Z Simonem Kaluža, dyrektorem zarządzającym SAP Central & Eastern Europe, rozmawiamy o cyfrowej transformacji, nowym pokoleniu konsumentów i pracowników, narzędziach wspierających ich sposób komunikacji i projektach zmieniających biznes klientów SAP.
Jak się wydaje, dziś jednym z najważniejszych trendów jest tzw. cyfrowa transformacja. Odwiedza Pan wiele krajów w Europie Środkowo-Wschodniej. W jaki sposób klienci z tych państw podchodzą do tego zjawiska? Czy w każdym kraju jest ono rozumiane w ten sam sposób?
Wszyscy obecnie mówią o Big Data, social mediach, mobilności, internecie rzeczy (IoT), chmurze obliczeniowej. Każdy z tych megatrendów to jednak elementy składowe całego procesu zwanego „digital transformation”. Warto jednak wpierw zastanowić się, dlaczego w ogóle rozmawiamy o cyfrowej transformacji przedsiębiorstw. Jeśli pomyślimy kim jest dziś nasz typowy klient, musimy wziąć pod uwagę fakt, że do roku 2020 aż 75% pracowników to będą – w skali globalnej – tzw. Millennialsi, czyli pokolenie Y. To osoby, które urodziły się już w cyfrowym świecie. Nie korzystają oni już nawet np. z e-maila, a do komunikacji używają serwisów społecznościowych. Pokolenie Y ma także specyficzny sposób kupowania, a raczej pozyskiwania dóbr. Zdarza się, że po prostu je wynajmują. Stąd taka popularność np. firm kojarzących kierowców i pasażerów, takich jak Uber czy Lyft.
Co to oznacza dla przedsiębiorstw?
Firmy powinny zaadaptować się do tego nowego typu konsumenta i jego preferencji oraz zrozumieć schemat działania nowego, w 100-proc. cyfrowego pokolenia. Millennialsi stają się klientami, pracownikami, kolegami z pracy i dostawcami największych przedsiębiorstw. Tę nową perspektywę trzeba uwzględnić we wszystkich aspektach prowadzenia biznesu.
Zjawisko transformacji cyfrowej to de facto przemiana biznesu. IT może wesprzeć tę zmianę, ale w głównej mierze dotyka ona procesów i samej firmy. I w tym przypadku nie ma zbyt wielkich różnic pomiędzy przedsiębiorstwami z Polski, Bułgarii czy Rumunii. Różnica dotyczy jedynie tego, czy dany rynek jest na tę zmianę gotowy.
Jeśli pomyślimy kim jest dziś nasz typowy klient, musimy wziąć pod uwagę fakt, że do roku 2020 aż 75% pracowników w skali globalnej będą stanowić tzw. Millennialsi, czyli pokolenie Y. To osoby, które urodziły się już w cyfrowym świecie. To osoby, które nie znają pojęcia e-maila, a do komunikacji używają serwisów społecznościowych. Pokolenie Y ma także specyficzny sposób kupowania, a raczej pozyskiwania dóbr.
Przykładowo, w Bułgarii rząd jako jeden z priorytetów ustanowił wprowadzenie cyfrowej gospodarki. Inwestują więc w kampusy naukowe, innowacje, promocję – wśród dużych, międzynarodowych firm technologicznych – tamtejszych uniwersytetów i ich absolwentów. Efektem jest stworzenie wystarczającej masy krytycznej, aby o cyfrowej transformacji mówili dziś w Bułgarii wszyscy. I to mimo tego, że nie jest to największy rynek na świecie.
Jak proces cyfrowej transformacji postępuje wśród polskich firm?
Zacznijmy od tego, że z perspektywy regionu, którym zarządzam, jestem pod wrażeniem jak udaje się skutecznie przeprowadzić zmianę postrzegania SAP Polska z dostawcy ERP na doradcę biznesowego w czasach gospodarki cyfrowej. Dużo w tym skutecznej pracy zarządu i menedżerów w ostatnich dwóch latach. Jestem zadowolony z tej współpracy. Dlatego mamy wielu klientów w Polsce, którzy zaadaptowali już procesy digitalizacji biznesu. Wykorzystują do tego np. nasze narzędzia typu Customer Engagement – SAP Hybris – we wszystkich kanałach kontaktu z klientami. To duży dla nas rynek. Aż 30% naszych przychodów w Polsce związanych jest z projektami cyfrowej transformacji. Wielu klientów ma je na szczycie swojej listy priorytetów.
