Decydujące momenty – jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać i motywować

Chip Heath i Dan Heath, autorzy kilku bestsellerów z listy „New York Timesa”, powracają z nową książką pt. Decydujące momenty. Tym razem, opierając się na własnych badaniach psychologicznych oraz wywiadach i licznych case studies, pokazują, jak tworzyć szczytowe momenty dla swoich klientów, pracowników czy uczniów, by uzyskać niebagatelne korzyści – od lojalności po wzrost przychodów.

W życiu każdego z nas zdarzają się decydujące momenty – znaczące doświadczenia, które wyraźnie dominują w naszej pamięci. Doznajemy choćby nagłej straty, która odbiera nam poczucie bezpieczeństwa. Uświadamiamy sobie, że nie chcemy spędzić ani dnia więcej w swojej obecnej pracy, czy wracamy z ważnego spotkania biznesowego, które otwiera przed nami ogromne możliwości. Takie momenty zdają się być dziełem przypadku lub po prostu szczęśliwym trafem. Nie mamy na nie wpływu. Ale czy na pewno? Czy nasze decydujące momenty mogą nam się jedynie przytrafiać? Okazuje się, że nie. Możemy opanować sztukę ich tworzenia i tak np. poprawić prezentację dla klienta, aby jeszcze głębiej zapadała ona w jego pamięć. Przepis na tworzenie decydujących momentów jest stosunkowo prosty, a opisali go w swojej najnowszej książce Chip Heath ze Stanfordu i Dan Heath z Uniwersytetu Duke’a.

Momenty mają znaczenie – szczególnie szczyty, dołki oraz przejścia

Psycholog Daniel Kahneman, zdobywca Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, już w 1990 roku opublikował szereg artykułów potwierdzających wagę ekstremalnych momentów. Oceniając nasze doświadczenia, nie wyciągamy średniej z wrażeń, jakich doznajemy minuta po minucie. Pamiętamy jedynie momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. Dlatego też przeciwstawianie się płaskiej, banalnej, niewartej zapamiętania codzienności poprzez tworzenie cennych momentów prowadzi do niezwykle pozytywnych rezultatów.

Potwierdza to książka braci Heath, w której znajdziemy liczne przykłady wymiernych korzyści będących efektem tworzenia decydujących momentów: zwiększone przychody (dane Forrestera, Southwest Airlines); lojalność i satysfakcja klientów (hotel Magic Castle); lepiej zmotywowana kadra i wzrost efektywności pracy (poczucie celu versus pasja). Są też korzyści o bardziej osobistym charakterze: radość i szczęście (wizyty wdzięczności); silniejsze relacje (responsywność); wewnętrzne transformacje (szkolne Kopciuszki i brzydkie kaczątka). Jak wskazują autorzy, te krótkie doświadczenia mogą mieć ogromny wpływ na nasze życie prywatne i zawodowe.

Jak wyreżyserować swoje własne wyjątkowe momenty?

Za wspomnianą książką stoją nie tylko niezliczone godziny badawczych poszukiwań i wywiadów, lecz także dziesiątki rzeczywistych historii osób, które wyreżyserowały swoje własne wyjątkowe momenty pozytywnie zmieniające zaangażowanie pracowników, ocenę klientów czy własne postrzeganie siebie i świata. Ponadto znajdziemy w niej szereg praktycznych strategii i narzędzi ułatwiających tworzenie wyjątkowych momentów w oparciu o cztery główne elementy pamiętnego doświadczenia: wysoką rangę, wgląd, dumę i bliskość.

Wiedza ta podana jest w sposób lekki, przystępny i zabawny. A książka może być pomocną nie tylko lidera wielkiej korporacji, który zastanawia się, jak zwiększyć zaangażowanie pracowników, ale także małej firmy szukającej sposobu na wyróżnienie się z tłumu konkurencji, a także lekarza chcącego poprawić jakość doświadczenia pacjenta czy rodzica myślącego o stworzeniu pięknych i trwałych wspomnień dla swoich dzieci.

Chip Heath jest profesorem w Stanford Graduate School of Business, gdzie prowadzi zajęcia z rozwoju strategii i teorii organizacji. Pomógł ponad 450 start-upom udoskonalić strategię i formy przekazu. Z kolei Dan Heath jest starszym wykładowcą w Center for the Advancement of Social Entrepreneurship (CASE) przy Uniwersytecie Duke’a, gdzie wspiera przedsiębiorców działających na rzecz dobra publicznego. Obaj bracia są autorami kilku bestsellerów z listy „New York Timesa”, m.in. takich tytułów jak Przyczepne historie, Pstryk! czy Decyduj!. Ich książki sprzedały się na całym świecie w nakładzie ponad dwóch milionów egzemplarzy i przetłumaczono je na 33 języki.