Chmura obliczeniowa daje możliwość łatwego sięgnięcia po niezbędne w danej chwili funkcjonalności. Pozwala również oczekiwać zwiększonej skalowalności procesów oraz redukcji kosztów. Często okazuje się też rozwiązaniem wielu problemów, z jakimi muszą radzić sobie firmy – zwłaszcza te o rozproszonej strukturze organizacyjnej. O jakie problemy chodzi? Przyjrzyjmy się tej kwestii na przykładzie projektu uruchomienia globalnego rozwiązania CaaS dla firmy Oriflame.
Prace, które prowadzimy dla firmy Oriflame mają na celu zbudowanie ujednoliconej platformy obsługi klienta. Rozwiązanie będzie zbudowane w oparciu o technologie chmurowe, co ułatwi jego wykorzystanie w skali globalnej. Z platformy opartej na systemie Interactive Intelligence korzystać będzie ponad 400 konsultantów firmy Oriflame pracujących w Polsce oraz oddziałach ulokowanych w Europie, Azji, Ameryce Południowej i Afryce. Platforma zostanie wyposażona w ujednolicone menu głosowe IVR, zintegrowaną obsługę kanału głosowego, poczty elektronicznej, czatu i faksu. Scentralizowany zostanie też system nagrywania, kontroli i raportowania interakcji z klientami. Dodatkowo, system Interactive Intelligence zostanie zintegrowany z rozwiązaniem CRM Oriflame oraz Microsoft Lync Server 2013.
Oczekiwane efekty
Rozwiązanie chmurowe ma pozwolić na usprawnienie i ujednolicenie procesów obsługi klienta w ponad 50 krajach. Stworzenie podobnego, centralnego rozwiązania na potrzeby kilkudziesięciu lokalnych oddziałów Oriflame byłoby projektem niezmiernie złożonym i kosztownym. Rozwiązany zostanie więc problem związany z wykorzystywaniem różnych, niezintegrowanych i rozproszonych narzędzi w każdym z oddziałów firmy. Łatwiejsze staną się: dostosowywanie rozwiązania do bieżących potrzeb, a także integracja procesów oraz informacji, przy jednoczesnym uproszczeniu działań związanych z zarządzaniem i utrzymaniem sprawności środowiska IT. Poza standaryzacją rozwiązania wspierającego obsługę klientów projekt ma na celu wprowadzenie jednolitych mechanizmów kontroli jakości, a także zwiększenie elastyczności organizacji w zakresie wykorzystania rozwiązań contact center. Duże znaczenie mają też spodziewane korzyści finansowe. Wymierne efekty biznesowe przyniesie też możliwość precyzyjnego powiązania kosztów związanych z obsługą klienta z realizacją konkretnych celów biznesowych.
Relacje na wagę złota
Ujednolicenie procesów obsługi klientów firmy Oriflame obejmować będzie też wymiar jakości obsługi. Wszyscy konsultanci pracujący na centralnym systemie Contact Center będą dysponować takimi samymi narzędziami i informacjami dotyczącymi relacji z odbiorcami. Standaryzację ułatwi też centralizacja procesów kontroli. Wdrożenie to jest jednak także dowodem na dużą rolę, jaką w tego rodzaju projektach powinien odgrywać dostawca.
O wyborze naszego rozwiązania zadecydowały rekomendacje firm analitycznych, szeroka dostępność usługi pozwalająca wykorzystać platformę CaaS we wszystkich regionach działalności Oriflame. Dla naszego klienta duże znaczenie miała też wysoka elastyczność w zakresie modeli wdrożenia, skutkująca możliwością maksymalnego wykorzystania posiadanej w poszczególnych krajach infrastruktury. Docenione zostało też nasze podejście. Realizując wdrożenia staramy się doradzać klientom w zakresie najlepszych dostępnych rozwiązań. Niejednokrotnie wymaga to ostudzenia nadmiernego zapału i przekonania klienta do zastosowania prostszych, ale sprawdzonych rozwiązań.
Podejście firmy Oriflame jest też dowodem, że typowe obawy związane z migracją rozwiązań biznesowych do środowisk chmurowych w zdecydowanej większości przypadków nie są uzasadnione. Firma od kilku lat z powodzeniem wykorzystuje rozwiązania chmurowe. Migracja procesów contact center do chmury stanowiła więc kolejny, logiczny krok na drodze rozwoju i unowocześniania systemów informatycznych firmy Oriflame.
Autorem artykułu jest Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w firmie Interactive Intelligence.
