Jak działa system e-Doręczeń w kontakcie z administracją publiczną

Redakcja ITwiz zorganizowała debatę poświęconą aktualnemu stanowi i wyzwaniom związanym z wdrożeniem w Polsce – uruchomionego z początkiem 2025 roku – systemu e-Doręczeń. Jej uczestniczki i uczestnicy reprezentowali: Pocztę Polską, Ministerstwo Finansów / Krajową Administrację Skarbową, Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Centralny Ośrodek Informatyki, Urząd Miasta Warszawy, Urząd Miasta Lublina i Asseco Data Systems, które było partnerem debaty.

PO LATACH URUCHOMIONO SYSTEM E-DORĘCZEŃ

Pierwsze pytanie kieruję do wszystkich, ale zacznijmy od Pani Kingi, która reprezentuje Pocztę Polską, zarządzającą systemem e-Doręczeń. Na jakim etapie jest wdrożenie systemu e-Doręczeń w Polsce?

Kinga Dobrzyń, menedżer ds. rozwoju usług tradycyjnych i cyfrowych, Poczta Polska (K.P.):
Jako Poczta Polska wdrożyliśmy i uruchomiliśmy system e-Doręczeń już 5 października 2021 roku! Warto jednak podkreślić, że kontekst elektronicznych doręczeń nie ogranicza się tylko do systemu, którym zarządza tzw. operator wyznaczony. Aktualnie jest nim Poczta Polska. Obejmuje on cały ekosystem doręczania e-korespondencji w Polsce.

Jeśli chodzi o pełne jego przygotowanie do obsługi korespondencji elektronicznej dla wszystkich użytkowników, to kluczowy będzie ten rok. Obecnie wszedł w życie obowiązek korzystania z e-doręczeń dla podmiotów publicznych i tzw. zawodów zaufania, m.in. adwokatów, notariuszy i radców.

Dopiero teraz zaczyna się prawdziwe, produkcyjne korzystanie z usługi. Przez ostatnie 3 lata mieliśmy do czynienia z ciągłym przekładaniem terminów. Sprawiało to, że wiele instytucji nie traktowało tego procesu priorytetowo. Zakładały, że być może wdrożenie zostanie odroczone po raz kolejny.

Na początku roku mieliśmy pewne problemy z e-Doręczeniami. Nie mogliśmy jednak przewidzieć wszystkich przypadków, z jakimi będziemy mieli do czynienia. Próbowałam ostatnio oszacować, ilu użytkowników czynnie korzystało z systemu e-Doręczeń po jego uruchomieniu. Według moich obliczeń, jest to już ponad 500 tys. rzeczywistych użytkowników, którzy logują się do systemu i wykonują w nim określone czynności.

Pierwszy kwartał br. pokaże nam realny stan rzeczy. Tak jak wcześniej uczyliśmy się doręczeń w postępowaniu karnym, cywilnym, administracyjnym czy karnoskarbowym, tak teraz będziemy zdobywać doświadczenie w obsłudze e-doręczeń. System jest gotowy!

Wiem, że niektóre instytucje decydują się na tworzenie własnych rozwiązań w zakresie e-Doręczeń. Jak to wygląda z perspektywy innych uczestników?

Aneta Zachariasz, zastępca dyrektora Departamentu Poboru Podatków, pełnomocnik szefa KAS ds. IT, Ministerstwo Finansów / Krajowa Administracja Skarbowa (A.Z.): Nasza instytucja ma jeden z największych, jeśli nie największy, udział w korzystaniu z systemu e-Doręczeń. Już od 2022 roku wykorzystujemy go w kontaktach z podatnikami. Ze statystyk, wynika, że do tej pory zrealizowaliśmy ok. 3,7 mln e-doręczeń za pośrednictwem naszego portalu – dawnego Portalu Podatnika, a obecnie Konta Podatnika.

W ramach e-doręczeń stosujemy w KAS rozwiązania automatyzujące procesy. Oferujemy kompleksowe wsparcie użytkownikom, w tym tzw. kreatora, który wspomaga podatnika w nawigowaniu po systemie i wypełnianiu tworzonych za pośrednictwem naszego portalu dokumentów.

Automatyzacja pozwala na szybsze przetwarzanie wniosków. Przykładowo, jeśli podatnik składa wniosek o wydanie zaświadczenia, system sprawdza poprawność danych i od razu kieruje do odpowiedniego procesu, a w konsekwencji w ciągu kilku sekund automatycznie generuje zaświadczenie i doręcza je wnioskodawcy. Automatyzacja usprawnia obsługę, szczególnie spraw rutynowych, które nie wymagają interwencji urzędników.

Oczywiście, są też bardziej skomplikowane przypadki wymagające ręcznej analizy, np. wnioski o interpretację podatkową. W takich sytuacjach wciąż potrzebna jest „obróbka” manualna. Ale i tak proces ten jest wspierany przez nasz system. Pozwala to sprawnie przekazywać informacje w wymaganych ustawowo terminach.

Jeśli chodzi o system e-Doręczeń wdrożony przez Pocztę Polską, to w ramach wdrożenia pilotażowego wykorzystywaliśmy system już od drugiej połowy 2024 roku. Od 2025 roku wszystkie sprawy realizowane są już za pośrednictwem wdrożonego we wszystkich jednostkach Krajowej Administracji Skarbowej systemu e-Doręczeń.

PIERWSZE MILIONY E-DORĘCZONYCH LISTÓW

Za pośrednictwem systemu e-Doręczeń 640 tys. przesyłek. Łącznie zaś jest to już 5 mln przesyłek dostarczonych w sposób w pełni elektroniczny. Natomiast jeśli chodzi o usługę PUH (Publiczna Usługa Hybrydowa, umożliwiająca nadanie przez podmiot publiczny korespondencji w formie elektronicznej i doręczenie jej w sposób tradycyjny – przyp. red.), to jest to już ok. 66 000 przesyłek. Wynika to m.in. z faktu, że adresy doręczeń wciąż są aktualizowane i synchronizowane z naszym systemem.

