Od nowych kanałów obsługi po wykorzystanie chmury hybrydowej

Cyfrowa transformacja to zastosowanie nowoczesnych technologii do zmiany sposobu pracy, wykorzystania danych i procesów w przedsiębiorstwie. Ta zmiana paradygmatów dotyka wszystkie sektory gospodarki, w tym również energetykę, która może wykorzystać tę cyfrową rewolucję w sposób do tej pory niespotykany.

W dobie, gdy energetyka boryka się z takimi problemami jak rosnące ceny surowców – głównie węgla, kosztów emisji CO2 – oraz zupełnie nowych oczekiwań klientów końcowych, firmy takie jak Tauron stają przed koniecznością budowy nowych modeli biznesowych i operacyjnych oraz poszukiwania nowych źródeł przychodu, również poza swoją podstawową działalnością. Jest to możliwe poprzez zaoferowanie zupełnie nowych produktów czy usług, takich jak elektromobilność, inteligentny dom czy też usługi telekomunikacyjne (internet, telewizja, telefon).

Nowe usługi i nowe kanały dostępu

Powoduje to konieczność zastosowania nowoczesnych systemów IT klasy CRM, uruchomienie cyfrowych kanałów kontaktu i obsługi klienta w modelu omnichannel, wdrożenie aplikacji mobilnych czy też systemów inteligentnej analizy i gromadzenia dużej ilości danych, do tej pory zagospodarowanych głównie przez sektory finansowy i telekomunikacyjny. Energetyka widzi również istotną potrzebę inwestycji w inteligentne zarządzanie procesami wytwarzania energii i jej dystrybucji, zarówno tej konwencjonalnej, jak i pochodzącej ze źródeł odnawialnych. Doświadczenia zagranicznych producentów pokazują, że nowoczesne systemy IT potrafią ograniczać zużycie energii na masową skalę – dzięki zastosowaniu Virtual Power Plant czy DSR, zarządzać małymi, samobilansującymi się klastrami zielonej energii oraz istotnie ograniczać przerwy w dostawie energii i podnosić jej jakość w stosunku do odbiorcy końcowego. Patrząc na to, co udało się wypracować w sektorach finansowych czy telco, jako energetycy stajemy w obliczu oceanu możliwości i tylko trzeba tym umiejętnie zarządzić.

Grupa Tauron to 5,5 mln klientów. Jednym zaś z priorytetów strategii biznesowej jest dostarczanie naszym klientom kompleksowych i zintegrowanych usług IT efektywnych kosztowo, w tym w postaci usług mobilnych mTauron. Dzisiaj bowiem nasz klient to coraz częściej uświadomiony użytkownik smartfona, klient elektronicznej bankowości, użytkownik Facebooka czy Ubera. Jego oczekiwania w stosunku do dostawcy energii nie zamykają się na wygodnym dostępie do faktury poprzez platformę internetową, ale idą w kierunku kompleksowej obsługi we wszystkich zdalnych kanałach kontaktu, takich jak mobile, chat, wideo oraz contact center. W tym celu w Grupie Tauron uruchomiliśmy program Klient 360, którego głównym celem jest wdrożenie nowoczesnego systemu CRM wraz z nowoczesną aplikacją mobilną i nowym serwisem webowym. Aplikacja Mój Tauron jest już dostępna w sklepie Apple oraz Google i cieszy się dużym zainteresowaniem, otrzymując wysokie noty za ergonomię i użyteczność. Zamierzamy sukcesywnie ją rozwijać, dodając nowe usługi i produkty, takie jak elektromobilność czy inteligentny dom.

Nowy sposób funkcjonowania działu IT

Coraz szybszą reakcję na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych użytkowników wspiera organizacja pracy w modelu DevOps. Współpraca deweloperów z jednostkami odpowiedzialnymi za operacyjne utrzymanie środowisk jest koniecznością, jeżeli dążymy do przyspieszenia powstawania innowacyjnych produktów. Model DevOps jest nastawiony na współpracę, co zwiększa skuteczność i obniża ryzyko operacyjne związane z częstymi zmianami, jednak wymaga również zastosowania narzędzi.

Istotą jest dostarczanie rozwiązań self-service, które zezwolą na automatyzację zadań, a jednocześnie dbają o pełne monitorowanie. Zapewnienie technologii, takich jak OpenShift czy Urban Code, umożliwia skupienie się na tworzeniu rozwiązań poprzez zapewnienie platformy do testowania, opracowywania i utrzymania systemów, bez martwienia się o bazową infrastrukturę. Ułatwia to testowanie nowych systemów i tworzenie ich prototypów, a to z kolei oznacza duże oszczędności na etapie opracowywania nowych usług. Dla nas w Tauronie to kluczowy element realizacji naszej Strategii IT.

Analityka i narzędzia wspierające RODO

Grupa Tauron stawia również na wdrażanie innowacyjnych rozwiązań z zakresu analiz danych. Są one wykorzystywane m.in. w:
1. Kontrolingu finansowym i wieloaspektowych analizach efektywności operacyjnej poszczególnych obszarów działalności Grupy Tauron, kosztów, wykonania budżetów, raportowania zarządczego – są to obszary rozwijane w ramach programu Data Management Strategy, zmierzającego do budowy korporacyjnej hurtowni danych, oraz narzędzia z grupy BI i Data Governance;
2. Personalizacji treści serwowanej klientowi w ramach elektronicznego kanału kontaktu MójTAURON – stosujemy w tym celu wiele różnych parametrów definiujących profil klienta: od lokalizacyjnych (np. miejscowość, wielkość miejscowości) przez dane umowy (np. typ, taryfa, sposób rozliczenia, cykl, kod segmentacyjny, zużycie energii) po dane typu wiek lub płeć;
3. Analizie skuteczności kampanii marketingowych oraz monitoringu i analizie ruchu użytkowników w podziale na poszczególne portale WWW – przy użyciu m.in. narzędzia Google Analytics;
4. Prognozowaniu zużycia energii elektrycznej i gazu klientów detalicznych – tworzenie profili zużycia energii, dostosowywanie oferty sprzedażowej do charakterystyki zużycia;
5. Ocenie skuteczności działań windykacyjnych – nominacje nielegalnego poboru energii elektrycznej;
6. Prognozowaniu trendów zapotrzebowania i trendów zmian cen na hurtowym rynku handlu energią elektryczną;
7 Predictive Maintenance – umożliwiającym przewidywanie awarii lub planowanie czynności serwisowych jeszcze przed wystąpieniem awarii, m.in. w celu poprawy wskaźników SAIDI i SAIFI w obszarze zarządzania siecią i dystrybucji energii elektrycznej lub zapewnienia ciągłości działania mocy wytwórczych w zakresie wytwarzania.

Ponadto, w ubiegłym roku Grupa Tauron – przy współpracy z firmą Spica Solutions – zrealizowała wdrożenie platformy Delphix Dynamic Data i Masking Engine. Wspiera ona nas w dostosowaniu się do wymogów RODO poprzez zabezpieczenie przetwarzanych danych osobowych w wybranych systemach IT. Głównym celem wdrożenia była anonimizacja danych z produkcji na potrzeby udostępniania danych dla zewnętrznych podmiotów przetwarzających dane osobowe oraz utrzymanie wewnętrznych, zabezpieczonych środowisk preprodukcyjnych, testowych i deweloperskich.

Wdrożone rozwiązanie anonimizacyjne pozwala na szybkie dostarczenie kopii systemów produkcyjnych oraz ich maskowanie. Ma to kluczowe znaczenie dla zwiększenia efektywności procesów realizowanych przez IT w tak dużej organizacji jak Grupa Tauron. Odpowiednio wdrożona platforma umożliwia wykonanie anonimizacji w sposób niemalże niezauważalny dla organizacji, gdzie standardowe metody są bardzo kosztowne w sensie czasu i pracochłonności. Wartym podkreślenia jest fakt, że proces anonimizacji jest spójny wskroś całego zestawu danych, co oznacza, że dane konkretnego klienta zostaną zawsze zanonimizowane w identyczny sposób w każdym systemie bazodanowym i w każdym zestawie plików płaskich, w których dane tego klienta występują. Narzędzie to zawiera zestaw wbudowanych algorytmów maskujących, a także umożliwia tworzenie własnych, charakterystycznych dla zestawów danych po stronie klienta, m.in. polskich imion i nazwisk.

Do zachowania spójności należy również brać pod uwagę ew. niepożądane znaki, takie jak spacje przed, po lub pomiędzy znakami anonimizowanej danej. Zapewnienie spójności jest realizowane ww. mechanizmami języka SQL, który chroni dane przed utratą spójności.

Zanonimizowane dane z możliwością przeniesienia do chmury

Do tej pory zapewne trudno było np. wykorzystać rozwiązania analityczne oferowane w modelu cloud computing ze względu na brak możliwości przeniesienia do tego typu rozwiązań zgromadzonych danych. Dzięki wdrożeniu narzędzi do anonimizacji i maskowania danych łatwiej będzie można wykorzystywać rozwiązania dostępne w chmurze. Polityka bezpieczeństwa informacji jest niezwykle istotna, dlatego nie możemy sobie pozwolić na utratę lub nieautoryzowane ujawnienie poufnych danych klientów. Mechanizmy stosowane w chmurach publicznych nie różnią się jednak niczym od tych stosowanych w naszych lokalnych serwerowniach. Centra danych chmur publicznych również zapewniają odpowiednią redundancję poszczególnych zasobów, aby awarie i konserwacje nie wpływały na ciągłość działania uruchamianych systemów. Inaczej wygląda sytuacja w przypadku poufności danych, dlatego budując rozwiązania oparte na chmurze publicznej, musimy zadbać o szyfrowanie danych zarówno w trakcie ich przesyłania do chmury, jak i przechowywania na serwerach u zewnętrznego dostawcy, a każde wdrożenie takiej aplikacji poprzedzić szczegółową analizą pod kątem bezpieczeństwa jej architektury.

Planujemy zbudowanie środowisk produkcyjnych i nieprodukcyjnych w modelu on demand z wykorzystaniem chmury hybrydowej. Wirtualizacja zadań administracyjnych pozwala nam skupić się na innych obowiązkach, dostarczać nowe rozwiązania dla ciągle rosnących wymagań od jednostek biznesowych, a jednocześnie obniżać dotychczasowe koszty zadań operacyjnych. Rozwiązania dostępne w chmurach publicznych są już na dojrzałym, zaawansowanym poziomie, a zakres tych usług ciągle jest powiększany o nowe produkty.

Zbudowanie środowiska chmury hybrydowej zapewnia nam kompromis przy elastyczności wykorzystania usług dostępnych w chmurze publicznej oraz największego bezpieczeństwa dla poufnych danych przechowywanych w naszych serwerowniach. W Grupie Tauron prace nad wdrożeniem spójnej chmury prowadzimy równolegle w kilku obszarach. Nowe rozwiązania już dostarczamy z zastosowaniem usług dostępnych w chmurach publicznych, jednocześnie dostosowując posiadaną infrastrukturę we własnych centrach danych, aby sumarycznie połączyć je w rozwiązanie hybrydowe.

Andrzej Grochowalski, CIO w Tauron Obsługa Klienta

Artykuł ukazał się na łamach Magazynu ITwiz nr. 1/2019.