Jak wynika z globalnego badania EY “Jak cyfrowy rząd może połączyć wszystkich obywateli”, tylko nieco ponad połowa respondentów (53%) uważa, że rządy efektywnie wykorzystują technologię w walce z koronawirusem. Z kolei 32% ankietowanych traktuje cyfryzację w usługach publicznych jako jeden z trzech najważniejszych priorytetów, jeśli rządy chcą poprawić ich jakość.
Pandemia spowodowała nie tylko zmiany w gospodarce, ale także w relacjach obywatel – państwo. Społeczeństwa zaczęły domagać się, by rządy przede wszystkim chroniły zdrowie obywateli i zapewniały środki do życia. Jednocześnie państwa musiały zwiększać swoją aktywność w kanałach cyfrowych, by docierać z informacjami do jak najszerszej grupy obywateli.
“Nasze badania i doświadczenia z ostatnich miesięcy pozwalają spodziewać się dalszego wzrostu znaczenia technologii, także po zakończeniu pandemii. Bardzo szybko i dobitnie zdał sobie z tego sprawę sektor prywatny, który bez zwłoki i w możliwie najszybszym tempie – o ile mowa o branży, w której było to możliwe – przeniósł swoją działalność do kanałów cyfrowych i wciąż udoskonala swoje produkty, usługi i buduje pozytywne doświadczenia klientów w tych kanałach. Rządy w tej konkurencji zostały nieco w tyle, choć trzeba pamiętać, że zmiany procesów akurat w tym obszarze nie przebiegają – i z natury rzeczy nie będą przebiegać – tak szybko, jak w sektorze prywatnym” – mówi Marcin Bartoszewski, EY Poland Consulting Innovation Leader.
Zarówno z badania globalnego, jak i z polskich sondaży – np. przeprowadzonych wspólnie przez EY i Billennium wynika, że obywatele mieli problemy z dostępem do usług publicznych. Na kłopoty z zamknięciem bądź ograniczeniem dostępu do urzędów, ZUS czy urzędu pracy we wspomnianym badaniu wskazało 23% ankietowanych – to niemal jeden na czterech obywateli. Co ciekawe, ponad połowa ankietowanych z chęcią sprawy urzędowe załatwiałaby online, bez konieczności wizyty w urzędzie. To jedna z najczęściej wskazywanych, najpopularniejszych aktywności, którą Polacy z chęcią przenieśliby do kanału online, wskazują przedstawiciele EY.
Jak efektywnie rząd i sektor publiczny wykorzystują technologię cyfrową, by walczyć z pandemią?
Digitalizacja to nie tylko korzyści, ale również wyzwania
Choć 72% badanych przez EY uważa, że technologia poprawia jakość życia, to wraz z rozwojem komunikacji na linii państwo-obywatel w kanałach cyfrowych, ankietowani obawiają się pogłębiania nierówności społecznych (32%) czy zwiększenia władzy w rękach tych, którzy już teraz ją mają lub są bogaci (34%). Z kolei 32% uważa, że technologia wpłynie na pogorszenie stosunków w społecznościach. Niemniej istnieje potrzeba rozwijania cyfrowych umiejętności. Nawet 61% ankietowanych deklaruje, że skorzystałoby z rządowych programów szkoleniowych, jeśli byłyby one dostępne, czytamy w badaniu.
Jak wskazują autorzy analizy, proces cyfryzacji, który przyspieszył na skutek pandemii nie zatrzyma się i nie ma od niego odwrotu. To, co udało się do tej pory wypracować, prawdopodobnie zostanie z nami na lata, a kolejne cyfrowe rozwiązania albo czekają już za rogiem, albo trwają nad nimi intensywne prace. Oprócz wyzwań czysto technologicznych z tym związanych, nie mniej istotne pozostaną wyzwania o charakterze społecznym, na które szczególną uwagę będą zwracać rządy i administracja publiczna, które muszą ze swoimi usługami trafić do wszystkich obywateli, niezależnie od poziomu wykształcenia, wieku czy miejsca zamieszkania. Na tej drodze rządy będą musiały zmierzyć się z wieloma wyzwaniami, zanim będzie możliwe obsługiwanie obywateli online w takiej skali, w jakiej robi to dziś sektor prywatny – uważają specjaliści EY.
Oprócz problemu cyfrowego wykluczenia, administracja publiczna będzie musiała również zapewnić obywateli, że przygotowane dla nich rozwiązania są w pełni bezpieczne. “Konieczna będzie również transparentna informacja o wykorzystywaniu danych osobowych, bo jak pokazuje badanie EY, tylko nieznaczna grupa ankietowanych zgodziłaby się na ich przekazywanie między jednostkami administracyjnymi bądź prywatnym firmom działającym na rzecz poprawy jakości cyfrowej obsługi obywateli” – podsumowuje Marcin Bartoszewski.
Badanie EY przeprowadzono we współpracy z Ipsos MORI. Od lipca do września 2020 zrealizowano wywiady z ponad 12 tysiącami respondentów w 12 krajach (Australia, Brazylia, Francja. Indie, Japonia, Malezja, Meksyk, Niemcy, RPA, USA, Wielka Brytania oraz Zjednoczone Emiraty Arabskie). W każdym z państw respondenci byli grupą reprezentatywną z punktu widzenia wieku, płci i statusu zawodowego.