Na pewno warto podkreślić, że dla urzędów skarbowych e-Doręczenia to kolejna, a nie jedyna metoda przekazywania korespondencji elektronicznej. W pierwszej kolejności priorytet ma wortal eUrząd Skarbowy Krajowej Administracji Skarbowej.

Zbudowane przez nas rozwiązanie to cała platforma, obejmująca kompletny proces – od przygotowania pisma, przez jego autoryzację, uwierzytelnienie, aż po doręczenie i odbiór korespondencji. Wdrożone mechanizmy zapewniają pełną kontrolę nad dokumentami, ich wątkowanie, a system weryfikuje zgodność pism z wymaganymi standardami.

Rozumiem, że to podatnik wybiera kanał doręczeń?

A.Z.: Tak, jeśli podatnik wyraził zgodę na korespondencję za pośrednictwem e-Urzędu Skarbowego – a mamy już ponad 2,1 mln takich zgód – to doręczymy mu ją tym kanałem. Jeśli tej zgody nie wyraził, to korespondencję przekażemy za pośrednictwem e-Doręczeń.

RÓWNOLEGŁE SYSTEMY ELEKTRONICZNEJ KORESPONDENCJI

Aneta Dąbrowska, wicedyrektor Departamentu Relacji z Klientami, Zakład Ubezpieczeń Społecznych (A.D.): W Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych mamy długą historię kontaktu elektronicznego z klientami. Od roku 2012 funkcjonuje u nas elektroniczny urząd – kiedyś PUE ZUS (Platforma Usług Elektronicznych ZUS – przyp. red.), a teraz eZUS. To nasz podstawowy system komunikacji elektronicznej z klientami. Obecnie mamy 13,5 mln kont użytkowników. W 2024 roku nasi klienci złożyli elektronicznie ponad 23 mln wniosków.

Dzięki eZUS większość spraw związanych z ubezpieczeniami społecznymi można załatwić w online. Udostępniamy w nim m.in. ponad 150 wniosków. Część z nich to kreatory, które prowadzą klienta krok po kroku przez kolejne etapy wypełniania wniosku. Mamy też całe procesy, które od początku do końca są elektroniczne.

Dodatkowo nasze podstawowe narzędzie do komunikacji elektronicznej jest zintegrowane z wewnętrznym systemem obiegu dokumentów, który z kolei łączy się z aplikacjami dziedzinowymi. Dzięki temu cały ekosystem obsługi spraw w ZUS jest zautomatyzowany.

W tym kontekście wdrożyliśmy również e-Doręczenia, które w wielu przypadkach zastępują tradycyjną korespondencję poleconą za potwierdzeniem odbioru. Z e-Doręczeń korzystamy również w komunikacji z innymi instytucjami administracji. Wdrożenie e-Doręczeń wymagało istotnych zmian po stronie naszego systemu wewnętrznego. Musieliśmy dostosować go do nowej formy przekazywania korespondencji. Tym kanałem przyjęliśmy ok. 37 000 korespondencji i wysłaliśmy 3900 przesyłek.

Ale e-Doręczenia to nie jest podstawowy system komunikacji dla ZUS?

A.D.: Nie. Mamy własne rozwiązania i to w naszym systemie odbywa się większość komunikacji elektronicznej z klientami. Zależy nam na tym, aby jak najwięcej spraw było przekazywanych elektronicznie na formularzach, które tworzymy. Dzięki temu możemy na wejściu zweryfikować wymagane do złożenia wniosku dane. To znacząco ułatwia jego obsługę. Oznacza mniejszą liczbę błędów i brak konieczności składania korekt. Obsługujemy bardzo dużą liczbę wniosków, dlatego priorytetem jest dla nas rozwój naszego portalu.

Mamy również aplikacje mobilne, które intensywnie rozwijamy. Zaczynaliśmy od aplikacji mZUS dla klientów indywidualnych, którą rozbudowujemy o dodatkowe funkcje. Obecnie mamy 500 000 jej użytkowników, a 400 000 e-wniosków zostało złożonych za jej pośrednictwem. Nasze kanały elektroniczne są mocno rozwinięte i są dla nas kluczowe.

Oczywiście realizujemy również obowiązek ustawowy związany z e-Doręczeniami i dostrzegamy korzyści z ich wdrożenia. Każde rozwiązanie, które pozwala eliminować papierowy obieg dokumentów, jest krokiem w dobrą stronę.

A.Z.: Jeśli chodzi o e-Doręczenia, to mówimy o rozwiązaniu, które – zgodnie z ustawą – ma zastąpić tradycyjne formy doręczania korespondencji. Jednak nasz portal podatkowy, podobnie jak w ZUS, to nie tylko doręczenia elektroniczne. To także inne usługi, np. związane z deklaracjami podatkowymi. W e-Urzędzie Skarbowym każdy podatnik ma konto. Skorzystało z niego już 16 mln osób, logując się i załatwiając różne sprawy podatkowe.

EKOSYSTEM PLATFORM E-DORĘCZEŃ, INTEGRATORÓW I UŻYTKOWNIKÓW

Anna Durmaj, zastępca Dyrektora Departamentu Kanałów Cyfrowych, Centralny Ośrodek Informatyki (A.Du.): Mamy ekosystem, w którym Poczta Polska pełni rolę operatora wyznaczonego i odpowiada za tzw. back-end – proces e-doręczeń. Natomiast Kwalifikowani Dostawcy Usług odpowiadają za front-end – rozwiązania udostępniane użytkownikom.

Jednym z takich integratorów jest Centralny Ośrodek Informatyki, który stworzył aplikację e-Doręczenia.GOV.PL. Można za jej pośrednictwem wysłać pismo i zarządzać korespondencją. Kolejnym integratorem jest Ministerstwo Rozwoju i Technologii, które przygotowało serwis Biznes.GOV.PL. Tam także można założyć adres do e-Doręczeń. Poza tym na rynku działa wiele innych KDU. Każdy z nich zapewnia narzędzia umożliwiające przygotowanie i wysyłkę korespondencji, która następnie trafia do systemu Poczty Polskiej.

