Platforma komunikacji Cloudya – prostota, niezależność i niezawodność

Sztuczna inteligencja, Generatywna AI czy duże modele językowe (LLM) to tematy, które rozpalają do czerwoności nie tylko media i branżę IT, ale również biznes. Jednocześnie, podczas gdy w firmach i instytucjach trwa dyskusja o tym, w jaki sposób wykorzystać AI, to wiele z nich na co dzień wciąż używa mało zaawansowanych rozwiązań. Warto pochylić się nad podstawami – także w tak oczywistych obszarach jak firmowa komunikacja.

Jak wynika z rankingu Digital Intensity Index, w 2023 roku tylko 21,2% polskich przedsiębiorstw osiągnęło wysoki lub bardzo wysoki poziom tzw. intensywności cyfrowej. Plasuje nas to dopiero na 21. miejscu wśród krajów UE. Potwierdza to również indeks DESI, który wskazuje, że zaledwie 3,7% krajowych firm używa narzędzi AI (średnia unijna 8%), a z usług chmurowych korzysta tylko 19,2% z nich (w UE 34%). Z kolei najnowszy Test Dojrzałości Cyfrowej, przygotowany przez PFR pokazuje, iż nawet 67% firm nie wykorzystuje narzędzi automatyzujących proste czynności.

Wspomniany niski poziom wykorzystania chmury czy automatyzacji dotyka różnych procesów w firmach, także komunikacji – zarówno tej zewnętrznej, jak i wewnętrznej. W Polsce zdecydowana większość firm (97%) korzysta z telefonii komórkowej – tak wynika z badania „Funkcjonowanie rynku telekomunikacyjnego – część instytucjonalna” przeprowadzonego w 2023 roku przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. Z kolei 39% przedsiębiorstw wciąż posiada telefon stacjonarny. Jest on wykorzystywany głównie w kontekście budowania wiarygodności firmy w oczach klientów, ale oczywiście pełni też funkcję komunikacyjną.

Statystyki te pokazują, że wiele organizacji wciąż korzysta równolegle z tych, jakże różnych technologii telekomunikacyjnych. Do tego dochodzą jeszcze rozwiązania do współpracy zdalnej, jak np. Microsoft Teams. Warto też dodać, że ponad połowa firm w Polsce korzysta do celów służbowych z komunikatorów internetowych zainstalowanych w urządzeniach mobilnych, głównie smartfonach – jak wskazuje UKE, 85% używa Messengera, a 79% WhatsApp. Brak integracji między tymi narzędziami może być brzemienny w skutkach.

„Po pierwsze: korzystanie z wielu narzędzi jednocześnie zmniejsza efektywność pracowników i przysparza dodatkowych, bardzo często żmudnych, obowiązków. Może to przekładać się na zmniejszenie motywacji, czy powodować brak czasu na bardziej wartościowe działania. Po drugie: brak integracji może doprowadzić do rozbieżności i rozproszenia danych między różnymi systemami, co może spowodować pomyłki w komunikacji z klientem czy błędy w procesach biznesowych” – tłumaczy Jacek Szmania, Channel Manager w firmie NFON Polska. „Ponadto, brak integracji może nieść za sobą konieczność manualnego przenoszenia danych między systemami, co zwiększa obciążenie pracą i ryzyko błędów. Zdarza się, że przywrócenie spójności danych jest o wiele bardziej pracochłonne niż dokonanie odpowiedniej integracji. Wiele narzędzi to również ryzyko, że informacje mogą być trudniejsze do zarchiwizowania i odzyskania, co prowadzi do utraty wiedzy w firmie” – dodaje.

