Digital CFO: bez automatyzacji sukces AirHelp byłby niemożliwy

AirHelp powstała w 2013 r. i specjalizuje się w odzyskiwaniu odszkodowań i rekompensat lotniczych. Ze względu na dużą ilość przelewów wychodzących i przychodzących w skali miesiąca firma ta jest mocno związana z rynkiem finansowym i sektorem FinTech. Aby obsługiwać klientów, AirHelp korzysta bowiem z usług zewnętrznych dostawców. W gronie jej stałych partnerów znajdziemy, takie firmy FinTech jak: Currencycloud, Stripe i PayPal. Dzięki temu AirHelp jest w stanie nie tylko w sposób niedrogi przyjmować i przekazywać środki finansowe. Firma działa też w sposób w pełni bezpieczny i wydajny.

Firma AirHelp oferuje narzędzia dla podróżnych, które daje możliwość ubiegania się o rekompensaty za zakłócone – np. odwołane lub opóźnione – loty. Wystarczy, że podamy nr lotu, dane swoje i lotu oraz przyczynę opóźnienia, aby AirHelp mogło złożyć do linii lotniczej wniosek o odszkodowanie. „Nasz system sprawdzi wtedy zasadność odszkodowania” — mówi Krzysztof Piernicki, dyrektor finansowy w AirHelp Inc.

W pełni automatyczna analiza wniosku

Cały proces przetwarzania wniosku klienta składa się z szeregu zadań. Wszystkie są wykonywane automatycznie. Po pierwsze, zapytanie jest łączone z danymi pogodowymi i lotniskowymi, aby sprawdzić czy np. klientowi przysługuje odszkodowanie, czy też wina nie leży po stronie linii lotniczych. Zdarza się, że klienci oczekują odszkodowania, ale wina jest tzw. siła wyższa. Może to oznaczać zarówno niesprzyjające warunki pogodowe, jak i inne czynniki, takie jak strajk na lotnisku.

Premiera tegorocznej edycji raportu ITwiz Best 100 już w przyszłym tygodniu.
Zapraszamy do składania zamówień.

AirHelp wykorzystuje różne źródła danych, zarówno te dostępne odpłatnie, jak i oferowane w dostępie publicznym. Proces sprawdzania i weryfikacji wykonują algorytmy i sztuczna inteligencja. Aby klient mógł ubiegać się o otrzymanie odszkodowania czy rekompensaty, muszą być spełnione konkretne kryteria, które uwzględniają wiele czynników. „Wszystko zapisane jest w regulacji europejskiej WE 261, na której się opieramy” — tłumaczy przedstawiciel AirHelp.

Gdy algorytmy ocenią, że zgłoszenie klienta rzeczywiście ma szansę otrzymać odszkodowanie, AirHelp uruchamia kolejny etap. W tym miejscu warto zaznaczyć, że usługa jest oferowana bezpłatnie. Oparta jest na modelu success fee. Oznacza to, że klient ponosi koszt tylko wtedy, gdy AirHelp wygra sprawę. Wówczas otrzymuje on środki z odszkodowania pomniejszone o prowizję dla serwisu.

Boty Artificial Intelligence od wszystkiego

W początkowych latach działania firmy, gdy wniosek klienta był uznawany za zasadny, kolejne zadania wykonywane były już przez specjalistów AirHelp. Najczęściej chodziło tutaj o kontakt z klientem i przekazanie informacji o tym, że musi podesłać dodatkowe dokumenty. „Proces odszkodowań jest o tyle skomplikowany, że każda linia lotnicza ma nieco inne wymagania dokumentowe. Niektórym wystarcza np. samo potwierdzenie lotu w formie biletu, inne zaś komplikują i utrudniają proces uzyskania odszkodowania, żądając np. kopii paszportu lub innego dokumentu ze zdjęciem klienta” – wyjaśnia Krzysztof Piernicki. Tutaj zaczynała się zwykle ingerencja specjalisty. Od kwietnia 2018 r. AirHelp wprowadziło kolejne zautomatyzowane boty AI, które są w stanie samodzielnie zdiagnozować to, jakiego typu dokumenty są niezbędne w poszczególnych przypadkach.

Bot o imieniu Aga zajmuje się wszystkimi opisanymi dotąd zadaniami, czyli pełnym procesem Claim Assessmentem (oceny roszczenia). Kiedy uznaje, że wniosek jest zasadny, kolejne zadania przejmuje na siebie drugi bot. Ten z kolei wysyła stosowne wiadomości przez system mailingowy bezpośrednio do klienta, zazwyczaj z prośbą o podesłanie odpowiednich dokumentów. Potem następuje jeszcze proces weryfikowania poprawności podpisów, a wszystkie zadania w dalszym ciągu realizowane są automatycznie. Co więcej, boty komunikują się z klientami w 15 językach.