Jeśli spojrzymy na skalę e-doręczeń, to aktualnie ponad 48% podmiotów publicznych, ok. 41 tys. instytucji, założyło już adres do e-Doręczeń. Wśród przedsiębiorców mamy ok. 127 000 zarejestrowanych użytkowników, a wśród osób fizycznych ok. 420 000. Natomiast w przypadku zawodów zaufania publicznego, to aż 77% podmiotów.

System e-Doręczeń działa od 2021 roku, ale przez cały czas wprowadzaliśmy modyfikacje i usprawnienia. Wsłuchiwaliśmy się w potrzeby podmiotów publicznych, realizowaliśmy postulaty zmian. Kluczowe zmiany wprowadziliśmy w sierpniu 2024 roku. Były to m.in. masowa wysyłka, obsługa dużych załączników, zmiana momentu odbioru korespondencji i masowa archiwizacja. To były funkcjonalności najważniejsze z punktu widzenia instytucji publicznych. Ale wciąż pracujemy nad kolejnymi usprawnieniami.

W styczniu 2024 roku wysłano 13 000 przesyłek, a w styczniu 2025 roku już 1 760 000. W ciągu jednego miesiąca system przeszedł od etapu „niemowlaka” do pełnego wdrożenia. Ten rok podmioty publiczne będą miały na dostosowanie się do nowego modelu. Od 2026 roku e-Doręczenia staną się podstawową formą komunikacji między urzędami, przedsiębiorcami i obywatelami.

A.D.: e-Doręczenia to nie tylko komunikacja między urzędami i podmiotami publicznymi, ale także możliwość wysyłania korespondencji między podmiotami niepublicznymi. Zamiast osobiście udawać się do urzędu, można wysłać wiadomość bezpośrednio do niego.

Skoro z aplikacji mObywatel korzysta kilka milionów osób, to czy nie można by od razu zaproponować im założenia adresu e-Doręczeń? Wystarczyłoby jedno kliknięcie w aplikacji.

A.Du.: Planujemy dodać moduł e-Doręczeń do aplikacji mObywatel oraz wdrożyć system powiadomień push związanych z adresami do doręczeń. To jeden z naszych priorytetów na rok 2025. Ale wymaga to odpowiednich zmian legislacyjnych, które przygotowujemy.

WYTWORZYĆ POTRZEBĘ KORZYSTANIA Z E-DORĘCZEŃ

Artur Miękina, dyrektor ds. Rozwoju, Asseco Data Systems (A.M.): Minęło 9 lat zanim realnie zaczęliśmy wdrażać system e-Doręczeń w Polsce. Musimy też być bardzo precyzyjni w tym, co rozumiemy pod tym pojęciem. Kluczową kwestią są dowody doręczenia e-korespondencji. To, co wyróżnia e-Doręczenia jako usługę zaufania, to niezależne dowody i obecność trzeciej strony, która potwierdza ten proces.

Według mnie system e-Doręczeń odniesie sukces tylko wtedy, gdy przedsiębiorcy zaczną z niego masowo korzystać. W przeciwnym razie stanie się narzędziem ograniczonym głównie do administracji publicznej. Tymczasem perspektywa firm, z którymi rozmawiam, jest taka, że mają mnóstwo problemów operacyjnych, które wciąż nie zostały zaadresowane.

Skupiamy się teraz głównie na rozwiązaniach dla administracji i systemach kancelaryjnych. Jest to oczywiście ważne. Ale musimy pamiętać, że to przedsiębiorcy są siłą napędową tego systemu. To w ich sektorze powinniśmy szukać sprzymierzeńców. Dla przedsiębiorców kluczowa jest opłacalność. To nie może być traktowane wyłącznie jako obowiązek. Wtedy spotkamy się z oporem.

Odwróćmy tę narrację. Pokażmy, że e-Doręczenia to szansa, a nie obowiązek. To narzędzie, które może pomóc przedsiębiorcom rozwijać ich działalność. Przedsiębiorcy nie chcą słyszeć o obowiązkach. Potrzebują wartości dodanej. Dlatego staramy się pokazywać im korzyści.

E-DORĘCZENIA PLATFORMĄ PANEUROPEJSKĄ

A.M.: Pamiętajmy też, że mówimy o paneuropejskim systemie doręczeń. Dla wielu firm kluczowy jest aspekt transgraniczny. To nie tylko wymiana korespondencji z urzędami, to także szybsza i bardziej efektywna komunikacja między podmiotami w różnych krajach. Dla przedsiębiorców jest to kluczowa wartość. Tymczasem w Polsce w ogóle o tym nie mówimy.

W ekosystemie e-Doręczeń działamy jako jeden z kwalifikowanych dostawców tej usługi. A jest to system naczyń połączonych. Jeśli w jednym miejscu coś nie działa, to ma to wpływ na funkcjonowanie całość systemu. Dopóki nie określimy jasnych standardów dla wszystkich interesariuszy i nie dostosujemy poziomu świadczenia tej usługi do realnych potrzeb rynku, przedsiębiorcy nie będą chcieli się angażować.

Kluczowe pytanie brzmi: jak zachęcić podmioty komercyjne do aktywnego korzystania z e-Doręczeń? Jak zbudować przekaz, który sprawi, że firmy same zaczną wdrażać to rozwiązanie i promować je wśród klientów? Jedyną, skuteczną drogą jest efekt kuli śnieżnej. Przedsiębiorcy powinni zacząć zachęcać kontrahentów do korzystania z tego rozwiązania.

We Włoszech, które są liderem w tym zakresie, rocznie realizuje się ok. 3 mld e-doręczeń. Stało się tak, ponieważ są one tam głównym kanałem komunikacji. Polska dopiero dąży do jednego, centralnego systemu przesyłania informacji. Wciąż mamy wiele rozproszonych, sektorowych rozwiązań, które odpowiadają na doraźne potrzeby.

Stwórzmy realną potrzebę korzystania z e-Doręczeń w różnych sektorach i sprawmy, aby stały się samonapędzającym się mechanizmem.