Cloudya – platforma do komunikacji w chmurze

Naprzeciw różnym wyzwaniom związanym ze skuteczną komunikacją w firmie, a zwłaszcza ze wspomnianą potrzebą zintegrowania różnych systemów, wychodzi telefonia w chmurze Cloudya, bazująca na technologii VoIP (z ang. Voice over Internet Protocol), umożliwiająca wykonywanie za pośrednictwem Internetu połączeń głosowych i wideo. Do korzystania z tej telefonii można użyć praktycznie każdego urządzenia, wymagającego jedynie dostępu do Internetu – smartfona, tabletu, komputera stacjonarnego, laptopa czy telefonu VoIP. Co ważne, z danego numeru telefonicznego można korzystać z dowolnego miejsca, w którym jest zasięg internetowy, a ten rodzaj komunikacji jest dodatkowo tani, ponieważ wykorzystuje istniejącą już infrastrukturę internetową.

Platforma do komunikacji w chmurze to rozwiązanie komunikacyjne, które w Polsce jest jeszcze stosunkowo mało znane. Tymczasem jest to rozwiązanie, które łączy w sobie biznesowe funkcje telefonii stacjonarnej z mobilnością oferowaną przez telefonię komórkową. Najbardziej wszechstronną platformą tego typu w Polsce jest Cloudya firmy NFON. Umożliwia nie tylko prostsze i tańsze połączenia głosowe, ale także łatwe w obsłudze wideokonferencje, bezproblemową integrację z systemami CRM oraz narzędziami do współpracy zdalnej.

„Zalet usług telekomunikacyjnych w chmurze jest bardzo wiele. Jeśli chcemy wskazać główne, to z pewnością będzie to dostępność pracowników niezależnie od lokalizacji geograficznej – i mówimy tu o skali globalnej – nie ma znaczenia, czy jesteśmy w biurze w Warszawie, na home office w domu na wsi czy w delegacji w odległym zakątku świata. Dla naszego rozmówcy, np. klienta, będzie to niezauważalne i w każdym scenariuszu może on zostać obsłużony z najwyższą jakością” – mówi Sebastian Mędrzycki, Tele Sales Partner Manager w firmie NFON Polska.

Kolejnym walorem chmurowych platform wspierających komunikację jest ogromna i błyskawiczna ich skalowalność. „Jeśli sytuacja wymaga uruchomienia dodatkowych numerów i zaangażowania kolejnych agentów do kontaktu z klientem, to taką zmianę jesteśmy w stanie wprowadzić ciągu kilku minut i bez utraty połączeń, a więc unikając frustracji dzwoniących do nas osób. Nie bez znaczenia jest też wynikające z chmury zmniejszenie wydatków na infrastrukturę i sprzęt. To zawsze plus z punktu widzenia księgowości, ale także ogromna korzyść, jeśli chodzi o mobilność – firma nie jest aż tak bardzo przywiązana do konkretnej lokalizacji” – dodaje Sebastian Mędrzycki.

Główne zalety telefonii chmurowej Cloudya:

