Z Karolem Szymańskim, Team Lead of Innovative Projects w PKO Banku Polskim rozmawiamy o tym: dlaczego PKO Bank Polski zdecydował się „wejść” w metaverse; do kogo kierowany jest ten projekt; trzech, głównych strumieniach go tworzących; przyszłej obecności banku na platformach gamingowych; pomysłach na angażowanie klientów w światach wirtualnych; wyzwaniach związanych z obecnością banku w metaverse i przyszłości tej technologii.
Dlaczego PKO Bank Polski zdecydował się “zainwestować” w metaverse?
Metavers pojawiał się już od kilku lat w różnego rodzaju badaniach i opracowaniach dotyczących trendów bankowych, które z uwagą śledzimy. Był jednym z tych tematów, który nas szczególnie zainteresował. Postanowiliśmy więc go zgłębić. Zwłaszcza, że nie jest to łatwo definiowalne zjawisko. Metaverse składa się tak naprawdę z kilkunastu, różnych technologii, w których w każdej z osobna można znaleźć jakieś mankamenty, ale gdy „złożymy” je ze sobą, możemy osiągnąć wartość dodaną.
Mówiąc metaforycznie jest to dla nas swego rodzaju rozgrzewka przed maratonem, w którym jako bank będziemy musieli w przyszłości wystartować. Póki co dopiero testujemy tę technologię. Mamy „piaskownicę” technologiczną, dzięki której uczymy się jak odnaleźć się w metaverse i z czym on się wiąże. Nie chodzi tu tylko o różnorodne technologie, ale także wyzwaniami związane z regulacjami prawnymi, z którymi być może będziemy musieli się zmierzyć. Patrzymy też jak reagują na metavers klienci i jakie możemy dla nich osiągnąć wartości.
Metavers w bankowości to stosunkowo pionierski temat.
W pewnym sensie tak. Wszystko zależy od definicji tego, czym jest metaverse. My go definiujemy dość szeroko. Dla mnie pojęcie to obejmuje również wszelkie platformy gamingowe takie, jak Fortinte, Minecraft czy Roblox. W tych obszarach działają już inne banki. W PKO Banku Polskim przymierzamy się do tego, aby na tych platformach zaistnieć, ale w trochę inny sposób niż nasi koledzy. Wszystko zależy od tego, jak ktoś definiuje te działania.
Wspomniałeś o platformach gamingowych. Czy ten projekt skierowany jest do młodych ludzi, których chcecie w ten sposób przyciągnąć do „bankowania”, czy też innych interakcji z PKO Bankiem Polskim?
Jeśli chodzi o projekt metaverse to pracujemy nad trzema strumieniami. Pierwszy z nich nazywamy wewnętrznie platformami społecznościowymi. Związane są z nim działania oparte na platformie Decentraland. W dużym uproszczeniu jest czymś w rodzaju Facebooka tylko z grafiką 3D. Realizujemy obecnie projekt, w ramach którego postawiliśmy na tej platformie Wirtualną PKO Rotundę – nasz charakterystyczny oddział, który fizycznie zlokalizowany jest w samym centrum Warszawy.
Niedawno zorganizowaliśmy w niej wirtualne targi pracy. Każdy z użytkowników platformy Decentraland – z dowolnego miasta w Polsce, a nawet miejsca na świecie – mógł „wejść” do Wirtualnej PKO Rotundy, złożyć w niej CV i porozmawiać z naszymi ekspertami, bez konieczności przyjeżdżania osobiście do Warszawy. Trochę nawet ryzykowaliśmy czy taki event w ogóle wypali, ale okazało się, że wzięły w nim udział setki osób. Uzmysłowiło nam to, że w ten sposób możemy robić takie targi cyklicznie.