Czyli to, że Polska dołączyła do tego systemu, oznacza, że polski przedsiębiorca będzie mógł wysłać e-Doręczenie kontrahentowi np. we Włoszech?

A.M.: Każdy kraj planuje wdrożyć lub wdrożył e-Doręczenia w nieco inny sposób i teraz podejmowane są inicjatywy, aby zapewnić interoperacyjność oraz skuteczność przesyłania wiadomości między krajami. Konsensus w tej sprawie jest kluczowy. Co do zasady, prawo unijne na to pozwala. To kwestia porozumień między poszczególnymi państwami.

Jeśli dobrze pamiętam, spółki wpisane do Krajowego Rejestru Sądowego od 1 kwietnia i tak będą miały obowiązek korzystać z e-Doręczeń.

A.M.: Tak, ale ważne jest, aby to nie było tylko na zasadzie „muszę”. Jeśli firma musi, to będzie z tego korzystać biernie. Chodzi o budowanie wartości wokół tego rozwiązania. Jeśli przedsiębiorstwa potraktują e-Doręczenia jako element cyfrowej transformacji, to system będzie miał realne korzyści. Możemy mówić np. o poprawie cyberbezpieczeństwa, bo e-Doręczenia to rozwiązanie uregulowane prawnie w całej Unii Europejskiej. To nie jest rozwiązanie wyspowe, tworzone na potrzeby jednego sektora, ale ustandaryzowany system, który można wykorzystać do budowy nowoczesnych procesów biznesowych.

A.Z.: Dla administracji publicznej doręczenia elektroniczne to nie tylko kwestia optymalizacji procesów, ale także oszczędności na wysyłkach. Mocno promujemy też rozwój usług publicznych w formie cyfrowej, z uwagi chociażby na fakt, że obywatel otrzymuje informacje znacznie szybciej.

Dodatkowo doręczenia w e-US pozwalają na wątkowanie pism i odpowiedzi w danej sprawie. System wysyła notyfikacje o nowych przesyłkach, dzięki czemu użytkownik nie musi codziennie logować się do systemu. e-Doręczenia są również znacznie tańsze niż tradycyjna wysyłka listów poleconych.

E-DORĘCZENIA W SAMORZĄDACH

Podmioty publiczne to także jednostki samorządu terytorialnego. Czy Lublin lub Warszawa korzystają już z systemu e-Doręczeń?

Karol Ciechoński, specjalista ds. e-Administracji, Urząd Miasta Lublina (K.C.): Od 1 stycznia przepisy zobowiązały nas do stosowania e-Doręczeń. Obowiązuje obecnie co prawda okres przejściowy, ale oznacza jedynie tyle, że w pewnych procesach możemy czasowo wyłączyć stosowanie e-Doręczeń.

Początkowo tzw. przesłanka organizacyjna miała dotyczyć tylko przesyłek masowych, np. wymiaru podatków lokalnych. Samorządy od początku sygnalizowały, że 1 stycznia to najgorszy moment na jego wdrożenie. Zbiega się to bowiem z wysyłką decyzji podatkowych. Dlatego w Lublinie zdecydowaliśmy się na wcześniejsze wdrożenie systemu, w listopadzie 2024 roku, aby przetestować jego działanie w praktyce.

Nie ukrywam, że już w grudniu 2024 roku zgłaszaliśmy pierwsze problemy, które w styczniu 2025 roku przybrały na sile. Jednym z głównych było to, że nadawca miał dowód nadania przesyłki, ale odbiorca nie widział jej w swojej skrzynce e-Doręczeń. To powodowało komplikacje prawne. Na szczęście problem udało się szybko rozwiązać.

Zgadzam się z Arturem Miękiną, musimy spojrzeć na e-Doręczenia jako szansę, a nie jako obowiązek. Większość administracji traktuje ten system jako sztywne zobowiązanie. Powoduje to opór urzędników i brak motywacji do wdrożenia.

Na szkoleniach często widzimy, że urzędnicy boją się e-Doręczeń, bo wymagają one zmiany podejścia do pracy. Wielu pracowników administracji wciąż pracuje papierowo. Tworzą dokument, drukują, a potem skanują, aby wysłać. To pokazuje, że procesy wewnętrzne urzędów nie są jeszcze w pełni zdigitalizowane.

Jeśli chcemy, aby e-Doręczenia działały efektywnie, musimy przyspieszyć cyfryzację administracji. To działa w dwie strony, jeśli urzędy zaczną sprawniej pracować w systemach elektronicznych, to e-Doręczenia staną się naturalnym narzędziem. Tylko wtedy przestaniemy traktować ten system jako wymuszony obowiązek, a zaczniemy dostrzegać jego realne korzyści – niższe koszty, szybszą komunikację i lepszą obsługę obywateli.

JAK ROZLICZAĆ KOSZTY ELEKTRONICZNYCH DORĘCZEŃ?

O ile są niższe koszty funkcjonowania e-Doręczeń w porównaniu do tradycyjnych „poleconych”?

K.C.: e-Doręczenia są tańsze niż tradycyjny list polecony, ale jako samorządy uważamy, że cena tej usługi jest nadal zbyt wysoka. Zgłaszaliśmy postulat otwarcia rynku, aby systemu tego nie zmonopolizowała Poczta Polska.

Obecnie koszt wysyłki e-Doręczenia w sektorze komercyjnym to ok. 2 zł, a dla administracji publicznej w ramach PURDE (Publicznej Usługi Rejestrowanego Doręczenia Elektronicznego – przyp. red.) już 6 zł. Różnica jest zbyt duża i chcemy, aby ceny były bardziej rynkowe.

Gdyby na rynku była konkurencja, ceny mogłyby spaść, a administracja mogłaby wybierać dostawcę usług e-Doręczeń. Nie ukrywamy też, że wejście e-Doręczeń zbiegło się z podwyżką cen tych usług. Wiele podmiotów zniechęciło to do stosowania tego rozwiązania.