• Nie wymaga podpisywania długotrwałych umów. Rozwiązanie to jest elastyczne i skalowalne – usługi można dowolnie zmniejszać lub zwiększać z miesiąca na miesiąc, w zależności od potrzeb i płacąc tylko za to, z czego się korzysta. Z kolei połączenia wewnątrz Cloudya są bezpłatne, a te poza nią atrakcyjne kosztowo – także w przypadku połączeń międzynarodowych.
• Oferuje szeroką paletę 150 funkcji profesjonalnej centrali telefonicznej, bez konieczności fizycznego jej posiadania. Wśród nich m.in.: przekierowywanie połączeń przychodzących, kolejkowanie połączeń, system interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), poczta głosowa, automatyczne kierowanie połączeń przychodzących do konkretnych odbiorców według indywidualnie zaprojektowanych procesów, nagrywanie rozmów i wiele innych. Dodatkowo Cloudya umożliwia wideokonferencje czy udostępnianie rozmówcy swojego ekranu, np. w celu współpracy nad dokumentem.
• Można ją zintegrować z firmowymi systemami, takimi jak CRM czy ticketowymi, co w znaczny sposób usprawnia obsługę klientów, dzięki bezproblemowemu dostępowi do danych.
• Umożliwia monitorowanie efektywności komunikacji w firmie – platforma Cloudya zapewnia wgląd m.in. w informacje o połączeniach odebranych, nieodebranych, wykonanych, czasie tych połączeń czy oczekiwania na linii. Każda aktywność użytkownika może być zaraportowana, a możliwość nagrywania rozmów nie tylko pozwala kontrolować jakość obsługi klienta, ale także przydaje się do celów szkoleniowych.
• Jest dostępna zarówno z poziomu przeglądarki internetowej, jak i w postaci aplikacji na systemy Windows, MAC, iOS i Android. Z rozwiązania Cloudya można więc korzystać na dowolnym urządzeniu i w dowolnym miejscu. Nie trzeba też inwestować w nowy sprzęt do telekomunikacji.
• Gwarantuje szybkie wdrożenie, prostą obsługę i dostępność platformy na poziomie 99,9%, dzięki w pełni georedundantnej architekturze. Poza tym wbudowane szyfrowanie danych end-to-end zapewnia pełną prywatność komunikacji. Warto również dodać, że firma NFON świadczy usługi w pełnej zgodności z wymogami RODO i posiada niemiecki Certyfikat C5 potwierdzający, że jest dostawcą chmurowym godnym zaufania.

Integracja Cloudya z Microsoft Teams

Jak można wywnioskować z powyższego zestawienia typowych korzyści wynikających z wdrożenia rozwiązania Cloudya, telefonia chmurowa oferuje zatem więcej elastyczności i mobilności w porównaniu do telefonii tradycyjnej, a także więcej funkcji i bezpieczeństwa w porównaniu do tej mobilnej. Jak wypada natomiast w porównaniu z Microsoft Teams?

„Cloudya to dedykowane rozwiązanie do biznesowej komunikacji głosowej (i nie tylko), które oferuje nieporównywalnie więcej możliwości w zarządzaniu połączeniami telefonicznymi dla firmy niż platforma Microsoft Teams. Posiada ponad 150 zaawansowanych funkcji wirtualnej centrali telefonicznej w chmurze – Microsoft Teams nie oferuje takich możliwości, a w porównaniu do Cloudya wspiera jedynie bardzo podstawowe możliwości połączeń. Poza tym, platforma Cloudya pozwala na uruchomienie dowolnego scenariusza obsługi klienta i bezproblemowo integruje się z tradycyjnymi systemami telefonicznymi, umożliwiając firmom płynne przejście na komunikację w chmurze bez zakłócania istniejących procesów biznesowych” – zapewnia Joachim Fisher, Managing Director NFON gmbh i NFON Polska. „Jednocześnie, dla organizacji, które chciałyby korzystać z zalet obu tych rozwiązań, NFON zapewnia możliwość ścisłej integracji systemu telefonicznego Cloudya z instancją Microsoft 365” – dodaje.

Rzeczywiście, NFON pomyślał także o tych firmach, które używają Microsoft Teams, jako centralnego rozwiązania do komunikacji biznesowej. Warto przy tym podkreślić, że kwestia integracji rozwiązań NFON z narzędziami do zdalnej komunikacji sięga wielu lat wstecz. Otóż, jeszcze zanim powstała platforma Microsoft Teams, firma NFON zadbała o precyzyjną integrację własnych rozwiązań telekomunikacyjnych z poprzednikiem dzisiejszego środowiska komunikacji Microsoft – Skype for Business. Zdobyte wówczas doświadczenia, dotyczące, przykładowo, zapewnienia jak najlepszych doświadczeń użytkowników oraz integracji różnych kanałów komunikacji pod kątem obsługi modelu omnichannel, znajdują dziś odbicie m.in. w funkcjonalnościach platformy Cloudya.

