Jak zmienia się oferta InPost w związku ze wzrostem rynku e-commerce

Z Andrzejem Grochowalskim, CIO InPost rozmawiamy o nowy projektach, które powstają w związku z koniecznością dostosowania się całych społeczeństw do życia w czasach epidemii; nowych usługach takich, jak multiskrytka, e-grocery, czy Urzad24; projektach, które odpowiadają na gwałtowny wzrost rynku e-commerce, a więc także usług logistycznych; a także zmianach w funkcjonowaniu InPost i rozwiązaniach, które zapewne pozostaną z nami po zakończeniu epidemii.

Jako klient obserwuję, że InPost sporo zmienia w aplikacji mobilnej dostosowując się m.in. do jednego z prognozowanych obecnie megatrendów – tworzenia usług opartych na koncepcji braku kontaktów bezpośrednich, co zresztą „wypomniałem” Ci na LinkedIn…

Koszty ostatniej mili w logistyce są bardzo wysokie, co już bardzo dawno temu zauważył Rafał Brzoska, którego odpowiedzią była sieć samoobsługowych urządzeń – Paczkomatów InPost. Dlatego też dziś w okresie epidemii tak szybko rośnie zapotrzebowanie na nasze usługi. Są one nie tylko efektywne kosztowo, ale co ważne właśnie teraz, zapewniają możliwość bezkontaktowego odbioru. Dla klientów ten sposób dostawy jest dużo wygodniejszy i tańszy niż typowa usługa kurierska, a przy tym po prostu bezpieczniejszy. Aby jeszcze bardziej ułatwić klientom korzystanie z naszych Paczkomatów udostępniliśmy im aplikację mobilną, która udowadnia swoją przydatność, gdyż za jej pomocą możemy odbierać przesyłki bez dotykania panelu sterowania maszyny.

W aplikacji mobilnej początkowo umożliwialiśmy przede wszystkim śledzenie statusu przesyłki. W 2019 rok wprowadziliśmy możliwość zdalnego otwierania skrytki w Paczkomatach. W obecnych czasach funkcjonalność ta stała się przebojem. Teraz, kiedy mamy już 4 mln aktywnych klientów, liczba zdalnych otwarć przekracza 0,5 mln dziennie.

Gdy główny architekt IT aplikacji mobilnej dowiedział się, że Biznes „zamówił” funkcjonalność zdalnego otwarcia skrytki, przez kilka dni nie spał i zastanawiał się jak opracować proces, który ma się za nią kryć. Doszliśmy do wniosku, że najlepiej wykorzystać w tym celu – oczywiście za zgodą użytkowników – geolokalizację. Podobnie dzieje się w przypadku wysyłania powiadomień push, które otrzymują oni, gdy zbliżają się do paczkomatu, w którym czeka na nich zamówiona przesyłka. Przy budowie i rozwoju funkcjonalności aplikacji mobilnej współpracujemy z firmą ITEO. Aplikacja jest napisana na Android oraz iOS. Planujemy też jej wersję pod nowe platformy urządzeń Huawei.

Na czas pandemii opracowaliśmy także możliwością bezdotykowego otwarcia skrytki dla tych osób, dla tej niewielkiej liczby naszych klientów, którzy nie mają aplikacji mobilnej. Wykorzystujemy do tego przesyłany mailem QR kod. Zeskanowany w Paczkomacie otwiera odpowiednią skrytkę bez konieczności dotykania ekranu lub pinpadu. Podobną procedurę stosujemy w czasie nadawania paczki z wykorzystaniem odpowiedniego kodu na etykiecie. Warto dodać, że aplikacja wygrała nagrodę główną Mobile Trends Awards 2019.

Czy w takim razie planujecie w większym stopniu wspierać klientów indywidualnych?

Tak, coraz częściej bowiem to oni stają się naszym targetem. Chcemy zachęcać ich do nadawania paczek za naszym pośrednictwem. Nową, dedykowaną dla nich usługą są szybkie nadania na naszej stronie www. Dzięki niej mają oni możliwość przesłania paczki za pośrednictwem paczkomatu. Wprowadziliśmy również usługę „Podaj dalej” – taki Click&Connect dla małego biznesu.

Stawiamy także na wielokanałowość oraz lepsze wykorzystanie danych pod kątem profilowania i dopasowania naszej oferty w oparciu o takie rozwiązania, jak Data Analytics, Big Data, Marketing Automation czy Machine Learning. Jestem pewien, że algorytmy sztucznej inteligencji pozwolą nam lepiej „uczyć się” zachowań klientów, analizując np. to, kiedy paczki są najczęściej odbierane. Wszystko po to, aby jeszcze lepiej zoptymalizować wykorzystanie naszej sieci Paczkomatów. Chcemy też podpowiadać klientom lokalizację najbardziej dogodnego dla nich urządzania i sugerować te mniej przepełnione.

Niektórzy mówią, że obecna sytuacja przyspiesza cyfrową transformację? Zgadzasz się z takim stwierdzeniem? Pojawiają się nowe projekty?