To, co jest bardzo ważne – i muszą zdać sobie z tego sprawę także rządy, tak jak we wspomnianej już Bułgarii – pokolenie Y to również nowi wyborcy, przyzwyczajeni do zupełnie innych sposobów komunikacji. Ich głosy należy zdobywać, promując tematy związane z cyfrową transformacją i e-Government. To ma wpływ na polityczne wybory nowych pokoleń.
W Polsce mamy dedykowane Ministerstwo Cyfryzacji…
To bardzo dobrze, ale ważne jest też to, jakie Minister Cyfryzacji ma kompetencje i jakim budżetem dysponuje. Wracając do cyfrowej transformacji przedsiębiorstw. Zmiana ta wiąże się ze zmianą wewnętrznych procesów. To, co sprawdzało się kiedyś, przestaje przystawać do otaczającej nas rzeczywistości. Sposób, w jaki adresujemy dzisiejsze potrzeby naszych klientów, musi się zmienić.
Jak SAP przyczynia się do cyfrowej zmiany dokonującej się u klientów?
Aby odpowiedzieć na to pytanie, muszę nieco cofnąć się w czasie. Tradycyjnie mieliśmy do czynienia z trzema typami interesariuszy – klientami, pracownikami i dostawcami. Teraz powinniśmy brać pod uwagę także dostępne zasoby, zwłaszcza w kontekście internetu rzeczy. Rdzeniem rozwiązań wspierających cyfrową transformację przedsiębiorstw są nasze aplikacje wspomagające zarządzanie, kiedyś określane mianem systemu ERP, a teraz pakietem rozwiązań biznesowych – Business Suite. To wszystkie aplikacje wspierające wewnętrzne działy firmy – finanse, magazyny, produkcję.
Coraz ważniejsze jest indywidualne traktowanie każdego klienta. Obecnie jesteśmy zestawem różnych osobowości. Rano jesteśmy biznesmenem, prowadzącym własną działalność gospodarczą. Po południu możemy grać na gitarze we własnym zespole albo intensywnie trenować. Każda z tych „osobowości” ma inne potrzeby. Najbardziej innowacyjne firmy wiedzą dokładnie, w jaki sposób mnie „traktować” w danym momencie mojego dnia czy tygodnia.
W tym kontekście mamy kilka produktów, które wspierają proces cyfrowej zmiany, np. SAP Cloud 4 Customers (C4C). C4C to nasz system CRM oferowany w modelu chmurowym. Mamy też wspomniany już SAP Hybirs – rozwiązanie integrujące różne kanały kontaktu z klientami. Jest to także rozwiązanie typu VMS (Vendor Management System) – SAP Fieldglass – do zarządzania dostawcami.
Tym, co jest jednak najważniejsze, jest konieczność komunikacji z klientami na różnych poziomach zaangażowania. Statyczny CRM, który tylko rejestruje zdarzenia, już nie wystarczy. Przykładem ilustrującym tę zmianę może być typowa firma telekomunikacyjna. Wszyscy operatorzy mówią o segmentacji opartej na wieku, wielkości wydatków ARPU, czy też tego, co robimy. Powstają więc oferty dla studentów, emerytów, biznesmenów…
Jakiej więc segmentacji oczekują obecnie klienci?
Coraz ważniejsze jest indywidualne traktowanie każdego klienta. Jeśli jednak chcesz to zrobić, musisz mieć możliwość zrozumienia zachowań pojedynczych konsumentów. Dziś właściwie nie jesteśmy już indywidualnym klientem, ale zestawem różnych osobowości. Rano jesteśmy biznesmenem, prowadzącym własną działalność gospodarczą. Po południu możemy grać na gitarze we własnym zespole, albo intensywnie trenować. Każda z tych „osobowości” ma inne potrzeby. Najbardziej innowacyjne firmy wiedzą dokładnie, w jaki sposób mnie „traktować” w danym momencie mojego dnia czy tygodnia.
Wymaga to jednak pozyskiwania znacznie większej liczby informacji, dotyczących nie tylko mojej historii, ale także planów. Aby to zrobić, oczywiście potrzebujemy systemu CRM, ale też rozwiązań, które wspierają kontakty z klientem na różne sposoby. Czasami będzie to komunikacja za pośrednictwem serwisów społecznościowych, a innym razem call center, poczta elektroniczna, tradycyjny salon sklepowy, aplikacja mobilna czy komunikat przesyłany na smartwatcha. SAP oferuje bogate portfolio produktów wspierających tego typu kontakty z konsumentami.
