Z Zsoltem Balogh, General Managerem firmy Liferay rozmawiamy o tym, jak zrozumieć klientów; co wpływa na ich decyzje zakupowe; dlaczego ważniejsza dla nich jest wygoda procesu zakupu niż samym produkt; jak konkurować o klientów w sektorze e-commerce; czy pandemia COVID-19 zmieniła postrzeganie Customer Experience przez klientów; a także o tym, jak zmienić model biznesowy na taki, który jest skoncentrowany na kliencie.
Czym jest dla Pana Customer Experience i jak Pana zdaniem osiągnąć najlepsze efekty w tej dziedzinie?
Jeśli firmy chcą zaoferować najwyższą jakość obsługi, powinny bardzo dobrze zrozumieć klientów. Oznacza to, że muszą wiedzieć, jakiego rodzaju produktu lub usługi potrzebują klienci, gdzie i w jaki sposób chcą go zdobyć i co wpływa na ich decyzje zakupowe. Główna zasada polega na zapewnieniu łatwiejszego dostępu do produktów i usług. Mając to na uwadze, firmy mogą zaplanować taki proces zakupu, w którym doświadczenie klienta będzie pozytywne, a jego zadowolenie z obsługi sprawi, że będzie chciał wrócić.
Zapis preferencji płatności – po zalogowaniu na osobistym koncie klienta i możliwość zakupu za pomocą jednego kliknięcia – powinny być standardem tak samo, jak natychmiastowa obsługa przez chatbota, telefon lub e-mail, łączenie produktów z kontami w mediach społecznościowych, gdzie może zobaczyć, jak produkt wygląda na innych osobach, nie będących modelami. Rynek e-commerce stał się bardzo konkurencyjnym miejscem, w którym firmy muszą przekonywać klientów do swoich produktów i usług.
W 2019 roku przeprowadziliśmy na tysiącu firm badanie, z którego dowiedzieliśmy się, że pozytywne Customer Experience okazuje się dla klienta najważniejsze. Ludzie są bardziej zainteresowani wygodą procesu zakupu niż samym produktem i jego cechami, oczywiście przy zachowaniu standardu wysokiej jakość produktu. Z mojego doświadczenia, widzę, że najlepszym przykładem, jak ważne jest Customer Experience, są firmy odzieżowe. Firmy te polecają klientom nowe produkty na podstawie dokonanych wcześniej zakupów i produktów oznaczonych jako ulubione.
Zapis preferencji płatności – po zalogowaniu na osobistym koncie klienta i możliwość zakupu za pomocą jednego kliknięcia – powinny być standardem tak samo, jak natychmiastowa obsługa przez chatbota, telefon lub e-mail, łączenie produktów z kontami w mediach społecznościowych, gdzie może zobaczyć, jak produkt wygląda na innych osobach, nie będących modelami. Rynek e-commerce stał się bardzo konkurencyjnym miejscem, w którym firmy muszą przekonywać klientów do swoich produktów i usług. Platforma do sprzedaży online powinna być przede wszystkim wygodna, łatwa w nawigacji i w pewnym stopniu zapewniać także rozrywkę.
Ile czasu zajmuje zmiana modelu biznesowego na taki, który jest skoncentrowany na kliencie?
Jeśli chcesz prowadzić firmę, która jest zorientowana na klienta, nie skupiaj się na tym co robisz teraz, ale na planowaniu przyszłych działań. Niestety, nie mamy jednego uniwersalnego rozwiązania dla każdego. Niektóre firmy nie są jeszcze gotowe na to, aby w 100% zmienić nastawienie na klienta, dlatego taka transformacja może zająć trochę czasu. Należy jednak pamiętać, że skupienie się na kliencie to nie tylko oferowanie produktu lub usługi online, lecz zaspokojenie wszystkich potrzeb. Oferowanie opcji zawierania umów online lub portalu samoobsługowego mogą sprawić, że firma będzie postrzegana jako bardziej prokliencka.
Czy funkcjonowanie w czasie pandemii COVID-19 zmieniła podejście firm do Customer Experience?
Nie do końca. Znaczenie pozytywnego doświadczenia klienta było dostrzegane już wcześniej. Pytanie, jakie pojawiło się w ostatnich miesiącach dotyczyło bardziej tego, czego firmy potrzebują, aby przetrwać w tych niepewnych czasach. Jeśli ktoś nie był wystarczająco obecny w Internecie, musiał szybko zareagować. Teraz, gdy ludzie zaczynają wracać do poprzednich nawyków, opracowane na szybko rozwiązania mogą nie być wystarczające.