Mimo tych trudności jestem zwolennikiem cyfryzacji administracji. e-Doręczenia to krok w dobrą stronę. Ale musimy uporządkować system, aby działał szybciej, stabilniej i był bardziej konkurencyjny.

Ale te 6 zł to nadal mniej niż list polecony?

K.C.: List polecony to 11,80 zł, więc rzeczywiście. Ale jeśli chcę wysłać dokument do innego obywatela – w ramach usługi dodatkowej – to płacę tylko 2,20 zł. Nie da się też ukryć, że niektórzy urzędnicy porównują e-Doręczenia do ePUAP, gdzie wszystko było „bezpłatne”.

Rozumiem, że wprowadzenie e-Doręczeń wiąże się z opłatami, ale uważam, że powinny one być bardziej rynkowe. Jako samorządy wielokrotnie sygnalizowaliśmy, że model finansowania tej usługi wymaga dopracowania.

A.M.:  Koszty są wysokie, ale często nie liczy się realnych kosztów procesu „papierowej” korespondencji – czasu pracowników, nakładu administracyjnego, czy efektywności operacyjnej. To wymaga głębszej analizy. Jeśli podsumujemy rzetelnie wszystkie aspekty, to koszt 6 zł za przesyłkę nie jest wygórowany.

Kluczowe jest tutaj stopniowe rozwijanie rynku i osiągnięcie efektu skali. Im więcej przesyłek będziemy realizować, tym ich jednostkowy koszt będzie niższy. To naturalny mechanizm – efekt kuli śnieżnej. Być może warto rozważyć model ryczałtowy.

K.D.: Opłaty nie wynikają z woli operatora, tylko są regulowane ustawowo. Podwyżka zaś zbiegła się z wprowadzeniem obowiązku e-Doręczeń, ale proszę zauważyć, że podobne zmiany cen następują co roku. Wynika to bezpośrednio z rozporządzenia. Cena jest w nim określona jako 70% opłaty za tradycyjną przesyłkę poleconą.

Cena usługi obejmuje koszty infrastruktury, pojemności skrzynek i obsługi systemu. W przeciwieństwie do ePUAP, model e-Doręczeń opiera się na opłacie za przesyłkę. ePUAP był zaś finansowany z budżetu państwa.

Rozważano, aby w okresie przejściowym była możliwość opłaty ryczałtowej. Trwały nawet prace legislacyjne w tym kierunku. Mam nadzieję, że wrócimy do tej propozycji. Pozwoliłaby ona urzędom przygotować się do e-Doręczeń bez ponoszenia pełnych kosztów na starcie.

K.C.: Nie chodzi o to, aby e-Doręczenia były bezpłatne. Rozumiemy, że system musi być finansowany. Problemem jest to, że obecne stawki są za wysokie.

Poza tym e-Doręczenia generują dodatkowy problem z rozliczaniem kosztów. W tej chwili podmioty publiczne nie płacą za e-Doręczenia między sobą. Ale jeśli urząd kontaktuje się z podmiotem prywatnym, to musi pokrywać koszty elektronicznej przesyłki. Musimy prowadzić dodatkową ewidencję. Obliczać, które przesyłki były płatne, a które nie. W dużych instytucjach jest sporym wyzwaniem.

Problem komplikuje się jeszcze bardziej, gdy do systemu e-Doręczeń włączamy kolejne systemy. Obecnie korzysta z niego system Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją. Ale planujemy integrację e-Doręczeń z systemem CEPiK. Korespondencja będzie rozdzielana pomiędzy oba systemy. Wymusi to jednak konieczność prowadzenia podwójnej ewidencji przesyłek i rozliczania kosztów.

Jak to wygląda w Warszawie?

Karolina Rutkowska, naczelnik Wydziału Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją, Urząd Miasta Stołecznego Warszawa (K.R.): Prowadzimy już korespondencję za pośrednictwem e-Doręczeń z podmiotami publicznymi, osobami fizycznymi, a także z coraz większą liczbą przedsiębiorców. Obecnie ponad 10-15% całej korespondencji wychodzącej z urzędu to właśnie e-Doręczenia. Codziennie wykonujemy kilka, kilkanaście tysięcy zapytań do BAE. Mniej więcej 50% z niej trafia do podmiotów publicznych.

Z usługi PUH na razie nie korzystamy, m.in. dlatego, że nadal funkcjonujemy w systemie kancelaryjnym, który wspiera w naszym urzędzie obieg papierowy. Choć podjęliśmy już decyzję o wdrożeniu systemu EZD RP, który pozwoli nam prowadzić sprawy elektronicznie. Dążymy do tego, aby w tym roku uruchomić produkcyjnie ten system i rozwiązać kluczowy problem: opór pracowników przed korzystaniem z e-Doręczeń.

Papierowe dokumenty można było szybko przekazać dyrektorowi lub burmistrzowi do podpisu, a następnie zapakować do koperty i wysłać. W przypadku e-Doręczeń proces jest bardziej skomplikowany. Pracownik musi najpierw zweryfikować bazę adresów elektronicznych, sprawdzić, czy adresat posiada skrzynkę do doręczeń, a potem dopiero przygotować dokument w odpowiedniej postaci – papierowej bądź elektronicznej.

W dużych miastach, takich jak Lublin czy Warszawa, przygotowania do uruchomienia e-Doręczeń trwały od dawna. Poziom wdrożenia jest więc wyższy niż w mniejszych podmiotach publicznych. Ale w szkołach czy przedszkolach często pracuje tylko 2-3 urzędników, którzy pełnią różne funkcje. Tam widzimy, że wielu urzędników do dziś nie jest gotowych na pełne przejście na e-Doręczenia.

Pracowników naszego urzędu przygotowywaliśmy na e-Doręczenia już od 2021 r. Przygotowaliśmy kilkanaście filmów instruktażowych pokazując im, jak przygotowywać dokumenty i obsługiwać e-Doręczenia. Współpracujemy także z COI i Pocztą Polską. Sygnalizujemy problemy, które się pojawiają i proponujemy zmiany funkcjonalne.