Wcześniej wspominaliśmy nie tylko o klientach, lecz także nowej generacji pracowników…
Dokładnie. Pomyślmy o pracowniku, który ma dołączyć do naszego zespołu powiedzmy za 3-4 lata. Osoba ta zapewne urodziła się, gdy działał już Facebook. Do komunikacji wykorzystuje więc serwisy społecznościowe lub internetowe komunikatory. Wyobraźmy sobie co się stanie, gdy pracownik ten trafia do naszej firmy, gdzie styka się z papierowym systemem obiegu dokumentów lub z rozbudowaną komunikacją mailową?
Indywidualne traktowanie klienta wymaga pozyskiwania znacznie większej liczby informacji, dotyczących nie tylko mojej historii, lecz także planów. Aby to zrobić, oczywiście potrzebujemy nie tylko systemu CRM, ale też rozwiązań, które wspierają kontakty z klientem na różne sposoby. Czasami będzie to komunikacja za pośrednictwem serwisów społecznościowych, a innym razem call center, poczta elektroniczna, tradycyjny salon sklepowy, aplikacja mobilna czy komunikat przesyłany na smartwatcha.
Przyzwyczajenia Millennialsów odzwierciedlamy w takich narzędziach, jak SAP SuccessFactors – wspierające procesy HR, czy SAP Jam – chmurowe narzędzie do komunikacji. To rozwiązania podobne do Facebooka i LinkedIn, można polubić swoje posty, dzielić się informacjami, tworzyć grupy pracujące nad wspólnymi projektami. Do tego dochodzą możliwości komunikatorów internetowych.
Rozwiązania te oferują platformę do komunikacji opartą na zasadach wykorzystywanych w mediach społecznościowych, a konkretnie na tworzeniu sieci powiązań. Popularność tych rozwiązań wśród pokolenia Y obserwujemy także u siebie, w miarę jak coraz więcej młodych ludzi dołącza do nas. Jedno z pierwszych pytań, jakie zadają, to czy mogą – wykorzystując social media – komunikować się wewnątrz SAP. Dla nas tradycyjne metody komunikacji to e-mail i jakiś portal, gdzie znajdę niezbędne informacje i dokumenty.
Podobnie jest w przypadku zarządzania łańcuchem dostawców i zakupu. Przyszłość rozwiązań dla tych procesów widzimy w tworzeniu sieci biznesowych połączeń. Dlatego też kilka lat temu przejęliśmy firmę Ariba. Oferowane przez nią narzędzia pozwalają na pełną automatyzację zarządzania łańcuchem dostaw i zakupów. Umożliwiają stworzenie czegoś w rodzaju wewnętrznego Amazona.
Na początku wspomniał Pan o internecie rzeczy, to czwarty element cyfrowej transformacji?
Obecnie wszystko podłączane jest do internetu. Dotyczy to nie tylko urządzeń, ale i przedmiotów codziennego użytku, takich jak inteligentne bransoletki, smartwatche, koszulki sportowe. Są firmy, które chwalą się tym, że nie produkują już żadnej rzeczy bez własnego adresu IP. Jeśli chcemy zarządzać tym coraz bardziej skomplikowanym środowiskiem, potrzebujemy narzędzi wspierających zbieranie i analizę wielkich zbiorów danych. W tym kontekście proponujemy klientom platformę SAP HANA oferowaną w modelu chmury obliczeniowej. Udostępniamy ją z pakietem narzędzi do tworzenia interfejsów łączących przedmioty IoT.
Pomyślmy o pracowniku, który ma dołączyć do naszego zespołu powiedzmy za 3-4 lata. Osoba ta zapewne urodziła się, gdy działał już Facebook. Do komunikacji wykorzystuje więc serwisy społecznościowe lub internetowe komunikatory. Wyobraźmy sobie co się stanie, gdy pracownik z pokolenia social media trafia do naszej firmy, gdzie styka się z papierowym systemem obiegu dokumentów lub z rozbudowaną komunikacją mailową?
Przy tego typu projektach współpracujemy m.in. z firmą Siemens, która tworzy np. roboty wykorzystywane w fabrykach samochodów. Na bazie SAP HANA powstało narzędzie umożliwiające zarządzanie siecią takich robotów. Dzięki temu można np. zmniejszyć długość przerw w produkcji, odpowiednio zarządzając dostępnością części zapasowych.