Wcześniej mieliśmy event świąteczny, podczas którego każdy z uczestników miał okazję wejść z nami w trochę inną interakcję niż na co dzień. Dostać np. kartkę świąteczną od banku, będącą pierwszą, naszą przymiarką do Non-Fungible Tokens (NFT). NFT są jednostkami cyfrowymi, które reprezentują unikalne i niezamienne przedmioty lub aktywa w świecie cyfrowym. Przykładem tokenów NFT może być dzieło sztuki cyfrowej. Artysta może utworzyć dla niego token, który je reprezentuje. NFT zawiera informacje o właścicielu, historii transakcji, a także zapisuje autentyczność i niepowtarzalność dzieła. Kolekcjonerzy i miłośnicy sztuki mogą nabywać i sprzedawać w ten sposób cyfrowe dzieła sztuki. Innym przykładem tokenów NFT są wirtualne przedmioty w grach takie, jak broń, ubrania, akcesoria czy nieruchomości, które są reprezentowane przez tokeny NFT.
Ten akurat projekt skierowany jest oczywiście do młodszego klienta. Ale nie tylko, bo również do osób, które nazwałbym „geekami technologicznymi” – nie tylko korzystających z Decentraland, ale również interesujących się i posługujących nowoczesnymi technologiami. Tego typu osoby mogłyby być nawet naszymi promotorami, przekazując w swojej społeczności, że widziały nas na tej platformie i uznały, że jesteśmy „fajnym” bankiem, bo jesteśmy w Decentraland i prowadzimy tam ciekawe działania.
Drugim strumieniem są wspomniane już platformy gamingowe, gdzie zdecydowanie odbiorcami będzie młodzież czy nawet dzieci poniżej 12 roku życia. Na platformach tych chcemy tworzyć dedykowane miejsca po to, aby np. wchodzić z dziećmi i młodzieżą w interakcję, uczyć ich choćby o cyberbezpieczeństwie, ale również pokazywać się ze strony wiarygodnego partnera, u którego warto w przyszłości założyć konto. Natomiast nie będą to działania typowo sprzedażowe. Chcemy po prostu, aby młodzi ludzie kojarzyli nas z takich platform i mieli na nich dobre z nami doświadczenia dzięki treściom edukacyjnym i rozrywkowym.
Czego dotyczy trzeci strumień?
Zastosowania w banku gogli VR. Przymierzamy się do tego, aby przy ich pomocy szkolić pracowników, przeprowadzać w ten sposób ich onboarding i jednocześnie tworzyć pozytywną wizję banku jako nowoczesnego pracodawcy.
Chcemy także nasycić naszą sieć oddziałów tego typu sprzętem m.in. po to, aby przy pomocy gogli można było przeprowadzać działania edukacyjne z dziećmi w wieku szkolny, wykorzystywać je jako wsparcie przy prezentacjach. Przeprowadziliśmy już zresztą pilotaż w oddziale w jednej z miejscowości w województwie poznańskim. Odbiór działań przy użyciu gogli VR był bardzo pozytywny. To kolejny sposób na budowanie przekonania, że jesteśmy nowoczesnym, innowacyjnym bankiem.
Do tych trzech głównych strumieni, dodałbym jeszcze jeden, nieco mniejszy. Przymierzamy się również, aby wydawać tokeny łączące wymienione przeze mnie obszary. Użytkownicy mogliby je zbierać podczas wizyt u nas na platformach gamingowych, w wirtualnej Rotundzie czy odwiedzając nasz oddział. Po zebrania kilku tokenów z różnych miejsc otrzymywaliby unikatowy, kolekcjonerski przedmiot NFT. Dla osób interesujących się blockchainowymi tematami, byłoby na pewno ciekawym doświadczeniem.
Wirtualna Rotunda na platformie Decentraland już działa. Kiedy faktem stanie się Wasza obecność na platformach gamingowych?
16 czerwca uruchomiliśmy przetarg i szukamy partnerów, z którymi będziemy mogli współpracować, aby stworzyć tego typu przestrzenie. Wiemy już jakbyśmy chcieli, aby te przestrzenie wyglądały. Teraz szukamy partnera, który mógłby je zrealizować, choć nie wykluczam też, że taki partner mógłby nas wspomóc też swoimi doświadczeniami i pomysłami.
Jest to pierwszy etap przetargu, mający na celu zbudowanie dokumentacji technicznej. Drugi, który dopiero będziemy ogłaszać, będzie dotyczył już samej realizacji.
Co daje Wam obecność w wirtualnych światach?
