Jak AI i voiceboty zachęcają kupujących, którzy porzucili swoje e-zakupy, aby je sfinalizowali?

Firmy sprzedające w sieci tracą rocznie blisko 20 miliardów dolarów przychodów, z powodu tzw. porzuconych koszyków. Wynika to m.in. z faktu, iż 70% osób nie kończy rozpoczętych e-zakupów. Jak dzięki nowym technologiom zachęcić internautów, którzy porzucili swoje zakupy, aby je sfinalizowali i dzięki temu zwiększyć sprzedaż o 1/5? Pomóc może sztuczna inteligencja i voiceboty.

Jak wynika z danych Baymard Institute, sklepy internetowe oraz platformy e-commerce tracą rocznie ponad 18 miliardów dolarów przychodów ze sprzedaży z powodu porzucania koszyków (wskaźnik porzuconych koszyków wynosi 69,57%). Oznacza to, że tylko trzech na dziesięciu klientów, którzy zapełniają swoje koszyki, faktycznie dociera do kasy, aby sfinalizować zakup w sieci. Dane te różnią się, w zależności m.in. od sprzętu, z którego korzystają klienci w trakcie realizacji zakupów. 73% klientów porzuca swoje koszyki na komputerach stacjonarnych, na tabletach 80,74%, a na urządzeniach mobilnych ten wskaźnik jest najwyższy i wynosi 85,65%.

Najwyższy średni odczyt porzuceń koszyka występuje w sektorach takich jak wyposażenie domu (90,50%), motoryzacja (85,97%) i biżuteria (84,49%) – co nie dziwi, biorąc pod uwagę wyższą cenę i dłuższy proces zakupu. To również dlatego, według SaleCycle, telekomunikacja (90,76%) znajduje się na wyższym końcu zakresu współczynnika porzucania koszyka. Z drugiej strony, artykuły pierwszej potrzeby, takie jak artykuły spożywcze (50,03%), farmaceutyki (70,06%) i kosmetyki (70,11%), które wymagają częstego uzupełniania, mają niższy wskaźnik porzucania koszyka w porównaniu z innymi sektorami.

Źródłem ruchu o najniższym wskaźniku porzucania koszyka jest wyszukiwanie w wyszukiwarce internetowej (76%), a następnie ruch bezpośredni – tj. wpisywanie domeny witryny bezpośrednio w przeglądarce (79%) i e-mail (84%). Media społecznościowe są źródłem ruchu o najwyższym wskaźniku porzucania koszyka na poziomie 91%. Według ContentSquare, kupujący w wieku od 25 do 34 lat mają największą tendencję do porzucania koszyka (21%), a grupa 35-44 lat jest tuż za nimi (20%).

Dlaczego klienci porzucają koszyki? Chociaż istnieje kilka przyczyn, to długi czas ładowania strony wskazywany jest przez 57% kupujących jako główny powód rezygnacji z zakupu. Drugi najważniejszy czynnik (55% wskazań) to dodatkowe koszty, takie jak koszty wysyłki, podatki i opłaty, wynika z danych Statista. Również ponad połowa (55%) kupujących rezygnuje z finalizacji zakupu na stronie, jeśli będą musieli ponownie wprowadzić dane karty kredytowej lub informacje o wysyłce. Kolejny powód to zmuszanie do utworzenia konta – z tego powodu zakupów nie kończy 34% internautów.

AI i voiceboty w służbie porzuconych koszyków

Zastosowanie predykcyjnej sztucznej inteligencji może zmniejszyć współczynnik porzucania koszyków. Duża amerykańska sieć retailowa, wykorzystała predykcyjny model sztucznej inteligencji do analizy zachowań odwiedzających witrynę i identyfikacji potencjalnych wskaźników porzucenia koszyka, zanim kupujący opuścili witrynę. Umożliwiło im to tworzenie hiper-specyficznych kampanii dla segmentów tzw. trudnych klientów z dostosowanymi treściami i ofertami.