KONIECZNA NOWELIZACJA USTAWY O SYSTEMACH E-DORĘCZEŃ

Zbierane są teraz uwagi do nowelizacji ustawy o e-Doręczeniach. Jakie zmiany są planowane?

A.Du.: W 2022 roku był projekt ustawy o administracji, który zawierał wiele postulatów zmian. Ostatecznie został wycofany. Na skutek prac w 2024 roku, powstała tzw. mała nowelizacja, która skupiała się głównie na wprowadzeniu okresu przejściowego.

Obecnie przygotowujemy dużą nowelizację, która ma uregulować te kwestie kompleksowo. Zbieramy postulaty z administracji publicznej. Konsultujemy się z resortami. Mamy grupę roboczą z jednostkami samorządu terytorialnego.

Wśród kluczowych postulatów są m.in. zmiany w sposobie wyszukiwania adresów do doręczeń, a także większe uwzględnienie potrzeb przedsiębiorców i podmiotów niepublicznych. Planujemy także zmiany dotyczące procedowania pism urzędowych, np. wymagalność podawania numeru PESEL w niektórych dokumentach.

Jednym z istotnych elementów nowelizacji będzie też wprowadzenie katalogu podmiotów publicznych, aby ułatwić ich identyfikację. Planujemy również zmiany w aplikacji mObywatel. Chcemy wprowadzić w niej możliwość przesyłania powiadomień push związanych z e-Doręczeniami.

Te zmiany nie obejmą wyłącznie ustawy o e-Doręczeniach, ale także inne akty prawne. Wypracowany projekt nowelizacji zostanie przekazany do szerokich konsultacji.

Jednym z postulatów jest zapewne zmiana systemu opłat.

K.D.: Wiele instytucji podnosi argument, że ePUAP był bezpłatny. To oczywiście uproszczenie. Jego utrzymanie było dotowane, ale dla użytkowników faktycznie nie wiązało się z kosztami. Dlatego jednym z kluczowych postulatów jest przejście na model ryczałtowy, który już został wypracowany. Planujemy powrócić do tej koncepcji i wprowadzić ryczałtowy system opłat na okres przejściowy, do czasu aż wszystkie podmioty dołączą do systemu. Według planów powinno nastąpić to do roku 2029.

To rozwiązanie pozwoliłoby jednostkom publicznym na lepsze przygotowanie i stopniowe budżetowanie środków na e-Doręczenia. Warto jednak pamiętać, że e-Doręczenia to nie jest system obiegu dokumentów. Zgadzam się tu z tym, co powiedział Artur. To narzędzie do doręczania korespondencji, które działa na podobnej zasadzie jak wysyłka listu poleconego.

Zanim dokument papierowy zostanie nadany w placówce pocztowej, przechodzi przez wiele etapów przygotowania. To wszystko dzieje się poza procesem doręczenia. Teraz widzimy próby „obudowania” e-Doręczeń systemami obiegu dokumentów i wprowadzania zmian w sposobie przygotowywania korespondencji.

De facto są to elementy niezależne od usługi e-Doręczeń. Jej główną rolą jest przyjęcie przesyłki – wystawienie dowodu przyjęcia, doręczenie jej oraz wystawienie dowodu doręczenia. Na tym kończy się jej funkcjonalność.

INTEGRACJA SYSTEMÓW DZIEDZINOWYCH Z E-DORĘCZENIAMI

A.Z.: Można ją porównać do dobrze działającej szyny transportowej.

K.D.: To „szyna”, która nie powinna kolidować z innymi procesami. Niezależnie od tego, czy dokument został przygotowany w formularzu ZUS, na portalu e-Urząd Skarbowy, czy w systemie kancelaryjnym – e-Doręczenia są jedynie medium, które dostarcza wiadomość i wystawia dowód doręczenia. Nie ma znaczenia z jakiej platformy korzysta użytkownik.

Kluczowe jest to, że e-Doręczenia stanowią infrastrukturę umożliwiającą skuteczne doręczanie i potwierdzanie odbioru. Cała reszta procesów administracyjnych to kwestia systemów obiegu dokumentów, które działają niezależnie od usługi doręczeniowej.

A.Z.: W Krajowej Administracji Skarbowej system klasy EZD wdrażaliśmy od 2015 roku. Wszystkie nasze systemy dziedzinowe przekazują korespondencję do jednego systemu – Hub-u e-Doręczeń. To rozwiązanie łączy się bezpośrednio z Operatorem Wyznaczonym i naszym front-endem.

Mamy też wcześniejsze doświadczenia w wysyłce płatną usługą hybrydową realizowaną przez Pocztę Polską na rzecz np. zawiadomień wysyłanym podatnikom wynikających z automatycznej akceptacji zeznań z kwotą do zapłaty w usłudze Twój e-PIT.

K.D.: W samorządach zaś brakuje takiego huba, a kluczowym problemem jest brak centralnej usługi, do której wszystkie jednostki mogłyby się podłączyć, zamiast samodzielnie wdrażać rozwiązania.

A.Z.: Dlatego właśnie zależało nam na stworzeniu jednego punktu wyjścia dla administracji skarbowej. Systemy dziedzinowe miałyby się koncentrować na komunikacji i integracji, a nie na indywidualnym budowaniu rozwiązań.

ZUS na pewno poniósł koszty dostosowania się do doręczeń, ale u was działa to sprawniej niż w innych instytucjach, prawda?

A.Z.: U nas działa to tak, aby uniknąć tego, o czym mówili przedstawiciele samorządów, czyli konieczności ręcznego wyszukiwania adresów doręczeń. Nasi urzędnicy mają system, który podpowiada, czy dany adresat ma aktywny adres do doręczeń. Ułatwia to cały proces.

K.R.: W administracji rządowej mamy nieco łatwiejszą sytuację, ponieważ na podstawie ustawy minister może wydać rozporządzenie, które reguluje określony obszar i systemowo go porządkuje. W samorządach takiej możliwości nie ma.