To jednak nie wszystkie procesy, jakie AirHelp zautomatyzowało. Jeszcze inny bot pomaga np. działowi prawnemu, gdy linie lotnicze nie są zbyt responsywne i nie wyrażają woli współpracy. „Nasz bot na podstawie kilku lub kilkunastu kryteriów – zależnie od przypadku – sugeruje prawnikom najbardziej optymalną drogę sądową” — mówi Krzysztof Piernicki. To kolejna oszczędność czasu i pieniędzy, bo w przypadku lotów teoretycznie można założyć sprawę w sądzie tam, gdzie znajduje się siedziba linii lotniczych, w miejscu kupienia biletu, czy też w miejscu lądowania. Możliwości dla prawników są spore, a firmie AirHelp zależy na tym, aby zawsze wybrać taką drogę, która pozwoli nie tylko wygrać sprawę jak najszybciej, ale też z możliwie najmniejszym kosztem.

Finansowe rozproszenie

Krzysztof Piernicki przyznaje, że bez botów AirHelp nie mogłaby funkcjonować na taką skalę przy utrzymaniu obecnych kosztów działalności. Klient zwykle otrzymuje od 250 euro do nawet 600 euro odszkodowania, gdy mówimy o długich lotach oraz tych najbardziej opóźnionych. Z tego 25% trafia do AirHelp w ramach prowizji. Pozostała część przelewana jest na konto klienta, który – poza złożeniem wniosku – nie musi właściwie nic robić.

AirHelp, poza wsparciem prawnym i oceną wniosków, zajmuje się także księgowaniem i dopasowywaniem poszczególnych płatności do wniosków. Na każdym etapie firma wysyła klientowi wiadomość o statusie sprawy, aż do momentu, gdy może on wybrać metodę płatności. Co ciekawe, ok. 25% klientów AirHelp to Amerykanie, którzy wciąż są przywiązani do formy czekowej. Mogą więc wybrać także taką właśnie formę płatności. „Większość, 50-60% naszych klientów to Europejczycy, a pozostali pochodzą z innych zakątków świata, w tym Ameryki Południowej i Azji. Mamy bardzo zdywersyfikowaną bazę klientów” — zaznacza Krzysztof Piernicki.

Rozproszona organizacja

AirHelp od początku była firmą nastawioną na cyfryzację i obecność w internecie. Najważniejsi jej menedżerowie także pracują z różnych miejsc, a komunikacja w firmie odbywa się głównie przez platformy online takie jak Slack. Przykładowo, założyciele firmy są ze Skandynawii, centrum operacyjne znajduje się w Gdańsku, duże biura mieszczą się zaś także w Berlinie, Barcelonie i w Nowym Jorku.

W przypadku AirHelp trudno mówić o transformacji cyfrowej, niemniej wciąż wprowadzane są kolejne optymalizacje. „Najbardziej dumni jesteśmy z automatyzacji procesu oceny roszczeń oraz obsługi procesu wypłat dla klientów” – mówi Krzysztof Piernicki. „Przy skali, na jaką działamy – czyli ok. 10 000 przelewów miesięcznie wykonywanych do najróżniejszych części świata i w tamtejszych walutach – bez automatyzacji nie dałoby się efektywnie wykonywać tych zadań, a już na pewno nie przy takim poziomie kosztów, jaki ponoszą klienci” – dodaje.

Wyzwaniem na najbliższe lata jest przede wszystkim jeszcze szybsze przetwarzanie wniosków. Ma to umożliwić firmie działanie na jeszcze większą skalę. „Chcemy to osiągnąć bez istotnego zwiększania zatrudnienia. Planujemy w związku z tym maksymalnie wykorzystać potencjał tkwiący w automatyzacji procesów biznesowych” – podsumowuje CFO AirHelp. Czy się uda? Sądząc po tym, że firma z roku na rok zwiększa przychody o ok. 50%, wydaje się, że to niemal przesądzone.

Utożsamianie działu finansów z księgowaniem faktur czy wyciągów bankowych to przeszłość. W AirHelp tego typu zadania to w zasadzie ułamek pracy działu finansów. Prawdziwa rola CFO to obecnie podejmowanie strategicznych decyzji, dbanie o optymalizacje podatkowe czy konsolidowanie sprawozdań finansowych. To raczej działania mające zwiększać wartość firmy, gdzie CFO i dział finansów doradzają zarządowi, w jakie działania warto się angażować, a które wydają się mniej rentowne. CFO ocenia propozycje inwestycyjne, bierze udział w analizie tego, co dzieje się na rynku, a także uważnie przygląda się konkurentom. „W obecnych czasach reaktywna postawa nie zapewni szybkiego rozwoju żadnej firmie. CFO powinien dziś patrzeć na finanse nie tylko jako księgowy, ale również – a może przede wszystkim – jako przedsiębiorca, który w dodatku potrafi podejmować ryzyko biznesowe” – mówi Krzysztof Piernicki, dyrektor finansowy w AirHelp Inc.