Jakie technologie i trendy zdefiniują sektor retail?

Polski e-commerce rozwija się dynamicznie, w czym w znaczący sposób wspierają go nowe technologie. Czy krajowe firmy retail zamierzają nadal inwestować w rozwój IT? Jak będzie wyglądała przyszłość technologii w tej branży? Czy będzie ona związana z GenAI? Na te i kilka innych pytań odpowiadamy w poniższym artykule.

Według najnowszych danych GUS, sprzedaż detaliczna w cenach stałych w czerwcu 2024 roku była wyższa niż przed rokiem o 4,4% (wobec spadku o 4,7% w czerwcu 2023 roku). W badanym miesiącu odnotowano też wyższą wartość sprzedaży detalicznej przez internet w cenach bieżących. Zwiększyła się ona o prawie 12%. Z kolei udział sprzedaży przez internet w sprzedaży „ogółem” zwiększył się w badanym okresie z 7,7% do 8,2%, w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego.

Również wyniki ostatniego BaseLinker Index potwierdzają, że polski e-commerce rośnie w siłę. Wartość wskaźnika w czerwcu wyniosła 133 punkty. I chociaż w porównaniu do maja 2024 roku jest to spadek o niemal 3,7%, to już porównując do czerwca 2023 roku, wskaźnik ten odnotował wzrost o 12,6%. Co ważne, z roku na rok się umacnia.

„Nie dziwią zatem decyzje niektórych podmiotów o wzmocnieniu obecności w kanale e-commerce, często kosztem likwidacji placówek stacjonarnych, jak w przypadku sieci drogerii Kontigo. E-sklepy zwiększają skalę działania nie tylko na krajowym podwórku. Dane BaseLinkera pokazują, że w ramach ekspansji zagranicznej wykazują one jeszcze wyższą, dwucyfrową dynamikę wzrostu na poziomie 15,8%. Wynik ten potwierdza rosnące zainteresowanie sprzedażą zagraniczną i poszukiwaniem nowych rynków zbytu, które w przypadku handlu online są szczególnie wdzięczną formą skalowania sprzedaży” – komentuje Andrzej Szylar, Managing Partner w Unity Group.

Polski e-commerce pokazuje zatem silny wzrost, zarówno w ujęciu krajowym, jak i międzynarodowym. Jego potencjał w regionie dostrzegają też najwięksi gracze branży handlowej, wzmacniający tu swoją obecność.

„Świadczy o tym chociażby ostatnia decyzja niemieckiego giganta – firmy Kaufland – która w sierpniu wkroczy na polski rynek sprzedaży online ze swoją platformą marketplace, oferującą miliony produktów w prawie 6500 kategorii. To rzut rękawicą w stronę konkurencji, jak Allegro, Empik czy Amazon, ale też nowy prorozwojowy impuls dla polskiego e-handlu”– uważa Andrzej Szylar.

Innym przykładem takiej inwestycji jest wejście w lipcu br. na polski rynek szwedzkiego marketplace – Coolshop.

Rośnie liczba e-sklepów

Systematyczny wzrost udziału e-commerce w sprzedaży detalicznej zachęca kolejnych przedsiębiorców do otwarcia własnego sklepu internetowego. Według danych Dun & Bradstreet Poland, w 2023 roku powstało prawie 8000 nowych e-sklepów. Tylko w I półroczu 2024 roku liczba internetowych sprzedawców wzrosła nawet o 3300.

„Konkurencja jest duża, a o wynikach sprzedaży w tym obszarze decydują często drobne różnice, takie jak prędkość ładowania się strony, zróżnicowane opcje płatności i dostaw, spersonalizowane rekomendacje produktów czy łatwość w przeglądaniu oferty. Zapowiedź wdrożenia nowych regulacji przez polski rząd w sprawie stosowania nieuczciwych praktyk przez chińskich gigantów e-commerce, jak AliExpress, Temu czy Shein, ma szansę dodatkowo zwiększyć konkurencyjność własnych kanałów sprzedaży online” – mówi Tadeusz Rolski, Business Development Manager w Ambiscale.

Aby zniwelować wspomniane różnice, które wpływają na konkurencyjność e-sklepów, niezbędne jest korzystanie z nowych technologii. Które wobec tego trendy technologiczne są najważniejsze w tym sektorze.

Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja

Te dwie technologie przeniknęły już także do sektora retail, który stał się swoistym poligonem doświadczalnym dla rozwiązań AI. Retailerzy stawiają obecnie głównie na ML i AI, przede wszystkim po to, aby pomóc sobie w analizowaniu coraz większych wolumenów danych, płynących do nich z różnych kanałów. Ale algorytmy AI wykorzystują też do wielu innych zastosowań, obejmujących różne aspekty działalności firm z tego sektora.

„W Silky Coders tworzymy rozwiązania z zakresu logistyki odpowiadające potrzebom Grupy LPP. Dzięki AI optymalizujemy m.in. operacje magazynowe i kompletację zamówień, by jak najszybciej dostarczyć produkt do klienta. Rozbudowana sieć zaopatrzenia i dystrybucji wymaga skutecznego planowania i zarządzania towarem. W tym celu wykorzystujemy również uczenie maszynowe, które wspiera proces alokacji produktów do centrów dystrybucyjnych zaopatrujących sklepy stacjonarne, czy też fulfillment centers, z których obsługujemy zamówienia internetowe do klientów indywidualnych” – tłumaczy Michał Łunkiewicz, Business Value Services Director w Silky Coders, spółce-córce Grupy LPP, odpowiadającej za rozwój technologii.

„Algorytmy sztucznej inteligencji stosujemy również do analiz rynku. Pozwalają nam one oszacować zapotrzebowanie w czasie na poszczególne modele, kolory i grupy produktowe, dzięki czemu unikamy nadprodukcji i lepiej trafiamy w oczekiwania klientów” – dodaje.

Silniki rekomendacji oparte na sztucznej inteligencji mogą także analizować preferencje klientów, w celu dostarczania spersonalizowanych rekomendacji produktów, ukierunkowanych kampanii marketingowych i dostosowanych promocji. W ten sposób zwiększając satysfakcję klientów.

Z kolei chatboty i wirtualni asystenci, wykorzystując konwersacyjną sztuczną inteligencję,  zapewniają natychmiastową i sprawną obsługę klienta – także  posprzedażową – odpowiadają na zapytania, poprawiając czas reakcji i ogólne zadowolenie klientów.

„W LPP ponad 50% interakcji z klientami odbywa się właśnie za pomocą chatbotów, co oznacza, że klienci nie tylko nauczyli się takiej formy komunikacji, ale i ją polubili. Boty udzielają bowiem szybkich i kompleksowych odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. statusu zamówienia czy możliwości zwrotu”  – tłumaczy Michał Łunkiewicz. Trzeba też dodać, że podstawę dla chatbotów i asystentów głosowych AI stanowią coraz bardziej popularne duże modele językowe (LLM).

AI pomaga również sprzedawcom zautomatyzować tagowanie produktów, tworzyć dla nich wysokiej jakości treści tekstowe i graficzne oraz sortować katalogi produktów w celu lepszego wyszukiwania. Technologia ta sprawdza się też w dynamicznej optymalizacji cen. Algorytmy AI analizują w czasie rzeczywistym dane dotyczące warunków rynkowych, cen konkurencji i popytu klientów. Dzięki tym informacjom pozwalają dostosowywać strategie cenowe, co pomaga maksymalizować przychody i optymalizować marże.

Automatyzacja w handlu

Według analityków McKinsey, 52% wszystkich działań w sektorze retail da się zautomatyzować za pomocą istniejącej technologii. Zmniejsza to liczbę błędów ludzkich, poprawia jakość i szybkość obsługi, zwiększa produktywność pracowników i pozwala zaoszczędzić pieniądze. Automatyzacja nie jest więc już wyborem, ale wymogiem w bardzo konkurencyjnym środowisku handlu detalicznego. Znajduje ona zastosowanie zarówno w sklepach, łańcuchach dostaw, jak i w procesach korporacyjnych.

Automatyzacja obejmuje wiele rozwiązań. W sklepie będą to m.in. terminale samoobsługowe, elektroniczne etykiety z informacjami o produktach i automatyczną zmianą cen, roboty skanujące półki do zarządzania zapasami czy roboty sprzątające. Natomiast w magazynach i centrach realizacji zamówień będą to: automatyczne systemy załadunku i rozładunku, aplikacje do identyfikacji produktów, pojazdy AGV do ich transportu czy zautomatyzowane systemy magazynowania i pobierania (ASRS). Do tego dochodzą narzędzia do automatyzacji procesów (RPA) oraz marketingu i sprzedaży.

