Cyfrowe doświadczenie pacjenta: jakie niesie inspiracje dla firm w ich cyfrowej relacji z klientami?

Czy cyfrowe doświadczenie użytkownika, klienta – jest inną kategorią niż cyfrowe doświadczenie pacjenta? Jan Pachocki, prezes fundacji Telemedyczna Grupa Robocza i prawnik w Jutro Medical uważa, że nie – cyfrowa relacja jest zawsze tak dobra, jak świadomość użytkownika. Dlatego rekomendował do Agendy CXO HUB 2023 dyskusję o cyfrowym doświadczenie pacjenta i jakie niesie ono inspiracje dla firm w cyfrowej relacji z klientami?

Cyfrowe doświadczenie pacjenta: kiedy technologia pomaga zaangażować się we własne zdrowie i jakie to niesie inspiracje dla firm w cyfrowej relacji z klientami

Telemedyczna Grupa Robocza to fundacja i środowisko działające od 8 lat, poszukujące metodą interdyscyplinarną sposobu, aby w ustabilizowany, okrzepły schemat praktyki medycznej wprowadzać nowe rozwiązania technologiczne. Wdrażać rozwiązania cyfrowe w sposób skuteczny, efektywny i niestwarzający dodatkowych wyzwań i problemów przed podmiotami sektora zdrowia.

Ciekawym obszarem, gdzie udaje nam się dokonywać zmiany jest podejście pacjenta do własnego zdrowia – dzięki cyfryzacji. W 1997 r. bardzo duże badanie wykazało, że ponad połowa Polaków uważała, że jest odpowiedzialna za swój stan zdrowia. W ciągu dwóch dekad ten wskaźnik spadł do zaledwie kilkunastu procent.  Wziecie odpowiedzialności za własne zdrowie – to szansa na uniknięcie chorób, ograniczenie ryzykowanych zachowań, lepszy kontakt i komunikacja z lekarzem.

Stosunek do zdrowia jest więc w naszym sektorze jednym z kluczowych parametrów – w dużej mierze zadecyduje o wydolności całego systemu zdrowia. Cyfryzacja ma szansę odwrócić ten negatywny trend – a w zasadzie już go odwraca.

Dlaczego to uniwersalne? Nasz doświadczenie można porównać do doświadczenia budowania świadomości korzystania z dowolnego ekosystemu usług przez użytkownika. Ta świadomość jest jak profilaktyka, ale stwarza także zupełnie nową, zaangażowaną relację pomiędzy podmiotem a jego klientem, pacjentem. I chociaż inną miarą trzeba mierzyć wartość tego zaangażowania w zdrowie i w jakiś komercyjny produkt, ale już np. chociażby w kontekście budowy zaangażowania we własne cyfrowe bezpieczeństwo, mamy do czynienia z obopólną korzyścią.

Cyfrowa relacja jest tak dobra, jak świadomość użytkownika. Można wspierać jej rozwój, cyfrowe dojrzewanie użytkownika – np.  pacjenta, czy – w dobrej wierze – klienta albo partnera.

W przypadku pacjenta digital to np. odpowiednio skomponowany zestaw cyfrowych rozwiązań, w tym aplikacji, wspierających jego zdrowie psychiczne, kolejna – monitorującą jego dobrostan, wspierającą kontakt z placówką czy globalne konto IKP.  Taki schemat wymaga uporządkowania, wyważenia, efektywności – ale nade wszystko dostosowania do indywidualnych potrzeb i pteferencji pacjenta.

Jak mierzyć sukces? Jest nim coraz niższy próg wejścia do dyskusji na poziomie o własnym zdrowiu. Znowu – jest to zarazem unikanie ryzyka popadania w hipochondrię albo uzależnienia od wątpliwej jakości porad i diagnoz „dr Internet”.

Warunkuje to walidacja informacji, procesów realizowanych przez aplikację i ogólnego bilansu korzyści. Czy to brzmi inaczej niż potrzeby i wyzwania koncepcji oferowania cyfrowych ekosystemów klientom i partnerom w innych branżach? Jeśli nie – czemu nie porównać i nie wyodrębnić wspólnych dobrych praktyk…

My – jako przedstawiciele działający w sektorze zdrowia – jesteśmy otwarci, a wręcz zdeterminowani do takiej interdyscyplinarnej wymiany i doskonalenia. Powodem jest przeciążenie systemów, usług, wszelkich aktywów systemu zdrowia – cyfryzacja, obszar digital przynosi realną szansę uniknięcia „zderzenia ze ścianą”. Jest więc to dla nas kwestia strategiczna – ale być może w takich kategoriach postrzegają ją także inni. Tym lepiej dla jakości i temperatury potencjalnej dyskusji nad takim tematem podczas spotkania CXO HUB.