Klienci banków detalicznych oczekują coraz bardziej kompleksowej i spersonalizowanej obsługi. Tego rodzaju instytucje finansowe nie dostarczają jednak zwykle doświadczeń, do których przyzwyczaili się użytkownicy korzystający z usług oferowanych przez organizacje zaliczane do grupy BigTech i FinTech. Banki nie mogą więc dłużej ignorować coraz wyższych oczekiwań młodszych pokoleń i zaawansowanych technologicznie klientów. Powinny zabiegać o zapewnienie im pozytywnych odczuć i większego komfortu przy dostarczaniu usług bankowych – to główne obserwacje wynikające z raportu World Retail Banking Report 2019 opublikowanego przez Capgemini i Efma.
Jak podkreślają autorzy raportu aż 75% zaawansowanych technologicznie klientów korzysta obecnie z co najmniej jednego produktu finansowego firmy BigTech, czyli takich podmiotów jak Apple, Google, Amazon czy Facebook. Z kolei trzy najważniejsze powody, dla których użytkownicy takich usług twierdzą, że korzystają z produktów pochodzących od nietradycyjnych instytucji finansowych, to: niższe koszty (70%), łatwość (68%) i szybkość obsługi (54%). I wreszcie, spośród klientów, którzy prawdopodobnie zmienią swój główny bank w ciągu najbliższego roku, ponad 80% korzysta obecnie z produktów płatniczych, kart lub kont bankowych z BigTech i banków-challengerów, takich jak Revolut czy N26.
Od Open Bankingu po Open X
Według raportu przyjęcie systemu Open Banking było zbyt powolne – tylko 33% kadry kierowniczej banków stwierdziło, że udało się go skutecznie wdrożyć. Podejście to ewoluuje obecnie w kierunku Open X, gdzie instytucje finansowe i nowi nietradycyjni gracze łączą siły w celu świadczenia usług bankowych integrujących się z cyfrowymi doświadczeniami w innych częściach życia klientów. “Banki stają obecnie przed wyzwaniem zaoferowania swoim klientom spójnego oraz angażującego doznania we wszystkich kanałach – internetowych, mobilnych oraz placówkach. Te z nich, które zidentyfikują swoje największe możliwości, a następnie nawiążą współpracę z FinTechami i innymi sektorami biznesu w celu rozszerzenia oferty, odniosą największy sukces” – twierdzi Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Business Sevices Capgemini Polska.
Banki muszą strategicznie wybierać partnerów, którzy uzupełniają portfolio ich produktów, poprawiają świadczenie usług oraz zwiększają sprzedaż. Wykorzystując efektywną współpracę, a jednocześnie maksymalizując tradycyjne atuty, mogą one stworzyć przewagę konkurencyjną w erze Open X. “Ewolucja w kierunku Open X jest najlepszym sposobem, aby banki mogły one konkurować w coraz bardziej zatłoczonych i zróżnicowanych usługach finansowych. To także sposób, w jaki zapewnią one klientom odpowiednie doświadczenie w przyszłości, a nieprzygotowanie się na nie teraz, spowoduje utratę możliwości i niższy udział w rynku” – przestrzega Daniel Jarzęcki.
Istotą problemu – lepsza obsługa i kanały cyfrowe
Jak podkreślają sami klienci, poziom ich pozytywnych odczuć w wielu interakcjach bankowych jest niski. Zwłaszcza w wypadku składania wniosków kredytowych i hipotecznych – w przypadku tego rodzaju procesów aż 69,3% kontrahentów jest niezadowolonych z poziomu obsługi. Raport wskazuje ponadto, że banki nie radzą sobie wystarczająco dobrze z rozwiązywaniem problemów swoich klientów – 63,7% respondentów nie akceptuje poziomu obsługi. Co ciekawe, większość klientów pochodzących z Generacji Y (71,9%) uważa aplikacje mobilne za ważny kanał bankowy, ale tylko nieliczni (32,9%) odbierają go pozytywnie.
Nie najlepsze doświadczenia, zarówno w początkowych fazach kontaktu, jak i w wypadku bardziej złożonych interakcji, odstraszają klientów i wpływają negatywnie na możliwości uzyskania przychodów przez instytucje finansowe. Podczas, gdy banki radzą sobie dobrze w bardziej dojrzałych kanałach, takich jak oddział i strona internetowa, raport wskazuje, że instytucje takie powinny podjąć działania mające na celu zapewnienie lepszych doznań klientów w zyskujących popularność kanałach cyfrowych (np. kanały mobilne i chatboty czy asystenci głosowi).