Ponadto, unikalne, behawioralne badania pomogły im zrozumieć indywidualne preferencje klientów i zoptymalizować doświadczenia zakupowe dzięki spersonalizowanym rekomendacjom, cenom i promocjom. Przewidywanie porzucenia sklepu pozwoliło na działanie w czasie rzeczywistym – gdy kupujący byli bliscy opuszczenia witryny – za pomocą indywidualnych wiadomości lub zachęt, takich jak ograniczone czasowo rabaty. Co najbardziej uderzające, model sztucznej inteligencji nie tylko zmniejszył liczbę porzuceń koszyka, ale także chronił marże zysku, optymalizując oferty i rabaty pod kątem konwersji bez poświęcania rentowności. To połączenie pomogło sieci handlowej zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka aż o 18%. A to oznacza, że przy takich samych wydatkach marketingowych, zwiększyli rentowność o blisko 1/5.

Wykorzystując dane demograficzne, preferencje i historię przeglądania potencjalnych klientów, e-sklepy mogą zwiększyć zaangażowanie klientów i skłonić ich do ponownego skorzystania ze swojej oferty. Należy jednak pamiętać, że w dzisiejszych czasach, właściwie już nikt nie może sobie pozwolić na ręczną obsługę sklepu i samodzielne tworzenie spersonalizowanych odpowiedzi. Prowadząc duży biznes e-commerce, dbałość o doświadczenia każdego odbiorcy, odpowiadanie na jego pytania i kreowanie przekazu w oparciu o indywidualne preferencje to bardzo duże wyzwanie. Kluczowym sposobem na oszczędność czasu i zwiększenie efektywności w tym zakresie jest wykorzystanie potencjału automatyzacji procesów.

Rozwój AI przyniósł wiele nowych możliwości w zakresie automatyzacji działań. Szczególnym rodzajem narzędzia sztucznej inteligencji są voiceboty. Pozwalają one wchodzić w interakcje z internautami i rozpoznają ich intencje. Mogą być także wykorzystywane do wysyłania spersonalizowanych wiadomości i powiadomień do klientów, promując produkty i usługi. Ponadto można przy ich pomocy zautomatyzować proces prekwalifikacji leadów, które spływają w kampanii, lub zbierać dane o preferencjach klientów, pomagając firmom dostosować strategie marketingowe do indywidualnych potrzeb. Dzięki temu voiceboty w wymierny sposób obniżają wskaźnik porzuconych koszyków przez klientów.

Okazuje się bowiem, że wiadomości e-mail z przypomnieniem o niedokończonym zakupie nie są już wystarczające. Voiceboty są w stanie rozwiązać ten problem w nieco przyjaźniejszy dla odbiorców sposób. Z badań wynika, że konsumenci wolą rozmowy telefoniczne niż wiadomości e-mail. W ubiegłorocznej edycji raportu Gladly’s, klienci ocenili kanały, za pośrednictwem których kontaktują się z nimi sklepy internetowe. Pierwsze miejsce zajęła rozmowa telefoniczna z wynikiem 63%, następnie e-mail (41%), czat (27%) i SMS (22%). Warto też wspomnieć, że wysyłając kampanię e-mailową dotyczącą porzuconego koszyka, można odzyskać tylko 5-10% utraconej sprzedaży. Właśnie dlatego voiceboty cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Dzięki nim odsetek użytkowników przywróconych na ścieżkę zakupową może być znacznie większy.

“Po wdrożeniu pół setki voicebotów w różnej wielkości firmach, reprezentujących zdywersyfikowane branże, nasze dane statystyczne pokazują, że 90% osób odbiera telefon od inteligentnych asystentów głosowych, a 70% z nich odpowiada na wszystkie pytania podczas rozmowy, która trwa średnio około 4 minut. Na podstawie historii sukcesów, które mamy z naszymi klientami, uważam, że ludzie nie uznają rozmów z voicebotami za trudne lub nieprzyjemne” – komentuje Finka Heynemann, ekspertka ds. voicebotów z  firmy Apifonica.com.

Jak działa voicebot w kontekście walki z porzuconymi koszykami? Gdy tylko klient zrezygnuje z realizacji zamówienia, inteligentny asystent głosowy natychmiast dzwoni do niego ze specjalną ofertą np. dodatkowego rabatu lub darmowej dostawy. Użytkownik otrzymuje także SMS-a z linkiem do opcji z wybranym bonusem, który jest ograniczony czasowo. W ten sposób czas powrotu do koszyka zostaje maksymalnie skrócony, co znacznie zwiększa szanse na finalizację transakcji.