Technologie mobilne

W e-commerce smartfon stał się już głównym narzędziem zakupowym. Według raportu Finances Online, w USA telefony odpowiadają nie tylko za 72% ruchu w e-sklepach, lecz także za 56% transakcji zakupowych. Jak to wygląda w Polsce? Z danych Gemiusa wynika, że już 75% konsumentów robi zakupy internetowe za pomocą smartfona (laptopa – 73%). To wyraźny sygnał, że sklepy powinny być projektowane z myślą o kupujących ze smartfonami.

Technologie mobilne mają m.in. ogromny potencjał w zakresie poprawy doświadczeń klientów oraz optymalizacji operacji sklepowych w przyszłości. Wykorzystując technologię GPS w telefonach komórkowych, można wysyłać spersonalizowane powiadomienia dla klientów, którzy akurat znajdują się w danym sklepie lub w jego pobliżu.

Dzięki wsparciu aplikacji mobilnej i RFID, istnieje również możliwość łatwego odnalezienia w sklepie poszukiwanego towaru. Z kolei wyposażenie pracowników np. w smartfony czy tablety zintegrowane z funkcjami płatności, umożliwia im przeprowadzanie transakcji w dowolnym miejscu w sklepie. Ale także sprawdzanie dostępności produktów i  szybsze ich lokalizowanie. Oznacza to lepszą obsługę klienta. Na smartfonach wyposażonych w odpowiednie aplikacje mogą też polegać pracownicy magazynów. Pozwalają one m.in. usprawnić zarządzanie zapasami.

„Aplikacje mobilne cieszą się dużą popularnością nie tylko wśród klientów marek LPP, którzy rzeczywiście najchętniej robią zakupy za pomocą smartfona. Ich potencjał wykorzystujemy również wewnątrz firmy, dostarczając pracownikom rozwiązania typu ‘Office in Mobile’. Sukcesywnie rozwijamy m.in. autorską aplikację Store Vision, która po zeskanowaniu smartfonem kodu kreskowego produktu, dostarcza wielu użytecznych informacji, np. o jego dostępności, a dzięki połączeniu z technologią RFID, precyzyjnie wskazuje miejsce, w którym się znajduje. Narzędzie to pomaga też efektywnie zarządzać salą sprzedaży, lepiej kontrolować ekspozycję, łatwiej zarządzać produktem i zwiększyć efektywność pracy” – mówi Michał Łunkiewicz. „Podobnie jest w magazynie, gdzie smartfon stał się podstawowym narzędziem pracy i wspiera m.in. procesy kompletacji zamówień” – dodaje.

Analiza danych

Aby w pełni wykorzystać moc powyższych i wszelkich innych technologii, retailerzy muszą przede wszystkim korzystać z solidnych platform do analizy danych. Dane zgromadzone w silosach i brak możliwości udostępniania oraz odbierania ich z różnych źródeł to już rzecz niedopuszczalna. Obecnie w handlu detalicznym liczy się integracja szczegółowych danych płynących z wielu różnych źródeł. Wśród nich wymienić można m.in.: strony internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, platformy marketingowe, systemy punktów sprzedaży, zarządzania zapasami, oprogramowanie typu ERP, CRM oraz do zarządzania łańcuchem dostaw, czujniki, kamery i urządzenia monitorujące sklepy, RFID i kody QR.

Handlowcy powinni więc wykorzystywać rozwiązania do integracji danych w chmurze oraz specjalistyczne oprogramowanie do integracji danych e-commerce. Nie tylko po to, aby łączyć dane z różnych kanałów, lecz także po to, aby korzystać z narzędzi analitycznych opartych na AI i uczeniu maszynowym. Dzięki nim można zyskiwać ważne informacje, dotyczące chociażby zachowań zakupowych klientów czy stanów magazynowych.

Co na to rynek?

Jak wynika z najnowszego Barometru Retail firmy Future Mind, ponad 40% organizacji zakłada w najbliższym czasie utrzymanie inwestycji w rozbudowę infrastruktury IT na takim samym poziomie. Co czwarta zamierza z kolei przeznaczyć na nią dodatkowe fundusze.

Respondenci wskazali, że ich firmy planują największe inwestycje właśnie w obszarach zarządzania danymi, analityki oraz AI. Nawet 42% retailerów zamierza zwiększyć nakłady w tych dziedzinach. Pozostałe filary działalności, takie jak platformy e-commerce, aplikacje mobilne, cloud computing oraz ESG, mają pozostać na obecnym poziomie.

