikacje mobilne. To znaczący wzrost w bardzo krótkim czasie. Przed wybuchem pandemii na korzystanie z bankowości internetowej decydowało się bowiem 49% użytkowników, a z bankowości mobilnej korzystało 47% osób. „Sektor finansowy znajduje się w przełomowej dla siebie chwili i wiele usług bankowych nabierze nowego wymiaru już na zawsze. Zresztą obecna sytuacja idealnie pokrywa się z prognozami i rekomendacjami wynikającymi już z World FinTech Report 2020” – twierdzi Marek Woźny, Vice President, Head of Capgemini Application Services Market Segment Poland.
Opublikowany pod koniec kwietnia WFTR 2020 podkreślał dużą rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami klientów, a ofertami banków. Dane wskazywały, że niespełna 50% posiadaczy konta z pokolenia Y lub młodszego odczuwało niezadowolenie w związku ze zbyt wąską ofertą usług swojej instytucji finansowej. Raport wskazywał również wady struktur bankowych, które mocno blokowały ich własny rozwój w zakresie digitalizacji i jeszcze większej elastyczności.
Innowacje są nieuchronne, ale wiążą się z nimi pewne obawy
Wywołany pandemią koronawirusa globalny kryzys, wdrożenie restrykcyjnych przepisów sanitarnych, rekomendacje dotyczące dokonywania transakcji bezgotówkowych, czy też zachowanie dystansu społecznego wymusiły na bankach przedefiniowanie wielu usług. W bardzo krótkim czasie instytucje musiały dostosować swoje dotychczasowe normy do zupełnie nowej rzeczywistości, w której szczególny nacisk położono na produkty lub platformy online, zauważają autorzy raportu.
„Banki muszą przekształcić swoje przestarzałe modele funkcjonowania, na rzecz platform cyfrowych, które zapewnią im konkurencyjność i miejsce na rynku. Open X, czyli ścisła współpraca z partnerami zewnętrznymi w zakresie nowych technologii, będzie miała kluczowe znaczenie dla odniesienia długoterminowego sukcesu w sektorze. Bezproblemowa wymiana danych i zasobów oraz innowacje produktowe zapewnią klientom lepszą jakość obsługi i ogólne większe zadowolenie z dostosowania do oczekiwań” – przekonuje Marek Woźny.
Choć sytuacja faktycznie zmusiła banki do większej otwartości na innowacje, to badanie WRBR pokazuje również, że 80% dyrektorów banków ma obawy ściśle powiązane z kwestiami cyberbezpieczeństwa, zarządzania nieaktualnymi danymi (68%), czy też w wyznaczeniu właściwego partnera w przejściu na platformę digital (73%).
Modernizacja wprowadzana stopniowo
Twórcy raportu, jako właściwą ścieżkę postępowania rekomendują stopniowe ewoluowanie instytucji w kierunku inteligentnej bankowości. Przeprowadzone badania wykazały, że progresywna modernizacja jest najlepiej postrzeganą metodą dążącą do zmiany wśród zarządzających bankami (54%) – pozwala bowiem na nierewolucyjną transformację przestarzałych systemów. I tak, średni okres wprowadzania innowacji do instytucji finansowych zajmować ma około dwóch lat – tak szacuje 66% badanych. Wśród istotnych czynników decydujących o sukcesie raport wymienia również partnerstwo – 58% ankietowanych dyrektorów banków twierdzi, że wdrożenie produktu we współpracy z partnerami z zakresu FinTech lub BigTech zajmie o połowę mniej czasu, czyli mniej niż 12 miesięcy.
Co istotne – zgodnie z raportem Capgemini i Efmy – wyszczególnić można trzy główne ścieżki na osiągnięcie nowoczesnego modelu bankowości stworzonego w oparciu o platformę cyfrową:
- Zakupienie i integracja gotowej platformy;
- Stworzenie własnego serwisu transakcyjnego online;
- Wykorzystanie udostępnionej platformy przygotowanej do użycia.
„Niezależnie od przyjętego scenariusza wdrożenia, efekt końcowy powinien przede wszystkim mocno osadzić na rynku instytucję, zapewnić jej dobrą, konkurencyjną pozycję i podnieść jakość zadowolenia jej klientów. Wiele tradycyjnych banków w krótkim czasie musiało przystosować się do nowych realiów, które wymusiły przyspieszenie transformacji cyfrowej, jednak warto zwrócić uwagę, że obecna sytuacja jest w wielu wypadkach zaledwie wstępem do szerszej ewolucji. Ważnym sygnałem dla sektora finansowego jest jednak fakt, że klienci są już gotowi na przyjęcie cyfrowego modelu bankowości detalicznej” – podsumowuje Marek Woźny.