Jednocześnie samorządy realizują wiele zadań zleconych przez administrację rządową. Muszą więc obsługiwać różne systemy centralne. W praktyce oznacza to, że pracownicy często muszą pracować w dwóch systemach jednocześnie. Gdy mieszkaniec składa wniosek o założenie działalności gospodarczej, musi on zostać zarejestrowany zarówno w lokalnym systemie samorządowym, jak i w rządowym systemie, np. CEIDG.

Funkcjonujący w m.st. Warszawa portal MojaWarszawa mógłby być wykorzystany do doręczania korespondencji mieszkańcom. Wielu mieszkańców posiada tam konta, więc np. decyzje podatkowe mogłyby być doręczane bezpośrednio przez ten portal, zamiast systemu e-Doręczeń. Byłoby to rozwiązanie tańsze i wygodniejsze.

Ordynacja podatkowa oraz Kodeks Postępowania Administracyjnego zawierają zapisy pozwalające nam na doręczenie korespondencji właśnie na konta w systemie teleinformatycznym. Brak jest jednak aktów wykonawczych do ustawy o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne, umożliwiających skuteczne prawnie i formalnie wdrożenie systemu teleinformatycznego, w którym takich doręczeń można dokonywać. Brakuje szczegółowych regulacji określających, jak takie doręczenie powinno wyglądać, jakie dowody doręczenia powinny być w takim procesie generowane.

A.Du.: Dlatego powinniśmy się zastanowić, czy chcemy nadal tworzyć lokalne systemy, czy jednak dążyć do centralizacji.

A.M.: Według mnie prawo pozwala na wiele rozwiązań, ale mamy tendencję do sektorowego doprecyzowywania pewnych kwestii. Później jednak bardzo trudno odnaleźć się w gąszczu wymagań i regulacji.

Myślę, że e-Doręczenia stały się impulsem do szerszej rozmowy o procesach elektronicznych, ale te kwestie powinny zostać dawno przemyślane i wdrażane stopniowo. To nie jest tak, że e-Doręczenia pojawiły się nagle. Cyfryzacja procesów administracyjnych trwa od lat i obejmuje wiele usług.

Które kwestie są najważniejsze dla rozwoju systemu e-Doręczeń?

A.Z.: Z naszej perspektywy kluczowe jest promowanie zakładania kont przez obywateli. Widzimy, że część użytkowników korzysta z e-Doręczeń, ale ich liczba wciąż nie jest wystarczająca. Cyfryzacja dokumentów to duża zmiana. Dlatego ten proces wymaga dalszej promocji korzyści z niego wynikających i usprawnień funkcjonalnych w samej usłudze.

A jak to wygląda z perspektywy ZUS?

A.D.: Nie chcielibyśmy, aby wprowadzenie systemu e-Doręczeń oznaczało, że otrzymane tym kanałem wnioski trzeba będzie dodatkowo przepisywać do naszego systemu i wyjaśniać z klientami,  bo nie będą zweryfikowane i zgodne z naszymi wymaganiami. Mamy też pewne obawy, że w związku z e-Doręczeniami pojawią się dla nas dodatkowe koszty, których dotychczas nie musieliśmy ponosić.

K.D.: Trzeba to porównywać pod względem budżetowania i kosztów utrzymania do wewnętrznego systemu IT. Mówimy tu o rozwiązaniu bezkosztowym w rozumieniu braku opłat za połączenie, ale nie w kontekście utrzymania systemów IT.

Rozumiem potrzebę ustrukturyzowania procesów z perspektywy użytkownika, ale w tej dyskusji nie możemy zapominać o tym, aby obywatel na końcu nie musiał logować się do 10, 15, czy nawet 20, różnych miejsc. Do tego to niestety zmierza.

Mam nadzieję, że przy nowelizacji przepisów pojawi się konkretna dyskusja o utworzeniu jednolitej szyny e-doręczeń dla portali publicznych.

A.Z.: Nawet ja, mimo że mam styczność z administracją, czasem muszę się zastanawiać, gdzie konkretnie znaleźć określone informacje. Myślę, że centralizacja w postaci jednej platformy dla JST byłaby korzystnym rozwiązaniem. Obecnie każdy samorząd wdraża własne systemy. Oznacza to wyższe koszty i brak jednolitości.

Gdybyśmy mieli jedno wspólne narzędzie, moglibyśmy znacząco obniżyć te koszty i poprawić czytelność systemu dla obywateli. Tymczasem nie mamy jednego, centralnego rozwiązania, które pozwalałoby ujednolicić te procesy. Każda jednostka musi samodzielnie zarządzać dostępami, certyfikatami i komunikacją. To sprawia, że cały jest trudniejszy do zarządzania.

A.Du.: Właśnie dlatego Ministerstwo Cyfryzacji przygotowuje nowe narzędzie – generator formularzy, który ma zastąpić dotychczasowe rozwiązania. Pracujemy nad tym, aby dostosować obecne usługi do e-Doręczeń, ponieważ okres przejściowy zaraz się kończy.

Tworzymy mechanizmy automatycznego wysyłania e-Doręczeń w sposób bezkosztowy. Projekt nazywa się elektroniczna Platforma Usług Cyfrowych – ePUC. Ma zapewnić generyczne rozwiązania dostępne dla wszystkich jednostek samorządu. Gmina będzie mogła stworzyć formularz wniosku, np. w zakresie opłat komunalnych, a następnie udostępnić go innym samorządom. Celem jest ujednolicenie procesów i ograniczenie potrzeby lokalnych, nieskoordynowanych rozwiązań.

K.R.: Nadal jednak wracamy do poziomu cyfryzacji w różnych podmiotach. W jednej gminie formularze są obsługiwane elektronicznie, w innej cały proces nadal wymaga wydruków. Wszystko zależy od tego, który z systemów wykonywania czynności kancelaryjnych, tj. papierowy (tradycyjny) czy elektroniczny (EZD), jest podstawowym sposobem dokumentowania przebiegu załatwiania i rozstrzygania spraw.

W Urzędzie m.st. Warszawy nadal prowadzimy sprawy papierowo – do czasu uruchomienia systemu EZD RP, który pozwoli nam wskazać konkretne grupy spraw, w których akta będziemy gromadzić w całości w postaci elektronicznej.