Stając się ich częścią stajemy się częścią społeczności, które już w nich są. Podążamy więc za klientami do czegoś, co dziś nazwałbym ziemią niczyją, miejscem, które do końca nie jest jeszcze rozpoznane. My nie tylko chcemy mieć z klientami kontakt na tej, zupełnie nowej płaszczyźnie, ale chcemy też mieć możliwość przekonania się po co ci klienci wchodzą w te wirtualne światy, czego od nich oczekują oraz zbadania jaką wartość możemy im jeszcze dać.
Oczywiście nie wykluczam, że może się zdarzyć, że metaverse pójdzie w zupełnie inną stronę, niż dziś to sobie wszyscy wyobrażamy. Jednak nawet jeśli tak się stanie, to będziemy już posiadali pewne kompetencje i pojęcie o tym, jak w tym wirtualnym świecie funkcjonować, jak wchodzić w nim w relację z klientami.
A czy nie jest trochę tak, że obecnie idea metaversu została „przykryta” przez sztuczną inteligencję?
Rzeczywiście, rewolucja którą rozpętał ChatGPT jest obecnie zjawiskiem, które w pewnym stopniu przyćmiło metaverse. Szerokie zainteresowanie AI zupełnie mnie nie dziwi, choć jak to bywa z technologicznymi modami, za kilka lat może ona ulec zmianie i pójść w jeszcze innym kierunku.
Wracając do metaverse. Trudno jest ocenić go bezpośrednio od strony biznesowej. Wynika to z jego definicji i tego, że metaverse to szereg technologii, które się uzupełniają. Generatywna sztuczna inteligencja może być jednym z elementów, który idealnie współpracuje z metaversem. Mówiąc np. o Digital Twins i tworzeniu naszych odpowiedników cyfrowych, możemy w wirtualnej Rotundzie PKO Bank Polski postawić NPC (Non-Player Character – przyp. red.) lub po prostu bota, który – dzięki algorytmom AI – będzie odpowiadał klientom na różne pytania.
Jeżeli już dziś na infolinii mamy boty, które wykorzystują sztuczną inteligencję i potrafią obsługiwać ruch klientów, to wyobraźmy sobie, że te same boty, tylko udoskonalone, mogłyby w przyszłości stać się asystentem klienta w światach wirtualnych. Dodatkowo – jeżeli technologia się rozwinie i uda się „ubrać” te boty w coś, co będzie przypominało ciało człowieka – zyskamy tak naprawdę pracownika banku, sterowanego sztuczną inteligencją, który w wirtualnym świecie może wchodzić w interakcje z klientem.
Jakie macie jeszcze pomysły na angażowanie klientów w metaverse?
Po sukcesie wirtualnych targów pracy zaczęliśmy się zastanawiać nad innymi wydarzeniami, nawet bardziej rozrywkowymi, które mogłyby sprawić, by ludzie tłumnie nas odwiedzali. Myślimy np. o transmitowaniu koncertów różnych artystów w naszej przestrzeni.
Natomiast jeśli chodzi o kwestie biznesowe to rozważamy wątek wykorzystania wirtualnych platform do oferowania naszych produktów. Za pomocą infrastruktury Web 3.0 chcemy identyfikować użytkownika, przy pomocy tożsamości podzielonej i proponować przez platformę Decentraland otwarcie konta w PKO Banku Polskim osobom z różnych części świata. Zatem klient, który mieszka obecnie powiedzmy w Singapurze, będzie mógł wejść do naszej wirtualnej placówki i otworzyć rachunek.
Mówi się o tym, że środowisko metaverse będzie bardzo trudne do nadzorowania. Stworzy wiele problemów prawnych związanych choćby z ochroną prawną marki, własności intelektualnej itd. Jak podchodzicie do tego rodzaju wątpliwości?
Nasze obecne działanie w metaversie jest swego rodzaju laboratorium, w którym możemy rozpoznawać wiele kwestii, jedną z nich jest obszar prawny. Póki co nie jest on jeszcze w pełni uregulowany i wydaje mi się nawet, że wiele jurysdykcji nie do końca nawet myśli o tym, aby go uregulować. Choć pewnym wsparciem będzie dyrektywa MiCA, rozporządzenie związane z regulacją rynku kryptoaktywów, tematami cybersecurity i blockchain.
