BiznesRynekPolecane tematy

Firmy technologiczne przewyższają banki lepszą obsługą klienta

Klienci banków detalicznych oczekują coraz bardziej kompleksowej i spersonalizowanej obsługi. Tego rodzaju instytucje finansowe nie dostarczają jednak zwykle doświadczeń, do których przyzwyczaili się użytkownicy korzystający z usług oferowanych przez organizacje zaliczane do grupy BigTech i FinTech. Banki nie mogą więc dłużej ignorować coraz wyższych oczekiwań młodszych pokoleń i zaawansowanych technologicznie klientów. Powinny zabiegać o zapewnienie im pozytywnych odczuć i większego komfortu przy dostarczaniu usług bankowych – to główne obserwacje wynikające z raportu World Retail Banking Report 2019 opublikowanego przez Capgemini i Efma.

Firmy technologiczne przewyższają banki lepszą obsługą klienta

Jak podkreślają autorzy raportu aż 75% zaawansowanych technologicznie klientów korzysta obecnie z co najmniej jednego produktu finansowego firmy BigTech, czyli takich podmiotów jak Apple, Google, Amazon czy Facebook. Z kolei trzy najważniejsze powody, dla których użytkownicy takich usług twierdzą, że korzystają z produktów pochodzących od nietradycyjnych instytucji finansowych, to: niższe koszty (70%), łatwość (68%) i szybkość obsługi (54%). I wreszcie, spośród klientów, którzy prawdopodobnie zmienią swój główny bank w ciągu najbliższego roku, ponad 80% korzysta obecnie z produktów płatniczych, kart lub kont bankowych z BigTech i banków-challengerów, takich jak Revolut czy N26.

Od Open Bankingu po Open X

Według raportu przyjęcie systemu Open Banking było zbyt powolne – tylko 33% kadry kierowniczej banków stwierdziło, że udało się go skutecznie wdrożyć. Podejście to ewoluuje obecnie w kierunku Open X, gdzie instytucje finansowe i nowi nietradycyjni gracze łączą siły w celu świadczenia usług bankowych integrujących się z cyfrowymi doświadczeniami w innych częściach życia klientów. “Banki stają obecnie przed wyzwaniem zaoferowania swoim klientom spójnego oraz angażującego doznania we wszystkich kanałach – internetowych, mobilnych oraz placówkach. Te z nich, które zidentyfikują swoje największe możliwości, a następnie nawiążą współpracę z FinTechami i innymi sektorami biznesu w celu rozszerzenia oferty, odniosą największy sukces” – twierdzi Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Business Sevices Capgemini Polska.

Przeczytaj również
AMD prezentuje nowe rozwiązania dla graczy

Banki muszą strategicznie wybierać partnerów, którzy uzupełniają portfolio ich produktów, poprawiają świadczenie usług oraz zwiększają sprzedaż. Wykorzystując efektywną współpracę, a jednocześnie maksymalizując tradycyjne atuty, mogą one stworzyć przewagę konkurencyjną w erze Open X. “Ewolucja w kierunku Open X jest najlepszym sposobem, aby banki mogły one konkurować w coraz bardziej zatłoczonych i zróżnicowanych usługach finansowych. To także sposób, w jaki zapewnią one klientom odpowiednie doświadczenie w przyszłości, a nieprzygotowanie się na nie teraz, spowoduje utratę możliwości i niższy udział w rynku” – przestrzega Daniel Jarzęcki.

Istotą problemu – lepsza obsługa i kanały cyfrowe

Jak podkreślają sami klienci, poziom ich pozytywnych odczuć w wielu interakcjach bankowych jest niski. Zwłaszcza w wypadku składania wniosków kredytowych i hipotecznych – w przypadku tego rodzaju procesów aż 69,3% kontrahentów jest niezadowolonych z poziomu obsługi. Raport wskazuje ponadto, że banki nie radzą sobie wystarczająco dobrze z rozwiązywaniem problemów swoich klientów – 63,7% respondentów nie akceptuje poziomu obsługi. Co ciekawe, większość klientów pochodzących z Generacji Y (71,9%) uważa aplikacje mobilne za ważny kanał bankowy, ale tylko nieliczni (32,9%) odbierają go pozytywnie.

Nie najlepsze doświadczenia, zarówno w początkowych fazach kontaktu, jak i w wypadku bardziej złożonych interakcji, odstraszają klientów i wpływają negatywnie na możliwości uzyskania przychodów przez instytucje finansowe. Podczas, gdy banki radzą sobie dobrze w bardziej dojrzałych kanałach, takich jak oddział i strona internetowa, raport wskazuje, że instytucje takie powinny podjąć działania mające na celu zapewnienie lepszych doznań klientów w zyskujących popularność kanałach cyfrowych (np. kanały mobilne i chatboty czy asystenci głosowi).

Przeczytaj również
TikTok otwiera biuro w Polsce i zapowiada rekrutację
Tagi

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *