Nowoczesne rozwiązania otwierają nowe możliwości dla biznesu

O tym, w jaki sposób chmura obliczeniowa zmienia model rozwoju i wdrożeń systemów biznesowych, o konieczności integrowania danych biznesowych i eliminowania silosów funkcjonalnych w organizacji, przydatności systemów wspierających odwzorowanie ścieżki interakcji z klientami, a także o innowacjach i unikalnych możliwościach oprogramowania Oracle mówi Cesare Capobianco, wiceprezes Oracle, odpowiedzialny za sprzedaż aplikacji w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.

Jak cloud computing wpisuje się w projekty z zakresu cyfrowej transformacji?

Dostępność cyfrowych technologii diametralnie zmienia istotę prowadzenia biznesu w wielu sektorach gospodarki. Trudno jest dziś spotkać firmę, która działałaby na odrobinę większą skalę w całkowitym oderwaniu od technologii IT. Istotą cyfrowej transformacji jest możliwość szybkiego usprawnienia istniejących procesów albo zmiany całego modelu biznesowego. W obu przypadkach liczy się dynamika wdrażania tego typu zmian. Model chmury obliczeniowej odgrywa tu bardzo ważną rolę.

Na dłuższą metę chmura – w szczególności chmura publiczna – staje się niezbędna w kontekście migracji do świata cyfrowego. Chodzi o zwinność biznesową, skrócenie całego procesu, ułatwienie wdrażania innowacji, ale także koszty. Z analiz McKinsey wynika, że start-upy w ogromnej większości nie rozważają nawet budowania własnej infrastruktury i wdrażania oprogramowania w klasycznym modelu. Chmura obliczeniowa jest w ich przypadku pierwszym wyborem. Proszę wziąć pod uwagę, że dziś nawet największe firmy w niektórych aspektach starają się upodobnić modele biznesowe do sposobu działania start-upów. Cloud computing otwiera nowe możliwości.

W jaki sposób model chmury obliczeniowej zmienia metodę wdrażania i używania systemów wspierających zarządzanie?

Pozornie zmiany, które wynikają z wykorzystania modelu chmury obliczeniowej, dotykają jedynie architektury oprogramowania. W rzeczywistości są dużo głębsze. Migracja do chmury wpływa praktycznie na każdy aspekt związany z używaniem aplikacji biznesowych. Weźmy np. kwestię dostępu do nowych funkcjonalności, a co za tym idzie – nowych możliwości biznesowych. Jeszcze kilka lat temu powszechne było podejście, w którym dostawcy oprogramowania – np. systemów ERP – rozwijali rozwiązania na podstawie informacji otrzymywanych przez wybranych klientów z poszczególnych branż. Jednakże od czasu zebrania takich potrzeb do momentu udostępnienia wydania systemu – które uwzględniało oczekiwania klientów – upływał zwykle co najmniej rok. Zanim klienci faktycznie mogli skorzystać z nowych funkcji, musieli wdrożyć system w najnowszej wersji.

Oznaczało to, że nawet gdyby organizacje decydowały się na zakup i wdrożenie nowego wydania oprogramowania pierwszego dnia po jego premierze – co w praktyce dużych korporacji i złożoności procesów zakupowych jest założeniem nierealnym – to biorąc pod uwagę czasochłonność projektów wdrożeniowych do chwili faktycznego uruchomienia nowych funkcji w firmie upływało co najmniej 12 miesięcy. Reasumując, od czasu zgłoszenia zapotrzebowania na nowe funkcjonalności do momentu ich faktycznej dostępności dla klientów upływało średnio 2–3 lata. Jest to okres, podczas którego dziś sytuacja rynkowa, a co za tym idzie potrzeby podmiotów gospodarczych mogą się radykalnie zmienić.

W efekcie, niektóre z nowych funkcjonalności były przestarzałe w momencie ich wdrożenia, a potencjalne szanse biznesowe dla klientów były tracone bezpowrotnie. Stary model rozwoju i wdrażania oprogramowania biznesowego sprawiał, że systemy stawały się przestarzałe już w chwili startu produkcyjnego. W wielu aspektach było to jednak jedyne możliwe podejście. Bezapelacyjnie stanowiło też ogromny krok naprzód w porównaniu z poprzednimi modelami rozwoju systemów zintegrowanych, w tym rozwiązań o architekturze monolitu.

Obecnie, właśnie za sprawą modelu chmury, realne jest istotne skrócenie cykli rozwoju oprogramowania, a także projektów wdrożeniowych. Dostawcy mogą pracować praktycznie na tych samych wersjach oprogramowania, które są faktycznie wykorzystywane przez klientów.

Natomiast z ich perspektywy możliwe jest korzystanie niemal od ręki z najnowszych funkcji oprogramowania. W przypadku Oracle dodatkowe korzyści wynikają z faktu, że rozwiązania chmurowe, które oferujemy, działają na bazie naszej infrastruktury. Możemy więc monitorować i analizować wydajność poszczególnych modułów, a także skalę ich zastosowania, aby na tej podstawie decydować, jakie prace rozwojowe i w jakiej kolejności realizować.

Z drugiej strony, w dużej mierze to za sprawą chmury obliczeniowej możliwe stało się budowanie rozwiązań biznesowych działających w sposób zbliżony do tego, z czym mamy do czynienia na rynku konsumenckim. Aplikacje biznesowe stały się bardziej przyjazne i łatwiejsze w obsłudze, co prowadzi do skrócenia okresu zwrotu z inwestycji. Łatwiejsze stało się też wykorzystanie dobrych praktyk zaszytych w dzisiejszych systemach. Zasadniczo jednak model chmury obliczeniowej umożliwia zastosowanie innowacji w obszarze oprogramowania biznesowego z zupełnie inną dynamiką niż było to możliwe wcześniej.

Wystarczy podkreślić, że dziś udostępniamy klientom 4 wydania systemów w roku. W przeszłości było to jedno wydanie na 2 lata. Efektywnie przyspieszyliśmy więc prace rozwojowe 8-krotnie. Jest to ważne dla klientów, ponieważ poszczególne wydania zawierają m.in. nowe funkcjonalności, nowe mapy procesów i dobre praktyki. Korzystanie z nowoczesnych systemów wspierających zarządzanie, pomimo ich ogromnej złożoności, staje się zbliżone do tego, w jaki sposób korzystamy z urządzeń mobilnych, które aktualizują się nieustannie i zyskują coraz to nowsze funkcje i zabezpieczenia.

Jak dzisiejsze systemy biznesowe wpisują się w potrzeby związane z koniecznością nieustannej poprawy doświadczeń klientów?

Wszyscy, jako konsumenci, widzimy, jak dużym wyzwaniem jest zapewnienie dobrych doświadczeń klienta dla większości przedsiębiorstw obecnych na rynku. Osoby odpowiedzialne za ten obszar najczęściej zdają sobie sprawę, jakie zmiany są potrzebne, jednak ich wprowadzenie staje się sporym wyzwaniem. W szczególności duże firmy, jak instytucje finansowe, czy dostawcy usług telekomunikacyjnych, mają często problem ze zidentyfikowaniem poszczególnych klientów, integracją wykorzystywanych kanałów komunikacji oraz skorelowaniem danych o klientach, którymi z pewnością dysponują.

W efekcie, dla klienta załatwienie prostej sprawy często wiąże się z koniecznością rozmowy z wieloma konsultantami, każdorazowego podania danych identyfikacyjnych i wielokrotnego tłumaczenia sedna sprawy, jaką chcemy rozwiązać. Sprawia to wrażenie, jakby w ramach jednej firmy funkcjonowało wiele zupełnie odrębnych organizacji. Dlaczego? Ponieważ systemy wykorzystywane na potrzeby poszczególnych procesów biznesowych są odrębne. Sprzedaż, wsparcie, obsługa klienta, marketing często funkcjonują na bazie niezależnych aplikacji, działających na niezależnych zbiorach danych. Jest to istotna bariera w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów.

W jaki sposób na tego rodzaju potrzeby odpowiadają rozwiązania Oracle?