Jeśli chcesz prowadzić firmę, która jest zorientowana na klienta, nie skupiaj się na tym co robisz teraz, ale na planowaniu przyszłych działań. Niestety, nie mamy jednego uniwersalnego rozwiązania dla każdego. Należy jednak pamiętać, że skupienie się na kliencie to nie tylko oferowanie produktu lub usługi online, lecz zaspokojenie wszystkich potrzeb. Oferowanie opcji zawierania umów online lub portalu samoobsługowego mogą sprawić, że firma będzie postrzegana jako bardziej prokliencka.
Czy COVID-19 przyśpieszy transformację cyfrową firm?
To, że byliśmy zmuszeni pozostać w domach spowodowało zmianę nawyków zakupowych konsumentów i zwrócenie się w kierunku branży e-commerce. Wiele firm, które główny dochód czerpały ze sklepów stacjonarnych, w ciągu ostatnich miesięcy walczyło, aby przetrwać, szybko dostosowując model biznesowy do kanału online. W czasie pandemii przeprowadziliśmy wśród naszych obecnych klientów ankietę, jak sytuacja wpływa na ich plany digitalizacji.
Oprócz oczywistej niepewności finansowej, firmy w większości zadeklarowały, że ich inwestycje w rozwój cyfrowy nie będą wstrzymane. W tym sensie wirus przyspieszył cyfrową transformację – firmy musiały przenieść sprzedaż do platform internetowych. Wszyscy uczyliśmy się, jak żyć, pracować, kupować i wchodzić w interakcje za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Trwało to na tyle długo, abyśmy mogli uznać to za nową normalność. Niestety, niektóre rozwiązania musiały zostać wdrożone w bardzo krótkim czasie, co oznacza, że wymagają dopracowania.
Które branże najbardziej potrzebują rewolucji technologicznej opartej na nowym podejściu do Customer Experience?
Widzimy, że sektor publiczny znajduje się w najgorszej sytuacji. To tam najczęściej praca opiera się na relacji osobistej – konieczności stawienia się w urzędzie, aby załatwić sprawę – a także dokumentacji wysyłanej pocztą. Sektor publiczny posiada najsłabsze platformy i aplikacje internetowe. Może to wynikać z faktu, że w większości przypadków nie występuje tam efekt konkurencyjności, który wymaga tworzenia dla klientów jak najlepszego doświadczenia.
Przemysł zajmuje drugie miejsce, jeśli chodzi o potrzebę rewolucji technologicznej, ponieważ widać, że wcześniej koncentrował się wyłącznie na rozwoju produkcji, mniej na marketingu i sprzedaży. Sytuacja w tym sektorze znacznie się zmieniła po tym, jak globalna konkurencja stała się faktem, dzięki doskonałym łańcuchom dostaw. Obecnie klienci mogą otrzymywać produkty podobnej jakości z dowolnego miejsca na świecie.
Jeśli chodzi o dostawców usług finansowych i firmy ubezpieczeniowe – te sektory mają się dobrze, ale w wielu przypadkach brakuje niezbędnych usprawnień, aby naprawdę zadowolić klientów.
Znaczenie pozytywnego doświadczenia klienta było dostrzegane już przed pandemią COVID-19. Pytanie, jakie pojawiło się w ostatnich miesiącach dotyczyło bardziej tego, czego firmy potrzebują, aby przetrwać w tych niepewnych czasach. Jeśli ktoś nie był wystarczająco obecny w Internecie, musiał szybko zareagować. Teraz, gdy ludzie zaczynają wracać do poprzednich nawyków, opracowane na szybko rozwiązania mogą nie być wystarczające.
W jaki sposób Liferay wspiera klientów w dziedzinie Customer Experience?
Oferujemy firmom narzędzie do budowania stron internetowych, portali zewnętrznych i wewnętrznych, które pozwala na szybką konfigurację i dostosowanie do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z naszych rozwiązań to partnerstwo z jednym dostawcą, co oznacza oszczędność czasu i pieniędzy na bieżące oraz przyszłe wdrożenia oraz dodatkowo szeroka oferta szkoleń. Zarządzanie treścią jest łatwe i nie wymaga wsparcia IT, dzięki temu firmy mogą szybciej i sprawniej reagować na zmiany rynkowe. Dodatkowo Liferay dysponuje zespołem wsparcia, który pomaga klientom w rozwiązaniu każdego problemu.