Cyfrowa transformacja kojarzona jest zwykle ze start-upami…
To prawda. Nas – ze względu na długoletnią historię – należałoby uznać za dinozaury. Tymczasem transformacja cyfrowa wymaga wewnętrznej zmiany od dostawców. Najlepszym sposobem na dokonanie tego jest współpraca z kimś, kto działa bardzo szybko, kimś, kto niemalże w „locie” dokonuje korekt w swojej wizji rozwoju. Dlatego rozpoczęliśmy globalny program skierowany do start-upów. Oferujemy im narzędzia, na podstawie których mogą rozwijać własne pomysły. W tym roku wprowadzamy ten program do Europy Środkowo-Wschodniej. Jednak już w roku 2015 uruchomiliśmy go testowo. Skierowany był do młodych firm wykorzystujących social media. Jego finał miał miejsce w Bułgarii. Zgłosiło się 70 zespołów, z których do czołówki dotarło 30.
Trzech zwycięzców wspieramy w rozwoju ich pomysłów. Wzięli też udział w SAP StartupFocus Program w Berlinie, w którym młode firmy opracowują rozwiązania wykorzystujące możliwości platformy SAP HANA. Fascynujące jest to, jak szybko powstają te pomysły, jak szybko tworzone są biznesplany. Jedna z idei związana była z obchodzonymi przez członków danej społeczności urodzinami. Poza tym, że oczywiście można było złożyć życzenia, jubilat może zdecydować, aby zamiast kupować mu prezenty, przekazać te fundusze na jakiś cel charytatywny.
Obecnie wszystko podłączane jest do internetu. Dotyczy to nie tylko urządzeń, ale i przedmiotów codziennego użytku, takich jak inteligentne bransoletki, smartwatche, koszulki sportowe. Są firmy, które chwalą się tym, że nie produkują już żadnej rzeczy bez własnego adresu IP. Jeśli chcemy zarządzać tym coraz bardziej skomplikowanym środowiskiem, potrzebujemy narzędzi wspierających zbieranie i analizę wielkich zbiorów danych.
Powstałe w ramach SAP StartupFocus Program aplikacje – po przejściu przez proces certyfikacji – oferowane są następnie naszym klientom. Jedna z nich pochodzi z Polski. Start-upy otrzymują pieniądze od klientów, którzy będą wykorzystywać ich rozwiązanie na platformie SAP HANA. Chcemy w ten sposób zachęcać coraz więcej przedsiębiorców w naszym regionie Europy Środkowo-Wschodniej do tworzenia nowych, innowacyjnych firm.
W kontekście cyfrowej transformacji mówi się także o API Economy, w której główną rolę odgrywają aplikacje…
To właśnie przyszłość SAP, możemy dowolnie podłączać – dzięki API – rozwiązania naszych partnerów, w tym firm biorących udział w SAP StartupFocus Program. Choć – w ogólnej perspektywie – widzimy problem z kompatybilnością powstających aplikacji. Przykładowo, Fitbit nie będzie mógł wymieniać danych z Apple Watch. Każdy wykorzystuje inną technologię do transmisji danych. Tak naprawdę jednak opracowanie protokołu komunikacyjnego nie jest trudne. Wystarczy odpowiednia platforma. I to jest w tym piękne. SAP HANA staje się powoli podstawową platformą dla wszystkich naszych produktów. Ale oczywiście musimy mieć także odpowiednio do niej dostosowany sprzęt. Stąd wiele globalnych umów z największymi producentami serwerów.
SAP ma dużo rozwiązań oferowanych w modelu chmurowym. Czy to strategiczny kierunek rozwoju Państwa produktów?
Chmura to tylko sposób na dostarczanie naszych rozwiązań. Za kilka lat zjawisko „cloud computingu” przestanie być poruszanym przez wszystkich tematem. Większość rozwiązań – tak, czy inaczej – będzie dostępna w tym modelu. Zmieni się jedynie percepcja klientów. Tak jak dziś nikt – jeśli ktoś mówi o Gmail – nie myśli, że to rozwiązanie w chmurze, ani że nasze dane mogą być przechowywane w Stanach Zjednoczonych. Dlatego zjawisko to będzie się stale rozwijać, gdyż firmy chcą maksymalnie upraszczać infrastrukturę IT, a ta staje się commodity, jak elektryczność. Przedsiębiorstwa wyróżniać będzie warstwa biznesowa – procedur i procesów – a nie IT.