Eksperci biorący udział w badaniu Future Mind największych szans na poprawę sytuacji branży upatrują w wykorzystaniu AI do personalizacji produktów, usług oraz komunikacji marketingowej. 52% ankietowanych wskazało ten kierunek jako kluczowy. Jednocześnie, ponad 40% respondentów chce dodać funkcję transakcyjną do aplikacji mobilnej, a prawie 33% planuje wdrożenie płatnej subskrypcji oferującej dodatkowe funkcje i korzyści.

Przyszłość technologii w sektorze retail

Zmieniające się zachowania konsumentów i wprowadzane na coraz szerszą skalę przełomowe technologie mogą pomóc firmom z sektora retail wykorzystać możliwości do dalszego rozwoju. Analitycy Deloitte w raporcie „Deloitte Global Retail Outlook 2024” wskazują, gdzie retailerzy dostrzegają szanse na rozwój i widzą możliwości, które mogą zdefiniować branżę w następnej dekadzie i później. Trzy najważniejsze z nich to:

1. Zdrowie i dobre samopoczucie konsumentów – klienci w coraz większym stopniu dbają o zdrowie, poszukując m.in. zdrowej żywności, leków odchudzających, aplikacji do śledzenia kondycji fizycznej i zdrowia czy urządzeń monitorujących ich stan.
2. Technologia wspiera przejście z masowego na mikro – konsumenci coraz bardziej różnią się pod względem preferencji. Przejście z modelu masowego do mikro oznacza więc tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów i trybów obsługi w różnych kanałach. W ewolucji tej technologie – przede wszystkim AI – odegrają kluczową rolę. Będą odpowiadały m.in. za zwiększenie obiegu danych, poprawę skuteczności prognozowania, automatyzację procesów, szybszą dostawę czy ulepszanie i dostosowywanie doświadczeń zakupowych.
3. Uwolnienie mocy GenAI – oczekuje się, że technologia ta zostanie wykorzystana do odblokowania wartości biznesowej, zwiększenia wydajności i produktywności. Ma też otworzyć drzwi do nowych produktów, usług i modeli biznesowych. Wśród wielu możliwości wykorzystania GenAI wymienia się przede wszystkim: poprawę widoczności całego łańcucha dostaw, lepsze spersonalizowanie rekomendacji produktów, sprawniejsze zarządzanie pracownikami, procesem zatrudniania oraz szkoleń czy bardziej zaawansowane chatboty do obsługi klientów.

„Coraz więcej uwagi poświęcamy generatywnej sztucznej inteligencji i możliwościom jej wykorzystania w naszych codziennych zadaniach. Obecnie w strukturach spółki tworzymy nowy zespół, którego nadrzędną rolą będzie wdrażanie najnowocześniejszych technologii opartych na GenAI dostępnych na rynku, a także udoskonalenie zaimplementowanych już rozwiązań. Powstaje on w pionie Data Science, który zajmuje się m.in. uczeniem maszynowym, analizą sprzedaży i preferencji zakupowych klientów oraz predykcją dostaw towaru” – stwierdza Michał Łunkiewicz. „Prowadzimy też wewnętrzne testy produkcyjne przy okazji wytwarzania różnego rodzaju oprogramowania systemowego. W ten sposób chcemy nie tylko zweryfikować korzyści, jakie może przynieść wykorzystanie takich narzędzi w IT, ale też przyjrzeć się potencjalnym ryzykom w ich zastosowaniu” – dodaje.

Jakie zmiany technologiczne mogą nastąpić w sektorze retail w przyszłości? Autorzy wspomnianej analizy Deloitte wskazują kilka najbardziej prawdopodobnych zjawisk. I tak, ankietowani w Europie stwierdzili, że:

• retailerzy znacznie zwiększą wymianę danych i współpracę z partnerami w łańcuchu wartości, w celu poprawy skuteczności prognozowania (62% wskazań),
• znacznie wzrośnie liczba zautomatyzowanych mikrocentrów realizacji zamówień (60%),
• w większości sklepów detalicznych zostanie wdrożona technologia kas automatycznych (57%),
• na szerszą skalę stosowana będzie technologia cyfrowych bliźniaków łącząca IoT, analitykę dużych zbiorów danych, modelowanie oraz symulację (56%),
• AI w dużej mierze zautomatyzuje prognozowanie popytu, optymalizację asortymentu, personalizację, wykrywanie oszustw itp. (46%),
• upowszechnią się dostawy za pośrednictwem autonomicznych pojazdów i dronów (41%).

Źródła: Raporty BaseLinker Index, Deloitte, Dun & Bradstreet Poland, Finances Online, Future Mind, GUS, G2, McKinsey, SMSAPI