Dziś gdy wysyłamy pismo drogą tradycyjną (listownie), do akt sprawy trafia jeden dokument – tzw. egzemplarz „ad acta” pisma. Jeśli korzystamy z e-Doręczeń, to w aktach sprawy mamy pismo przewodnie, potwierdzenie wysłania i otrzymania. Z jednej strony A4 robi się 5 stron dokumentacji, która trafia do „papierowych” akt.

Dopóki obowiązuje instrukcja kancelaryjna z 2011 roku, nic się w tym aspekcie nie zmieni. Ta regulacja powinna już dawno zostać zaktualizowana.

ZACHĘCIĆ PRZEDSIĘBIORCÓW DO AKTYWNEGO KORZYSTANIA Z E-DORĘCZEŃ

Jakie zmiany powinniśmy wprowadzić w nowelizacji z punktu widzenia przedsiębiorców?

A.M.: Przede wszystkim powinniśmy nastawić się na skalowalność tego systemu. Warto zastanowić się, czy np. baza adresów elektronicznych nie powinna być replikowana na różne węzły, aby uniknąć pojedynczego punktu awarii i zmniejszyć ryzyko cyberataków.

Kolejną kwestią, którą warto poruszyć, jest uwolnienie rynku. Tak, jak wspomniał Karol, mało kto wie, że dostarczamy korespondencję do wszystkich podmiotów administracji bezpłatnie. To była nasza świadoma decyzja biznesowa, aby móc uczestniczyć w tym ekosystemie. Ustawa może pomóc uregulować ten obszar.

Istotnym zagadnieniem jest też standaryzacja, której w Polsce niestety brakuje. Jeśli zaczniemy tworzyć własne, odrębne wymagania, to w dłuższej perspektywie przegramy. Dokładnie tak stało się z e-podpisami w Polsce. W Polsce mieliśmy 10, różnych rodzajów podpisów – od sektorowych, przez rządowe, po komercyjne. Dziś użytkownicy nie rozumieją, jakie mają one konsekwencje prawne. Minęło 20 lat, a my nadal mamy z tym problem. Jeśli będziemy powtarzać ten schemat, to doprowadzi to do chaosu e-Doręczeń.

Powinny one działać jako czarny skrzynka, tzw. black box. Aby był to system, który odbiera i wysyła wiadomości, zapewniając odpowiednie dowody doręczenia. To, jak wygląda interfejs użytkownika jest sprawą odrębną. Nie powinno być powiązane z usługą e-Doręczeń.

K.D.: Nie możemy traktować e-Doręczeń jako izolowanego rozwiązania. One obnażają wszystkie bolączki polskiej administracji – centralizację, decentralizację, standaryzację. Mamy też Strategię Cyfryzacji, która zakłada bardzo ambitne zmiany. Jeśli uda się je wdrożyć, to będzie to ogromny krok naprzód.

Planowane są:

• obowiązkowe e-Doręczenia w administracji,
• zmiany w przepisach kancelaryjnych,
• pełna cyfryzacja Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją.

Dzięki temu e-Doręczenia przestaną być „izolowaną kopertą”, a staną się częścią spójnego ekosystemu. Jeśli strategia ta się powiedzie, to stworzymy spójny system i e-Doręczenia będą działały niezależnie, a nie jako sposób na łatanie problemów administracji publicznej.

K.C.: Kluczowe jest też stworzenie zachęt dla podmiotów, aby nie wracały do dokumentacji papierowej, szczególnie gdy mają alternatywę w postaci darmowych e-Doręczeń.

A.M.: Ważne jest też, aby nie traktować tego wyłącznie jako obowiązku prawnego. Konieczne jest przygotowanie strategii zachęcania użytkowników do korzystania z e-Doręczeń w sposób naturalny, a nie przymusowy.

A propos zachęt. Pani Aneto, wspomniała Pani, że e-Doręczenia znacząco obniżają koszty w Krajowej Administracji Skarbowej. Czy te oszczędności są już policzone?

A.Z.: Oszczędności wynikają nie tylko z braku konieczności fizycznej wysyłki, ale także z poprawy jakości danych. System weryfikuje informacje przed wysyłką. Dzięki temu unikamy błędów ludzkich. Dokument nie zostanie wysłany, jeśli nie spełnia określonych reguł. Pozwala to uniknąć błędów administracyjnych. Koszty liczymy na bieżąco i już teraz widzimy znaczące oszczędności.

W jakim czasie zwróciła się inwestycja?

A.Z.: Prowadziliśmy projekt przez ok. 3 lata. Zanim go zakończyliśmy, już osiągnęliśmy zwrot kosztów. Skutecznie zoptymalizowaliśmy bowiem wiele procesów. Skróciliśmy czas przetwarzania informacji i zmniejszyliśmy zaangażowanie urzędników w powtarzalne czynności.

Maria Chober – Zastępca Dyrektora Departamentu Relacji z Klientami, Ministerstwo Finansów (M.C.): Podobne korzyści przyniosła integracja systemów dla komorników. Dzięki współpracy z Krajową Radą Komorniczą stworzyliśmy dedykowany kanał komunikacji udostępniony w formie API, który pozwala na automatyczne przyjmowanie i przetwarzanie milionów dokumentów.

A.Z.: Wcześniej każdy z 400 urzędów skarbowych osobno obsługiwał zajęcia wierzytelności i zapytania od komorników. Teraz wszystkie pisma w sprawach dot. egzekucji komorniczej trafiają do naszego systemu jednym kanałem i są przetwarzane automatycznie w scentralizowany sposób. Oznacza to, że pracownicy nie muszą już zajmować się każdą sprawą indywidualnie. Poszukiwanie majątku odbywa się w jednym miejscu, jest dzięki temu dużo łatwiejsze, szybsze, a co za tym idzie skuteczniejsze. Wystarczy jedno kliknięcie, zamiast wieloetapowego procesu, który obowiązywał wcześniej.

Debatę prowadzili Adam Jadczak i Szymon Augustyniak