Pracujemy np. nad funkcjami wspierającymi proces całościowego odwzorowania ścieżki klienta. Mechanizmy Customer Journey Mapping odgrywają coraz większą rolę m.in. w kontekście obsługi młodszych pokoleń klientów. W kontaktach z dostawcami i markami wykorzystują oni bowiem wiele odmiennych kanałów. Przykładowo, w odniesieniu do banku na całość działań komunikacyjnych może składać się wizyta w oddziale, korespondencja e-mail, internetowy czat, użycie aplikacji mobilnej, telefoniczna rozmowa z konsultantem i – jakby tego było mało – interakcja poprzez media społecznościowe. Dziś bardzo często są to kanały zupełnie odrębne. W efekcie, dostawcy nie tylko nie mają praktycznie możliwości uprzedzenia działania klienta i wyjścia naprzeciw jego potrzebom, ale wręcz zniechęcają do nawiązywania interakcji.

Tymczasem obecnie popularność zyskują modele biznesowe oparte na fundamentach w postaci indywidualnych relacji na masową skalę. Brak integracji oprogramowania praktycznie uniemożliwia pójście w tym kierunku. Mimo posiadania stosownych informacji o klientach, tylko nieliczne firmy są faktycznie w stanie dobrze wykorzystać dostępne dane. Ci, którym się to udaje, automatycznie stają się liderami swoich segmentów rynkowych. Firmy Amazon, Uber i im podobne wygrywają nie skalą działania, ale szybkością w odpowiadaniu na potrzeby klientów.

W czym dzisiejsze podejście – skupione wokół doświadczeń klientów – różni się od typowych rozwiązań CRM?

CRM to jedynie niewielka część funkcjonalności rozwiązań wspierających zarządzanie doświadczeniami klienta. Obszar CX obejmuje również wiele działań z zakresu sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, pracy w terenie i wielu innych, realizowanych równolegle i za pośrednictwem różnych kanałów. Oracle dysponuje bardzo szeroką ofertą rozwiązań wspierających poszczególne procesy, istotne w kontekście budowania pozytywnych doświadczeń klienta. Jednocześnie nasze rozwiązania są ze sobą dobrze zintegrowane. Znajduje to potwierdzenie w opiniach analityków. Poświęcony rozwiązaniom klasy CX raport Forrester Research pokazuje, że Oracle jest liderem w kontekście szerokości oferty, ale też skali integracji poszczególnych rozwiązań CX.

Wyróżnia nas także innowacyjność w rozwijaniu funkcji z obszaru CX. Jednym z ciekawszych – wspieranych przez oprogramowanie Oracle – rozwiązań z pewnością są czatboty. To łatwy do wdrożenia i użycia kanał kontaktu z klientami, zapewniający zarazem dobre wsparcie na wczesnych etapach komunikacji. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów Machine Learning czatboty pozwalają też zautomatyzować obsługę prostych zapytań. Z drugiej strony, za sprawą sztucznej inteligencji dużo łatwiejsze staje się zrozumienie, czego tak naprawdę oczekuje klient, co pozwala wyprzedzić jego działania, odpowiednio zareagować w najlepszym do tego momencie i wywołać pozytywne zaskoczenie.

Co wyróżnia ofertę Oracle w obszarze oprogramowania biznesowego?

W obszarze CX nasza oferta jest najszersza na rynku. Jest to wynik realizowanej przez nas strategii przejęć. Przy tym zawsze stawiamy na rozwiązania wysoce cenione na rynku. Jest to również efekt dużych inwestycji w prace badawczo-rozwojowe. Zapewniamy też najlepsze rozwiązania integracyjne i najbardziej ścisłe powiązania pomiędzy poszczególnymi rozwiązaniami.

