Ostatnie dwie dekady minęły nam w ciekawej podróży, jaką zafundowała transformacja cyfrowa. Początkowo nieśmiało, jako nowinka bez znaczenia biznesowego, jednak z każdym rokiem coraz bardziej odważnie internet i nowa informatyka, tzw. digital wkroczyły na salony wielkiego biznesu. Nie obyło się bez potknięć, takich jak krach dot.com’ów, i nieuchronnych rozczarowań, które jednak pozwoliły urealnić oczekiwania i skalibrować działania.
A jednak przez większość tego okresu ta nowa informatyka była „junior partnerem” starego dobrego IT. Digital zaś był jedynie pretendentem do zajęcia głównej pozycji w budżetach IT i marketingu dużych organizacji. Różnice między starym i nowym IT dobrze uchwycił Geoffrey Moore, autor książki „Przeskoczyć Przepaść”, dla którego stare IT to Systems of Record – systemy skoncentrowane na procesach wewnętrznych organizacji i ich efektywności. Natomiast nowa informatyka to Systems of Engagement, gdzie „customer is the king” i to klient i jego potrzeby wyznaczają kierunki rozwoju.
W IT ciągle dominowały wydatki na systemy core’owe typu ERP, core banking, czy też centralne rejestry w sektorze publicznym. To w „starym IT” robiło się największą karierę, tam była władza i tam też skupiała się uwaga zarządów. Wokół ograniczeń stwarzanych przez stare systemy lewitowały projekty cyfrowej transformacji, które często były archipelagiem odizolowanych inicjatyw, będących dodatkami do logiki oferowanej przez centralne systemy organizacji.
Aż nadleciał „Czarny Łabędź”, a jego imię brzmiało COVID.
Od tego momentu dla wszystkich stało się jasne, że to nie Systems of Record stanowią o przewadze konkurencyjnej organizacji. Jej przewagi, dalszy rozwój, a nawet samo istnienie zależy od tego, jak odpowie na wyzwania związane z cyfryzacją całej kultury ludzkiej. To Systems of Engagement znajdują się obecnie lub powinny się znaleźć w centrum uwagi każdej organizacji.
Są jednak strukturalne siły w organizacjach, które spowalniają zwrot w tym kierunku. Najbardziej dokuczliwe jest silosowe zorganizowanie firm. Każdy dział zajmuje się częścią zagadnienia i focusuje na swoich wąsko zarysowanych KPI. Brakuje holistycznej wizji jak ma wyglądać pełne doświadczenie cyfrowe użytkownika. Jednym z najgorszych objawów tej silosowości jest permanentny stan napięcia, a nawet konflikt między biznesem i IT. IT ma władzę, ale nie ma zrozumienia potrzeb klientów i nowej kategorii rozwiązań. Biznes ma to zrozumienie, ale ma ograniczony wpływ na bieg wypadków oraz niechęć do podporządkowania się rygorystycznym wymogom procesów wytwórczych oprogramowania. Odpowiedzialność się rozmywa. Sprawy nie ułatwia abdykacja zarządów wobec powyższych wyzwań, bo ich rozwiązanie wiąże się z zejściem na poziom operacyjny i głęboką redefinicję procesów w organizacji oraz jej kultury.
Przełamanie powyższych strukturalnych ograniczeń pozwoli pójść, a może raczej pozwoli pobiec, we właściwym kierunku. Co to za kierunek?
Celem nowego etapu cyfrowej transformacji będzie stworzenie, a może lepiej powiedzieć tworzenie, ekosystemu – swoistego „ERP świata Digital”, wokół którego skupiać się będą wysiłki całej organizacji i wszystkich silosów. Bo celem nadrzędnym powinno być zapewnienie optymalnego doświadczenia cyfrowego („Digital Experience”) wszystkim zaangażowanym stronom: klientom (Customer Experience), pracownikom (Employee Experience) i, co może zaskakiwać, inżynierom (Developers Experience).
Ta nowa architektura może mieć postać dużej, monolitycznej platformy. Częściej jednak będzie to „składanie z klocków”, co pozwoli na ciągłą ewolucję rozwiązania. Niezależnie od tego trzeba przestać myśleć projektowo o tym przedsięwzięciu, a przygotować się na ciągły proces zmian i podążania za cyfrowym Klientem i Pracownikiem.
Witamy w Digital Transformation w wersji 3.0.
Marcin Żuchowicz, CEO e-point SA
