Z raportu Digital Banking Maturity 2022, przygotowanego przez Deloitte wynika, że stopień cyfryzacji polskiego sektora bankowego przekracza średnią światową, a sześć polskich banków zalicza się do grona cyfrowych liderów. Czołowi przedstawiciele tej branży oferują swoim klientom dużo więcej niż tradycyjne usługi finansowe – umożliwiają realizację zróżnicowanych działań tworzących cały ekosystem rozwiązań, od zakupu ubezpieczenia po składanie wniosku o świadczenia społeczne.
W ramach piątej edycji wspomnianego raportu analizie poddane zostały 304 banki w 41 krajach. Stopień digitalizacji sektora bankowego oceniono na postawie trzech elementów: analizy ponad 1,2 tys. funkcjonalności cyfrowych składających się na kompleksową ścieżkę klienta, badaniu preferencji konsumentów w zakresie 26 najpopularniejszych aktywności bankowych oraz identyfikacji zasad i najlepszych praktyk projektowania doświadczeń użytkowników (User Experience – UX).
Przeanalizowane banki podzielono na cztery kategorie: najlepsze wyniki osiągnęli cyfrowi liderzy (digital champions) wyznaczający kierunki digitalizacji sektora bankowego, do których zalicza się 30 banków, spośród których aż sześć pochodzi z Polski. Kolejną grupę stanowią pretendenci (digital smart followers), usiłujący naśladować liderów branży. Ostatnie dwie grupy to naśladowcy (digital adopters), będący w początkowych fazach cyfryzacji swojej działalności, oraz mający największe zaległości w tym obszarze maruderzy (digital latecomers).
“Decyzja o zaangażowaniu w cyfryzację przyniosła światowym liderom wymierne korzyści. Banki charakteryzujące się wysokim stopniem rozwoju kanałów cyfrowych okazały się być nie tylko bardziej odporne na zawirowania spowodowane pandemią koronawirusa, ale również odnotowały o 1,5% wyższy poziom rentowności kapitału własnego niż mniej zdigitalizowane podmioty sektora bankowego” – skomentował Michael Wodzicki, partner Monitor Deloitte.
Polskie banki stawiają na kanały mobilne
Autorzy raportu wskazują, że upowszechnienie zdalnych usług bankowych nieodwracalnie zmieniło sektor bankowy. Możliwość otwarcia konta osobistego przez internet lub poprzez aplikację mobilną oferuje obecnie 80% cyfrowych liderów oraz niemal 70% pozostałych banków. Zmiany te, w połączeniu z wejściem w życie aktów prawnych takich jak dyrektywa PSD2, wymuszają rozszerzenie wachlarza usług, z których skorzystać mogą osoby posiadające rachunki bankowe, np. o zarządzanie wieloma kontami za pośrednictwem jednej aplikacji.
Podobnie jak w poprzedniej edycji raportu, polskie banki uzyskały wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej. Jedną z przewag lokalnego sektora jest w pełni mobilny proces otwarcia konta – możliwość tę oferuje 80% polskich banków, podczas gdy nawet wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek ten wynosi aż o 13% mniej.
Polski sektor bankowy jest również świadomy korzyści wynikających z rozszerzenia oferty usług cyfrowych i rozbudowywania relacji z klientem. Obok działań na rzecz rozwoju „codziennych” funkcjonalności bankowych (dotyczących np. zarządzania kontem, wykonywania przelewów), to właśnie w tym obszarze dokonano największych inwestycji. Jak wskazują twórcy raportu, spośród wszystkich sekcji najbardziej wyróżnia się rozwój oferty narzędzi inwestycyjnych oraz zdalnego zarządzania kartami płatniczymi.
Rosnąca obecność urządzeń mobilnych w życiu codziennym znajduje odzwierciedlenie w digitalizacji usług bankowych. Do najczęściej wykonywanych operacji przy pomocy smartfonu należą: wyszukiwanie informacji o produktach bankowych, sprawdzanie stanu konta, wykonywanie przelewów oraz inwestowanie.
Preferencje klientów przekładają się także na sytuację na polskim rynku. Na przestrzeni ostatnich lat banki w Polsce istotnie zwiększyły funkcję informacyjną aplikacji mobilnej (możliwość uzyskania informacji o produktach, cennikach, itp) – w porównaniu z poprzednią edycją badania ich zaawansowanie zwiększyło się nawet o 41%, do poziomu 69%. Zauważalnie wzrosła również mobilna dostępność funkcjonalności otwierania konta (o 20%) oraz budowania relacji z klientem (o 18%) poprzez usługi dodatkowe.
“W mocno zdigitalizowanym świecie coraz więcej czynności dokonujemy za pomocą smartfonu. Polscy konsumenci, charakteryzujący się skłonnością do korzystania z rozwiązań mobilnych, oczekują od banku możliwości zaspokajania codziennych potrzeb, od sprawdzania stanu konta po wybór produktu inwestycyjnego. Co więcej, wielu Polaków z zamiłowaniem korzysta z narzędzi takich jak BLIK, które w łatwy sposób pozwalają np. dokonywać szybkich płatności internetowych, czy rozliczeń bezpośrednio na telefon. W najbliższej przyszłości te banki, które wykażą się największą otwartością na tego typu rozwiązania, będą w stanie dołączyć do grona cyfrowych liderów” – podsumował Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design w Deloitte Digital.