Podobne cechy charakteryzują także nasze rozwiązania klasy ERP. Oracle jest jedynym dostawcą, który zapewnia pełne, wielkoskalowe i natywnie działające w chmurze rozwiązanie klasy ERP. Nie ma innego, równie dojrzałego systemu wspierającego wszystkie obszary działalności biznesowej w ramach jednego, spójnego środowiska. Inni dostawcy oprogramowania biznesowego być może inaczej spoglądają na tę kwestię, ale należy pamiętać, że nawet najbardziej dojrzały hosting nie może równać się pełnoprawnej chmurze obliczeniowej. Chodzi o zupełnie inną architekturę oprogramowania, inny sposób rozwijania kodu, ale też inne podejście do wdrożeń. Oracle 7 lat temu rozpoczął projekt Fusion, zakładający przepisanie wszystkich naszych aplikacji biznesowych pod kątem specyfiki chmury. Dziś aplikacje Oracle pozwalają w pełni wykorzystać możliwości biznesowe, jakie oferuje chmura.

Bardzo ważna jest również kwestia bezpieczeństwa. Należy pamiętać, że zarządzanie doświadczeniami klientów opiera się na danych, które należy w odpowiedni sposób chronić. Tymczasem na świecie jest wąska grupa firm, która jest w stanie przeznaczyć na inwestycje w obszarze bezpieczeństwa tak duże środki jak Oracle. Już teraz nasze centra danych spełniają najwyższe standardy w zakresie bezpieczeństwa. Zdajemy sobie jednak sprawę, że troska o bezpieczeństwo IT to proces ciągły, który znajduje odbicie w architekturze naszych rozwiązań. Kwestia bezpieczeństwa nabiera nowego znaczenia także w kontekście trwającej dyskusji na temat RODO. Nasze rozwiązania pozwalają klientom zachować pełną zgodność z unijnymi przepisami w zakresie ochrony danych osobowych. Poza tym wspieramy klientów we wdrażaniu stosownych zmian.

W jaki sposób w potrzeby związane z cyfrową transformacją wpisują się oferowane przez Oracle rozwiązania klasy HCM?

Nasze rozwiązania wspierające obszar zarządzania kapitałem ludzkim to również część projektu Fusion, w pełni zintegrowana z pozostałymi aplikacjami biznesowymi. Oprogramowanie Oracle łączy działania HR z procesami biznesowymi. Dzięki temu osoby odpowiedzialne za obszar kadrowy mogą zaproponować bardzo wymierną wartość biznesową, a także dostosować cele w obszarze HR do bieżących potrzeb biznesu. Takie podejście wpisuje się w istotę cyfrowej transformacji. Zapewnia bowiem narzędzia IT pozwalające wydobyć największą wartość z zasobów ludzkich, którymi dysponuje organizacja, przy zachowaniu troski o ich rozwój i kreatywność, a także najlepsze dopasowanie roli i funkcji poszczególnych osób w organizacji do zadań, jakie wykonują. Nasze rozwiązania wspierają też obszar rekrutacji, co ma szczególne znaczenie w odniesieniu do związanych z nowymi technologiami kompetencji niezbędnych do skutecznego prowadzenia cyfrowej transformacji.

Jak dużym potencjałem dla biznesu charakteryzują się dostępne dziś rozwiązania aplikacyjne?

Ich możliwości są dużo większe niż ich odpowiedników sprzed lat. Są one również bardziej dostępne, łatwiejsze do wykorzystania i zapewniają efekty biznesowe w stosunkowo krótkim czasie. Przy tym średni wiek aplikacji wspierających procesy biznesowe w największych światowych firmach wynosi 19 lat. Oznacza to, że statystyczny system biznesowy został uruchomiony w 1999 roku. Mówimy o chmurze obliczeniowej, sztucznej inteligencji, zarządzaniu na podstawie danych czy zarządzaniu doświadczeniami klientów, a tymczasem w wielu firmach działają rozwiązania – w najlepszym razie – pamiętające początki internetu. Co prawda mamy tu na myśli największe organizacje, jednak pokazuje to ogrom potencjału biznesowego, jaki stanie się realny za sprawą wdrożenia bardziej nowoczesnych rozwiązań. Można oczywiście dyskutować o powodach tego stanu rzeczy, czy najbardziej potrzebnych funkcjach, ale w praktyce wykorzystanie możliwości nowych technologii samo w sobie spowoduje przeskok w zakresie efektywności pracy, sposobu reagowania na zmiany rynkowe czy wdrażania nowych modeli biznesowych.