Polacy cenią aplikacje bankowe, ale nie chcą, aby bank korzystał z pomocy AI w oszczędzaniu

Z raportu GFT Banking Disruption Index wynika, że chociaż Polacy wykazują znaczne zadowolenie z aplikacji bankowych to ich przywiązanie do banków pozostaje wątpliwe. Co trzeci Polak skłonny jest zmienić bank. Wrażliwym tematem jest zwłaszcza oszczędzanie. Blisko połowa krajowych respondentów nie chce, żeby bank korzystał z rozwiązań AI, aby pomagać im w regularnym odkładaniu pieniędzy. Co kieruje współczesnym klientem?

Wspomniane badanie, przeprowadzone przez firmę GFT, obejmowało 10 tys. użytkowników usług bankowych z takich krajów jak Polska, Wielka Brytania, USA, Kanada oraz Włochy. Spośród wszystkich respondentów, to właśnie Polacy najbardziej doceniają oferowane przez banki aplikacje oraz usługi bankowości internetowej. Nawet 39% deklaruje, że jest “bardzo zadowolona” z obecnego dostawcy usług finansowych.

Mimo to, zaskakująco wielu krajowych respondentów nie jest przekonanych czy warto zostać przy swojej dotychczasowej ofercie. Co trzeci Polak jest skłonny zmienić bank, w tym 14% respondentów jest gotowych zrobić to niemal natychmiast. Brak pełnego przekonania do dostawcy usług bankowych deklaruje natomiast 17% Polaków. To drugi najwyższy (po Brytyjczykach -19%) wynik wśród ankietowanych krajów. Może on być efektem przyzwyczajenia do poszukiwania najbardziej atrakcyjnych finansowo ofert na rynku i braku przywiązania do jednego dostawcy.

Ważne doświadczenie użytkownika

W obliczu rosnącej niepewności i zmieniających się potrzeb, banki muszą więc dostosować swoje podejście. Jak wynika z badania GFT, starsi klienci (55+) bardziej cenią sobie prostotę i dostępność aplikacji mobilnych. Z kolei młodsze pokolenia są bardziej otwarte na innowacje technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja w bankowości.

“W przypadku aplikacji niezwykle ważne jest uwzględnienie UX, czyli tak zwanego doświadczenia użytkownika. Wśród priorytetów, 33% badanych wskazało na łatwość użytkowania, 29% na szybki dostęp do środków, a na łatwą konfigurację 21%” – podkreśla Małgorzata Barska, Head of Experience Design, Head of Mobile, GFT Poland. “Młodsi klienci są zdecydowanie bardziej otwarci na nowinki techniczne, w tym AI w obszarze bankowości; starszym zależy na prostocie. Warto więc, aby banki wzięły to pod uwagę dostosowując swoje rozwiązania do grupy odbiorców” – dodaje.

Wykorzystanie AI w bankowości

Kolejnym poruszonym w badaniu tematem było wykorzystanie AI w bankowości. Szczególnie wrażliwym tematem okazało się oszczędzanie. 48% polskich respondentów nie chce, żeby bank korzystał z rozwiązań AI, aby pomagać im w regularnym odkładaniu pieniędzy. Główne powody braku zaufania do sztucznej inteligencji dotyczą nieprzewidywalności działań i decyzji AI. Poza tym nadmiernej zależność od technologii, a także braku przejrzystości. Obawę o utratę kontaktu z człowiekiem po wdrożeniu AI w banku zgłosiła 1/5 badanych. Mocno osadzona w świadomości polskiego rynku jest jednak obsługa przez konsultantów w contact center czy też placówkach bankowych. Sprawia ona, że bariera korzystania z rozwiązań bankowości autonomicznej cały czas jest jeszcze wysoka.

“Dlatego ważne jest, żeby banki pokazywały korzyści płynące z wykorzystania modeli uczenia maszynowego np. w postaci poprawy szybkości i jakości obsługi klientów, lepszego dopasowania oferty produktowej do zmieniających się potrzeb grup użytkowników. O tym, że spersonalizowana oferta produktowa jest istotnym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów najlepiej świadczy fakt, że hiperpersonalizacja rozumiana w takim zakresie jest istotna dla ponad 41% respondentów” – komentuje Monika Kania, Chief Revenue Officer w GFT.

Badani, którzy pozytywnie postrzegają wdrożenia AI, jako główne zalety podawali także lepszą kategoryzację wydatków oraz rady jak zoptymalizować udział w promocjach typu cashback, czy w edukacji finansowej. Dla osób starszych ważne są spersonalizowane rady i usługi. Z kolei młodzi wolą mieć porównanie, jak inni w ich wieku oszczędzają i jak oni sami wypadają na tym tle.