Niewątpliwie w obszarze obsługi klienta cyfrowa transformacja postępuje coraz szybciej. Obecnie jednym z naszych priorytetów jest rozwijanie usług typu e-grocery, czyli dostawy zakupów spożywczych. Jednym z naszych partnerów w tym projekcie jest sieć hipermarketów Auchan. Nadaliśmy temu projektowi duży priorytet, bo widzimy ogromne zainteresowanie tego typu usługami, zwłaszcza w miastach. Wraz z usługą e-grocery wprowadzamy nową odmianę Paczkomatów, czyli Lodówkomaty. W skrytkach mają one różne temperatury dostosowane do typu przechowywanej żywności. Nie każdy z produktów potrzebuje bowiem bardzo mocnego chłodzenia.

Innym projektem, który właśnie zakończyliśmy jest tzw. multiskrytka uruchamiana przez nas sukcesywnie w całej Polsce od początku maja. Dzięki niej kilka zamówień dla jednego klienta będzie mogło być umieszczane w tej samej skrytce. Mamy narzędzia, które analizują – m.in. na podstawie tego, jaką wielkość skrytki zadeklarował nadawca – ile paczek może zmieścić do jednej skrytki. Wykorzystujemy do tego autorskie algorytmy optymalizujące.

Usługa multiskrytki pozwala zwolnić dostępne w Paczkomatach InPost zasoby. Jest to bardzo ważne przy tak szybkim wzroście rynku e-commerce i jednocześnie – ze względu na coraz mniejszą liczbę dobrych lokalizacji – ograniczone możliwości tempa rozwoju sieci. Dzięki temu projektowi każdego dnia możemy dostarczać naszym klientom więcej paczek, a klienci wygodnie odbierać kilka przesyłek z jednej skrytki. Warto podkreślić, że nasza sieć Paczkomatów rozwijana jest nie tylko w Polsce, ale i w kilku innych krajach.

Czy pojawiają się nowe, cyfrowe kanały kontaktu z klientami InPost?

Oczywiście, uruchomiliśmy m.in. chatboty w aplikacjach Facebook Messenger, Google Assistant i jako pierwsi w Polsce również w aplikacji WhatsApp. Wystarczy w komunikatorze Messenger wpisać „InPost – Paczkomaty, kurier” i zadać pytanie np.: „Jaki jest status przesyłki o numerze…?”, „Gdzie jest najbliższy Paczkomat?”, aby otrzymać natychmiastową odpowiedź wygenerowaną przez samouczącego się chatbota.

Wkrótce za pośrednictwem tego narzędzia będzie można nie tylko sprawdzić status przesyłki, ale także nadać przesyłkę w najbliższym Paczkomacie, a wszystko to tylko za pomocą smartfonu z zainstalowanym komunikatorem. Zastosowanie sztucznej inteligencji to przełomowa zmiana. Upraszczamy i sprowadzamy korzystanie z usług logistycznych do poziomu okienka w smartfonie zgodnie z filozofią: być jak najbliżej klienta.

Czy poza e-grocery InPost myśli także o obsłudze innych typów przesyłek?

W Gorzowie Wielkopolskim uruchomiliśmy pilotaż nowej usługi Urząd24. Jacek Wójcicki, prezydent tego miasta zwrócił się do nas z pytaniem, czy – ze względu na konieczność przejścia części urzędników na pracę zdalną i zachowania dystansu społecznego – nie moglibyśmy postawić dedykowanego paczkomatu do wymiany korespondencji z obywatelami, w tym np. przekazywania im tablic nowo zarejestrowanych samochodów.

Zrealizowaliśmy ten projekt w metodyce zwinnej w zaledwie 3 tygodnie od opracowania założeń logistyki, przez prace R&D, po wdrożenie dedykowanego rozwiązania IT. Za pośrednictwem naszego Paczkomatu możliwa jest komunikacja dwustronna. Ze względu zaś na specyfikę urzędowych przesyłek, urządzenie zostało wyposażony głównie w wąskie skrytki.

Urzędów, które w ten sposób obsługujemy jest już kilka. Co prawda usługa Urząd24 powstała z potrzeby chwili, ale zapewne pozostanie na stałe w ofercie InPost. Jest to uniwersalne i bardzo wygodne dla obywateli, gdyż uniezależnia ich od godzin pracy urzędów. Wszyscy jesteśmy zabiegani i żeby załatwić coś w urzędzie dotychczas musieliśmy się zwalniać z pracy. Urząd 24 likwiduje ten problem, bo z Paczkomatu pod urzędem można korzystać całą dobę nadając i odbierając korespondencję urzędową.

InPost korzysta z szybkiego rozwoju e-commerce. Czy oferujecie też nowe usługi skierowane do firm działających w tym sektorze?

Oczywiście, jedną z nich jest Fulfillment, czyli masowy odbiór towaru od klientów biznesowych a następnie dystrybucja paczek do klientów końcowych – to taka usługa, gdzie to my mamy magazyn za klienta, a dzięki połączonym systemom ze sklepem otrzymujemy zamówienia, pakujemy towar i wysyłamy do klienta. Usługę wprowadziliśmy kilka miesięcy temu i szybko się rozwija. Jesteśmy w stanie tego samego dnia wysłać zamówienia otrzymane do godziny 20:00. Nasz autorski system minimalizuje ryzyko pomyłek przy realizacji zamówień.

