Użytkownicy kart płatniczych będą mogli łatwiej rozpoznawać transakcje zakupowe w historii swojego rachunku dzięki dodatkowym informacjom, takim jak nazwa i logo sprzedawcy czy miejsce dokonania zakupu, widocznym w serwisie transakcyjnym online lub aplikacji mobilnej banku – poinformowali przedstawiciele Mastercard. Usługę tę udostępniać będzie bankom należąca do Mastercard spółka Ethoca. Detaliści już mogą przesyłać swoje logotypy do jej systemu.
- Nowe rozwiązanie ma pomóc zwiększyć satysfakcję klientów i znacznie poprawić doświadczenie użytkownika, zmniejszając jednocześnie liczbę wniosków o reklamacje typu chargeback
- Wszyscy sprzedawcy mogą już bez żadnych dodatkowych opłat, po wypełnieniu odpowiedniego formularza, przesyłać swoje logotypy na platformę Ethoca za pośrednictwem strony logo.ethoca.com
- Według badania Mastercard już 42% konsumentów z Polski korzysta z usług bankowości cyfrowej więcej niż raz w tygodniu, a co trzecia osoba (33%) robi to przynajmniej raz dziennie.
Każdy z nas doświadczył na pewno, że przy przeglądaniu transakcji na koncie niektórych płatności nie sposób łatwo zidentyfikować – np. nazwa sprzedawcy może być niezrozumiała lub zamiast niej wyświetla się nazwa pośrednika przetwarzającego płatność. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Kantar TNS na zlecenie Mastercard, dla wielu polskich konsumentów korzystających z bankowości cyfrowej jest to częsty problem, wywołujący negatywne emocje. Nawet 84% respondentów czasami nie jest w stanie zidentyfikować niektórych zakupów w historii transakcji, natomiast prawie jednej piątej (17%) zdarza się to często lub bardzo często. W takich sytuacjach klienci czują się zaniepokojeni (43%), zirytowani (32%), zagubieni (17%) i bezradni (10%).
Konsument, który nie może sobie przypomnieć danego zakupu, najczęściej próbuje wyjaśnić sytuację kontaktując się telefonicznie z bankiem (21%) lub, znacznie rzadziej, ze sprzedawcą (6%), wskazują autorzy badania. Kontakt z bankiem zazwyczaj prowadzi do tego, że klient składa oficjalną reklamację (72%), np. w formie wniosku o chargeback. Po jej złożeniu często okazuje się ona jednak nieuzasadniona, bo np. transakcji dokonał inny członek rodziny. Kiedy jednak wniosek o chargeback zostanie już złożony, musi być rozpatrzony lub zamknięty przez wydawcę karty, co generuje po jego stronie koszty operacyjne związane z czasem przeznaczonym na kontakt z klientem, weryfikację transakcji oraz kwestie administracyjne. Procedura ta zajmuje przeciętnie do 2 tygodni.
Respondenci w badaniu Mastercard potwierdzają, że chcieliby widzieć dodatkowe informacje o płatnościach w zestawieniu swoich transakcji kartowych w bankowości internetowej i mobilnej, aby móc szybciej i łatwiej identyfikować swoje zakupy. Ich zdaniem najbardziej przydatnymi informacjami byłyby komercyjna nazwa sprzedawcy (67%), miejsce dokonania zakupu (51%) oraz jego logo (35%). Takie rozszerzone informacje na temat transakcji pomogłyby klientom szybko zidentyfikować zakup (61%) i sprzedawcę (58%), ale także zwiększyłoby ich poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad swoimi płatnościami (47%) – czytamy w raporcie.
Zwiększyć satysfakcję klientów
Nowe rozwiązanie od Mastercard i Ethoca ma pomóc zwiększyć satysfakcję klientów i znacznie poprawić doświadczenie użytkownika, zmniejszając jednocześnie liczbę wniosków o reklamacje typu chargeback, obciążających finansowo zarówno banki, jak i detalistów. I tak, wszyscy sprzedawcy mogą już bez żadnych dodatkowych opłat, po wypełnieniu odpowiedniego formularza przesyłać swoje logotypy na platformę Ethoca za pośrednictwem strony logo.ethoca.com. Dodatkowe informacje na ich temat zostaną powiązane z odpowiadającymi im płatnościami widocznymi w bankowości cyfrowej, co pozwoli sprzedawcom nie tylko zmniejszyć liczbę kosztownych i czasochłonnych reklamacji, lecz także zwiększyć rozpoznawalność swojej marki, zapewniają przedstawiciele Mastercard.
„Współpracujemy z wydawcami kart i detalistami, aby do 2022 r. funkcja ta stała się standardem dostępnym dla wszystkich użytkowników bankowości cyfrowej. Uważamy, że zwiększona w ten sposób przejrzystość transakcji zapewni klientom spokój ducha i poczucie kontroli nad ich wydatkami, znacznie poprawiając ich komfort podczas korzystania z usług bankowości elektronicznej. Z perspektywy wydawców kart, rozwiązanie to zwiększy liczbę interakcji użytkowników kart z kanałami cyfrowymi banku, natomiast detaliści zapewnią sobie większą widoczność swojej marki” — komentuje Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe.
Rośnie popularność bankowości internetowej i mobilnej
Wspomniane rozwiązanie ma szczególne znaczenie w czasach, gdy popularność bankowości internetowej i mobilnej rośnie w bezprecedensowym tempie. Obecnie kanały te stały się już głównymi, za pośrednictwem których klienci kontaktują się z bankami. Według badania Mastercard już 42% konsumentów z Polski korzysta z usług bankowości cyfrowej więcej niż raz w tygodniu, a co trzecia osoba (33%) robi to przynajmniej raz dziennie.
Respondenci cenią sobie bankowość elektroniczną ze względu na jej dostępność w dowolnym miejscu i czasie (75%), oszczędność czasu (73%), lepszą kontrolę nad wydatkami (58%) oraz wygodne i łatwe w użyciu narzędzia do zarządzania finansami (53%). Poziom zaawansowania cyfrowego (65%) jest również jednym z trzech najważniejszych kryteriów podczas wyboru banku, obok jego wiarygodności (69%) i korzyści finansowych związanych z jego ofertą (66%) – podsumowują twórcy badania.