Funkcjonując na tych platformach mierzymy się już z pewnymi wyzwaniami. Przykładowo, musieliśmy kupić działkę na platformie Decentraland. To wiązało się z zakupem tokenów NFT. Rozpracowywaliśmy ten temat z naszym zespołem odpowiedzialnym za podatki i rachunkowość. Naprawdę niełatwo było wytłumaczyć pracującym tam specjalistkom, że to jest działka wirtualna, nie ma numeru w księgach wieczystych itd. Nie było to proste, ale udało się.
Inne wyzwanie to określenie, kto ma prawa autorskie do projektu 3D Rotundy w Decentraland? Jak zabezpieczyć się, aby ktoś nie skopiował tego projektu? W jaki sposób zastrzec prawa do niego? Tego typu kwestie musieliśmy przepracować z zewnętrzną kancelarią prawną.
Kolejny przykład, jeśli stawiamy budynek w rzeczywistości fizycznej, obowiązują pewne prawa np. zagospodarowania przestrzennego. Dzięki nim wiemy, że tuż obok nie zostanie wybudowany np. zakład przemysłowy. W przestrzeniach wirtualnych tego nie ma i przekonaliśmy się o tym na własnej skórze. Kiedy przygotowywaliśmy inaugurację Rotundy na kilku działkach tuż obok pojawiły się billboardy reklamujące platformy, których żaden z normalnie funkcjonujących biznesów nie chciałby mieć w swoim otoczeniu.
Jak rozwiązaliście ten problem?
Poradziliśmy sobie dosyć szybko i w prosty sposób. Postawiliśmy ogromne lustro, które powodowało, że użytkownik wchodząc do Rotundy widział siebie, a nie to co znajduje się na sąsiedniej działce. Moglibyśmy kupić sąsiadujące działki, aby zachować kontrolę nad naszym otoczeniem, ale to nie rozwiązuje problemu sąsiedztwa.
Zawsze gdzieś będzie granica naszej przestrzeni i nie mamy wpływu na to, co znajdzie się po jej drugiej stronie. Tego typu wyzwań będzie bardzo dużo i pewnie większości z nich jeszcze nie znamy, a będą one pojawiać się wraz z rozwojem metaverse.
Chcąc być gotowym na adaptację nowych technologii, musimy systematycznie uczyć pracowników i dostosowywać kulturę organizacyjną po to, aby móc krok po kroku przełamywać takie wyzwania.
W którą stronę może pójść rozwój metaversu? Jak, według Ciebie, będzie wyglądała jego przyszłość?
Uważam, że będziemy świadkami podobnej rewolucji, która wydarzyła się w naszym życiu, a związana była z rozwojem telefonów komórkowych. Przypomnijmy sobie stare Nokie i porównajmy je z dzisiejszymi smartfonami. Widzimy, jak ogromny skok technologiczny się dokonał. Powiedzmy, że obecnie taką Nokią są gogle VR firmy Apple Vision Pro.
Natomiast kiedy technologia pozwoli na to, aby tego typu urządzenia były tak użyteczne, a jednocześnie wygodne w użytkowaniu jak zwykłe okulary przeciwsłoneczne, to wtedy nadejdzie moment, w którym użytkownicy zaczną się zastanawiać czy kupić laptopa czy może lepiej okulary. Będzie można bowiem zrobić na nich wszystko – włączyć YouTube, obejrzeć serial na platformie streamingowej, napisać maila, pracować na arkuszu kalkulacyjnym itd. Trochę tak jak smartfon, który wypchnął wiele rzeczy będących kiedyś codziennością, np. kalkulatory.
Zresztą Apple zapowiada, że w ciągu dekady przestawi się z iPhonów na tego typu urządzenia. Jeżeli rzeczywiście uda się zbudować takie momentum, to będziemy mieli całą masę nowych możliwości, jak biznesowo wykorzystać Metaverse. Wtedy też nastąpi ogromny skok rozwojowy, jeżeli chodzi o tę wirtualną przestrzeń. Otworzą się przed nami zupełnie nowe możliwości, które dziś ciężko sobie nawet wyobrazić.