Jakie były największe problemy związane z obecną sytuacją, z którymi musiał poradzić sobie InPost? W jaki sposób je rozwiązano?

Przede wszystkim musieliśmy szybko dostosować się do gwałtownego wzrostu wolumenów przesyłek z roku na rok. W trakcie pandemii ta dynamika w co trudno uwierzyć jeszcze przyspieszyła. Musieliśmy więc przede wszystkim szybko, jeszcze bardziej zoptymalizować nasze procedury i wyskalować systemy IT. Zbudowaliśmy m.in. idealną kopię środowiska produkcyjnego w celu przeprowadzania złożonych stress testów.

Początkowo zastanawialiśmy się nad migracją do chmury publicznej, ale potrzeba pojawiła się tak nagle, że skorzystaliśmy z rozwiązań on-premise rozbudowując własną infrastrukturę IT. Choć początkowo były problemy z dostawami najnowszego sprzętu to jednak udało się nam tego dokonać dzięki dobremu rozeznaniu na rynku i sprawdzonym partnerom. Muszę jednak przyznać, że na jedną partię sprzętu cały czas czekamy.

Przy dalszej rozbudowie infrastruktury IT skorzystamy z pewnością z usług cloud computing, zwłaszcza w zakresie rozwiązań typu SaaS, które dobrze się sprawdzają szczególnie w obszarze analityki danych jak i wdrażaniu innych innowacyjnych usług typu Advanced Analytics czy SI. Najważniejsze rozwiązania będziemy jednak utrzymywać we własnym data center. Migracja do chmury to jednak spore wyzwanie technologiczne, nawet jeśli cała nasza infrastruktura IT oparta jest na maszynach wirtualnych i kontenerach, czyli jest Cloud Ready.

Jakie działania podjęto w pierwszej kolejności po ogłoszeniu stanu epidemii w Polsce?

Przede wszystkim już w lutym, a więc przed pierwszymi zakażeniami w Polsce, powołaliśmy sztab kryzysowy, który opracował kilka wariantów działań w zależności od rozwoju epidemii w naszym kraju. Tak jak w innych firmach przeszliśmy szybko na home office, oczywiście poza osobami pracującymi w magazynach i naszymi kurierami. Tylko garstka z nas przychodzi do biura. Nie obserwujemy spadku wydajności pracowników zdalnych, choć tak jak wszędzie dochodzą do nas głosy, że część z nich chętnie wróciłaby do biura. Obawiam się również, czy długotrwała praca zdalna nie wpłynie negatywnie na kreatywność. Wielu ekspertów uważa bowiem, że wideospotkania nie są tak efektywne jak spotykanie się na Brainstorming Session w jednej sali, przy tym samym flipcharcie.

Jakie rozwiązania mają szansę nie tylko zyskać chwilowo na popularności, ale zapewne pozostaną z nami na stałe?

Jestem przekonany, że praca zdalna nie będzie – jak wcześniej – benefitem, czy niestandardowym rozwiązaniem, ale stanie się codziennością. W biurach z pewnością będzie więcej hot desków, ponieważ staną się one przede wszystkim miejscami spotkań, pracy w sesjach Team Workingu czy wymiany dokumentów. Przy czym spodziewam się, że zarówno w trosce o środowisko jak i z powodu wygody, tych papierowych będzie coraz mniej. Za tym idą zmiany w architekturze systemów IT. Z pewnością mało kto będzie chciał trzymać dane na komputerze desktop w biurze. Wszystko będzie na sieci. IT zaś będzie bacznie przyglądać się wszystkim formom pracy zdalnej.

Na pewno na popularności zyska także cloud computing, ponieważ – jak się dziś okazuje – pozwala na bezpieczne działanie i ogranicza wiele potencjalnych problemów związanych z lock down firmy i kraju. Na stałe zapewne zmienią się także modele biznesowe. Mając w pamięci to, co się stało, firmy będą tak zorganizowane, aby zawsze być przygotowanym na najgorsze, wiele różnych scenariuszy, także tzw. czarnych łabędzi. Niewykluczone, że właściciele firm i zarządy będą też miały mniejszą awersję do ryzyka.

Jakie są dziś najważniejsze cele, które przed IT stawia dziś biznes?

Odkąd pracuję w InPost nie zmieniły się. Choć może coraz bardziej przyglądamy się chmurze. Dużo ważniejsza stała się także dla nas obsługa klienta indywidualnego. Usprawniamy więc pracę działu help desk, aby szybciej reagować na pojawiające się tickety. Customer Experience otrzymał jeszcze wyższy priorytet. Innym priorytetem dla nas jest również bezpieczeństwo IT. W szczególności przyglądamy się atakom phishingowym i dlatego rozbudowujemy obszar bezpieczeństwa, w tym nasze własne Security Operations Center.