Firma NFON proponuje dwa modele integracji z usługami Microsoft Teams. Oferowane w ramach usługi Integracja NFON dla Microsoft Teams rozwiązania integracyjne są skierowane zarówno do organizacji, które korzystają już ze środowiska Microsoft Teams, a chciałyby rozszerzyć jego możliwości w zakresie telekomunikacji, jak i do organizacji korzystających z usług telefonii chmurowej, ale chcących dodać do nich funkcjonalności Microsoft Teams.

W pierwszym wypadku NFON proponuje opcję Operator Connect dla Microsoft Teams. To praktycznie samoobsługowe rozwiązanie, pozwalające dzwonić bezpośrednio z Microsoft Teams na telefony komórkowe i stacjonarne oraz ustalać numery dla całego zespołu w centrum administracyjnym Microsoft Teams.

NFON jest dostępny do wyboru jako operator w centrum administracyjnym Microsoft Teams. Aby połączyć firmowy PSTN z Microsoft Teams, wystarczy wybrać z listy NFON jako swojego operatora. Ponieważ NFON jest ogólnoeuropejskim partnerem Microsoft, opcja ta jest dostępna w całej Europie.

Drugi model integracji to Direct Routing, w ramach którego dostępnych jest kilka dróg działania, dopasowanych do różnych potrzeb biznesowych i telekomunikacyjnej sytuacji wyjściowej w danej instytucji. Direct Routing zapewnia połączenie PSTN z MS Teams, co umożliwia wykonywanie i odbieranie wewnętrznych lub zewnętrznych połączeń telefonicznych w ramach aplikacji MS Teams. To połączenie może mieć miejsce poprzez SIP Trunk lub aplikację Cloudya.

Co ważne, oba podejścia zapewniają możliwość efektywnego połączenia rozbudowanych funkcji telefonii chmurowej ze środowiskiem Microsoft Teams. Jest to szczególnie istotne w realiach współczesnej pracy hybrydowej. Jak wynika bowiem z badania firmy Pega, pracownicy używają już średnio 35 aplikacji biznesowych, przełączając się między nimi ponad 1100 razy każdego dnia. Tymczasem, korzystanie ze zbyt wielu aplikacji obniża produktywność, zaangażowanie i motywację w miejscu pracy. Kluczowego znaczenia nabiera więc wspomniana natywna integracja narzędzi biznesowych, także w kontekście telekomunikacji.

Rynek telefonii w chmurze – perspektywy rozwoju

W 2023 roku globalny rynek usług telefonii w chmurze osiągnął wartość 22,1 mld USD. IMARC Group prognozuje, że do 2032 roku wartość ta sięgnie 45,4 mld USD, przy stopie wzrostu (CAGR) na poziomie 8,33% w latach 2024-2032.

Rozwój tego rynku napędza obecnie kilka czynników. O jednym z najważniejszych wspomnieliśmy wcześniej – jest to szerokie wykorzystanie modelu pracy zdalnej oraz hybrydowej. W tym kontekście usługi telefonii w chmurze zwiększają produktywność, wspierają zdalną współpracę i zapewniają, że pracownicy mogą pozostawać w kontakcie z klientami oraz współpracownikami nawet w podróży. Pozytywny wpływ na rynek usług telefonii w chmurze ma też bezproblemowe wdrażanie oraz łatwe zarządzanie takimi usługami. Rozwiązania tego typu cechuje bowiem minimalna konfiguracja, co umożliwia firmom szybkie działanie i skupienie się na podstawowej działalności.

Oczekuje się też, iż w nadchodzących latach popyt na rozwiązania telefonii w chmurze będzie rósł, napędzany rosnącą potrzebą zapewnienia wielokanałowej obsługi klienta. Platformy tego rodzaju umożliwiają bowiem organizacjom zapewnienie płynnej obsługi klienta nie tylko głosowo, ale również poprzez czat, e-mail czy media społecznościowe. Systematycznie rośnie też zapotrzebowanie na tego typu usługi wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Kluczowe są tu zalety, takie jak skalowalność, elastyczność oraz efektywność kosztowa.

