Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badania analityków McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku.
Analiza McKinsey jest już kolejną, która pokazuje problemy firm z zapewnieniem satysfakcjonującego klientów poziomu obsługi. W czerwcu bieżącego roku firma Forrester Research upubliczniła rezultaty swojego badania na temat Customer Experience, które pokazały, że w 2021 roku ponad 20% przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.
Wyniki badania McKinsey rzucają więcej światła na temat przyczyn tego zjawiska. Według 61% firm, które wzięły w nim udział, nastąpił znaczący wzrost łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Jednocześnie 58% respondentów spodziewa się, że liczba spraw do załatwienia przez ich działy obsługi jeszcze bardziej wzrośnie w ciągu najbliższych 18 miesięcy.
Problemem niedobór pracowników
Jak się okazuje, olbrzymim kłopotem jest także niedobór pracowników. 49% przedsiębiorstw zgłosiło wzrost ich rotacji w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników są działania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie z warunków pracy (39%), brak możliwości awansu (31%) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30%).
Twórcy raportu podkreślają, że pracownicy odchodzą znaczenie częściej i szybciej niż przed pandemią. Dla wielu z nich problemem jest np. ograniczenie możliwości pracy zdalnej, która była standardem w czasach lockdownów. To zjawisko potwierdza także Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska: „Niektórzy nasi klienci preferują tryb pracy z biura, co wpływa na możliwości rekrutacyjne. Przy pracy zdalnej, mamy zdecydowanie większy odzew potencjalnych kandydatów. Badania, które przeprowadziliśmy w naszej firmie, jasno pokazują, że praca zdalna lub hybrydowa stała się codziennością i oczekuje jej ponad 80% naszego zespołu”.
W Polsce niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosnącym problemem całej branży contact center.
Wysoka jakość obsługi priorytetem
Według badania McKinsey, priorytetem dla firm na całym świecie jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Na kolejnych miejscach respondenci wskazywali także zatrzymanie i umożliwienie rozwoju najlepszym pracownikom, uproszczenie procesów związanych z obsługą, zmniejszenie liczby zapytań przez stopniowe wdrażanie cyfrowych systemów wspierających samoobsługę, a także zaawansowanych ekosystemów analitycznych.
Eksperci zauważają, że w ostatnich latach wiele firm dokonało znacznych inwestycji w możliwości obsługi cyfrowej, chociaż nadal raportują one duże problemy związane z tymi inwestycjami. Przykładowo 77% respondentów stwierdziło, że ich organizacje zbudowały platformy cyfrowe do obsługi, ale tylko 10% zadeklarowało, że są one w pełni skalowane i zaadaptowane przez klientów. Dodatkowo tylko 12% badanych uważa, że ich platformy w wystarczający sposób integrują obsługę wieloma kanałami, a tylko 20% deklaruje, że dzięki swojej platformie mogą umożliwić samoobsługę.
„Inwestycje w rozwiązania cyfrowe z pewnością nie zmaleją, co potwierdzają choćby badania McKinsey, według których działy obsługi klienta chcą w ciągu najbliższego roku zwiększyć liczbę interakcji cyfrowych z klientami o 150%. Wynika to głównie z faktu, że firmy chcą zautomatyzować większość powtarzalnych zapytań, aby odciążyć pracowników contact center. Dzięki temu będą oni mogli skupić się na rozwiązywaniu poważniejszych problemów klientów. To powinno dać im większą satysfakcję z pracy i przyczynić się do ograniczenia rotacji. Jest to kierunek, w którym zmierzają największe firmy contact center i duże wewnętrzne działy obsługi” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Firma McKinsey przeprowadziła swoje badanie za pomocą ankiety internetowej wśród ponad 160 liderów branży i ekspertów na poziomie dyrektora, starszego dyrektora, wiceprezesa i członków zarządu. Celem analizy było ustalenie, w jaki sposób na działalność ich działów obsługi klienta wpłynęła pandemia COVID-19.
