Co ciekawe, ponad połowa badanych (55%), twierdzi, że preferowanym sposobem ich wdrażania jest zakup specjalistycznego i spersonalizowanego oprogramowania od zewnętrznego dostawcy – tak wynika z najnowszej edycji Barometru Retail firmy Future Mind. Celem działań retailerów jest wdrażanie rozwiązań skupiających się na lojalizacji, personalizacji i customer intelligence.
Plany zawarte w strategiach innowacji firm z sektora retail obejmują zarówno krótkoterminowe założenia na najbliższe miesiące, jak i bardziej długofalowe prognozy na kolejny rok. Są one zazwyczaj oparte na wiedzy, którą według wspomnianego barometru, eksperci pozyskują przede wszystkim z takich źródeł jak media technologiczne (81%) i biznesowe (63%), jak również raporty firm doradczych (54%) i współprace z nimi (48%).
“Organizacje retail powinny jak najbardziej włączać w strukturę swojej działalności kwestię zarządzania innowacji. Aby to zrobić dobrze, należy skupić się na kilku zasadniczych kwestiach. Bardzo istotne jest obserwowanie rynku i różnych branż na całym świecie. To pozwala poznać trendy, które albo jeszcze nie dotarły do naszego kraju, albo nie są wykorzystywane w naszej branży, a mają duży potencjał. Kluczowe jest, by przy całej swojej ciekawości i otwartości na innowacje, patrzeć krytycznie na nowinki i zastanowić się, czy to, co chcemy wdrożyć odpowiada na faktyczne potrzeby naszych klientów” – uważa Krzysztof Heyda, Omnichannel Development Manager w MODIVO.
Dominuje personalizacja i lojalizacja, w planach customer intelligence
W obliczu wzrastającej roli innowacji w biznesie, bieżący rok przynosi szereg istotnych trendów w sektorze retail, wśród których prym wiedzie personalizacja doświadczeń klienta. Potwierdzają to wyniki Barometru Retail, zgodnie z którymi blisko trzy czwarte ekspertów wskazało, że w bieżącym roku wdrożyli lub zamierzają wdrożyć w swojej organizacji rozwiązania z tego zakresu. Co więcej, dla co drugiego przedstawiciela branży handlowej priorytetem są technologie koncentrujące się na budowaniu lojalności. Ponadto, retailerzy coraz mocniej wierzą w rosnącą rolę aplikacji mobilnych (76%), a wyniki chcą generować inwestując w obszary, które mogą zwiększyć lojalność konsumentów wobec ich marki – takie jak chociażby customer intelligence.
Retailerzy, zapytani o bardziej długofalowe plany rozwoju oraz wdrażania innowacji w 2024 roku, w dalszym ciągu podkreślają rolę personalizacji. Jednocześnie wyłaniają dwa kluczowe elementy, które mogą stanowić podstawę dla przyszłych innowacyjnych strategii. Są to customer intelligence (CI) oraz budowanie zaangażowania użytkowników. Wskazało na nie odpowiednio 46 oraz 33% ankietowanych.
“Oczywiście lojalizacja to konieczność, ale nie powinna być rozpatrywana wyłącznie jako narzędzie do wyzwalania określonych zachowań klienta w omnichannelu. Uważam, że mechanizmy lojalizacji służą budowaniu długoterminowej relacji, a nie bezpośredniemu zwiększaniu sprzedaży. Customer intelligence natomiast to strategia danych, która jest fundamentem budowania relacji. To właśnie od niej organizacje powinny zacząć tworzenie długofalowych planów na linii marka-konsument. Oczywiście w krótkoterminowej wizji wdrożenie narzędzi (personalizacja, lojalizacja) może się wydawać słusznym krokiem. Jednakże to właśnie strategia danych pozwala na budowanie długoterminowych przewag konkurencyjnych, do których de facto używa się właśnie personalizacji czy lojalizacji” – podsumowuje Karol Szmaj, Head of Analysis w Future Mind.