Rynek usług telefonii chmurowej ewoluuje nie tylko z powodu trendu wielokanałowości, ale także wraz z pojawieniem się nowych technologii i zaawansowanych usług. Wystarczy wspomnieć wirtualnych asystentów wykorzystujących sztuczną inteligencję, analizę głosu czy automatyczne przekierowywanie połączeń. Rozwiązania te mają ogromny potencjał do zmiany sposobów komunikacji z klientami i pomiędzy pracownikami. Przykładowo, wirtualni asystenci wykorzystujący AI mogą obsługiwać zapytania klientów i zapewniać spersonalizowane rozwiązania, zmniejszając potrzebę interwencji człowieka i skracając czas reakcji.

Dla kogo telefonia chmurowa?

Telefonia chmurowa będzie też dobrym wyborem dla firm, które zamierzają rozszerzyć swoją działalność na skalę międzynarodową. W takim przypadku tradycyjne systemy telefoniczne napotykają zazwyczaj szereg wyzwań związanych choćby z uzyskaniem lokalnych numerów telefonów, złożonymi przepisami czy zarządzaniem wieloma dostawcami usług. Dostawcy usług telefonii w chmurze oferują natomiast wirtualne numery telefonów z różnych krajów i umożliwiają organizacjom ustanowienie lokalnej obecności bez konieczności posiadania fizycznej infrastruktury. Eliminują tym samym bariery geograficzne, nie tylko ułatwiając międzynarodowy rozwój, ale i umożliwiając efektywne skalowanie działalności w skali globalnej.

Usługi telefonii w chmurze wykorzystują globalnie i na coraz większą skalę centra kontaktu i obsługi klienta. Naturalnie niezbędne są tam bowiem funkcje, takie jak, przykładowo – automatyczna dystrybucja, priorytetyzacja i kolejkowanie połączeń, a także w pełni zarządzalne nagrywanie rozmów. Ta ostatnia funkcja ma bowiem na celu zwiększenie wydajności, usprawnienie obsługi połączeń i umożliwienie lepszych interakcji z klientami. Znajduje też zastosowanie w kontekście wymogów formalnych.

Wzrost popularności telefonii w chmurze odnotowuje się również w sektorze edukacji – dzięki szybszej i skuteczniejszej obsłudze studentów i procesu rekrutacji, ale także wykorzystaniu funkcjonalności do celów zdalnego nauczania – czy w branży hotelarskiej i turystycznej (zarządzanie rezerwacjami, zapytaniami gości i szeroko pojętą obsługą klienta).

A jakie firmy korzystają z Cloudya w Polsce? Jak się okazuje, są to organizacje z bardzo różnych branż. „Wynika to z faktu, że nasze rozwiązania telekomunikacyjne można dostosować do najróżniejszych, mocno indywidualnych potrzeb. Wśród naszych klientów znajdują się międzynarodowe firmy produkcyjne, przedsiębiorstwa transportowe, kancelarie prawne, uczelnie wyższe, związki sportowe, salony fryzjerskie, cukiernie, placówki medyczne, hotele czy przedsiębiorstwa wodociągów i kanalizacji. Rozstrzał branż jest ogromny” – wskazuje Agata Adamczewska-Grudzień, Marketing Manager w firmie NFON Polska. „Tym, co docenia każdy z naszych klientów, jest usprawnienie komunikacji wewnętrznej – zwłaszcza w przypadku firm wielooddziałowych lub zatrudniających wielu pracowników zdalnych, oraz komunikacji zewnętrznej. Klienci firmy NFON doceniają także niezawodność naszych systemów, łatwość ich obsługi oraz oszczędności, które dzięki nam zyskują” – podsumowuje.