Jak przygotować projekt migracji systemów wspierających określone procesy biznesowe do środowiska chmurowego? Posłużmy się przykładem projektu zakładającego przeniesienie do chmury rozwiązań wykorzystywanych w firmowym centrum obsługi klienta.
Załóżmy, że nasza firma wdraża strategię migracji systemów nie wspierających kluczowych procesów biznesowych do modelu chmury; wykorzystywane do tej pory oprogramowanie contact center zostało już zamortyzowane i Zarząd jest gotowy na nową inwestycję. Jak przygotować projekt przeniesienia centrum obsługi klienta do chmury? Z doświadczeń Interactive Intelligence wynika, że stworzenie solidnych ram dla strategii migracji wymaga uwzględnienia czterech kluczowych obszarów:
• Kwestii biznesowych/strategicznych
• Zagadnień operacyjnych
• Bezpieczeństwa
• Rozwiązań technicznych/architektonicznych
Poniżej omówimy dokładniej zagadnienia związane z każdym z powyższych obszarów.
Kwestie biznesowe/strategiczne
Etapy migracji
Każda skuteczna strategia migracji obejmuje jasno zdefiniowane etapy planowania, realizacji i monitorowania.
Etap planowania zwykle wiąże się z uzyskaniem poparcia kierownictwa oraz stworzeniem interdyscyplinarnego zespołu złożonego z przedstawicieli IT, contact center i działów biznesowych, który będzie zarządzał projektem. Zespół ten określa priorytety projektu oraz ustala zamierzony wpływ rozwiązania chmurowego na cele biznesowe. Dodatkowe zadania planistyczne to określenie harmonogramu, celów oraz mierzalnych wskaźników sukcesu migracji, a także zasad projektu migracji, których będą przestrzegać wszystkie zaangażowane strony.
Na etapie realizacji podstawowym wyzwaniem jest określenie i utrzymanie ustalonego zakresu projektu. Podczas wdrożenia w chmurze liderzy projektu muszą przestrzegać wytycznych i regularnie komunikować się ze wszystkimi zainteresowanymi, aby uniknąć niespodzianek. Typowym elementem etapu realizacji jest również szkolenie użytkowników nowego rozwiązania chmurowego.
Z kolei w fazie monitoringu liderzy projektu powinni wyznaczyć założone wcześniej wskaźniki sukcesu oraz wdrożyć ewentualne modyfikacje systemu dla osiągnięcia pełnej efektywności. Przeprowadzenie monitoringu gwarantuje, że proces migracji będzie przebiegał wydajnie i zapewni wszystkie oczekiwanie przez biznes i IT korzyści.
Dowiedz się co wyróżnia oprogramowanie firmy Interactive Intelligence, poznaj jego funkcjonalność i dowiedz się kiedy warto sięgnąć po rozwiązanie contact center w chmurze. Weź udział w webinarium! Szczegóły i formularz rejestracyjny na witrynie http://www.e-webinaria.pl
Rola liderów projektu
W składzie zespołu odpowiedzialnego za prowadzenie projektu musi znaleźć się przedstawiciel kadry kierowniczej, na przykład szef działu IT, który będzie reprezentował projekt na szczeblu kierownictwa. Taka osoba odgrywa kluczową rolę w uzyskiwaniu aprobat i funduszy oraz raportowaniu postępów wdrożenia. W zespół powinni też znaleźć się przedstawiciele wszystkich stron zainteresowanych migracją. W przypadku migracji oprogramowania contact center są to zazwyczaj działy obsługi klienta i contact center, dział IT (architektura, łączność sieciowa, bezpieczeństwo) oraz dział finansowy. Ważnym zadaniem członków zespołu jest przekonanie pracowników swoich działów do modelu przetwarzania danych w chmurze.
Nadzór IT
Zespół projektowy powinien stworzyć plan kontroli działu IT nad nowymi funkcjami chmurowymi. Zespół ten, wspólnie z dostawcą, odpowiada również za określenie praktyk zarządzania usługami IT na nowej platformie chmurowej oraz nadzór ich późniejszego przestrzegania. Ponadto, dostosowując usługi IT do potrzeb użytkowników chmurowych, zespół powinien wdrożyć i monitorować strategię identyfikowania, planowania i wspierania świadczonych usług.
Wirtualizacja
Większość ekspertów uważa, że im bardziej zwirtualizowana jest infrastruktura wdrożenia chmurowego, tym wyższy stopień wykorzystania zasobów we wspólnej puli mocy obliczeniowej, pamięci masowej i operacyjnej. Wprowadzenie wirtualizacji w takich obszarach, jak serwery, systemy pamięciowe, urządzenia klienckie i aplikacje ułatwia również przejście na model pracy zdalnej dla konsultantów centrum obsługi klienta. Konsultanci pracujący zdalnie mogą zapewnić klientom całodobową obsługę w wypadku awarii contact center. Dlatego warto zadbać, aby wirtualizacja stanowiła część planu migracji do chmury.
Lista kontrolna kwestii biznesowych/strategicznych
Opracuj strategię migracji do chmury
Zdefiniuj działania związane z planowaniem, realizacją i monitorowaniem projektu;
Stwórz zespół interdyscyplinarny.
Faza pilotażowa:
Jeśli to możliwe, skonfiguruj rozwiązanie chmurowe przed migracją istniejących systemów;
Przenieś istniejące aplikacje contact center w ramach modelu chmury hybrydowej;
Testuj nowe aplikacje;
Rozszerzaj funkcjonalność w miarę potrzeb.
Migrowanie aplikacji
Najlepsze podejście to stopniowe wdrażanie funkcjonalności contact center w oparciu o wielofunkcyjny – dostępny w chmurze – pakiet oprogramowania. Migrację funkcjonalności warto uporządkować według następującego planu:
• ACD/wielokanałowe kolejkowanie i dystrybucja
• IVR/automatyzacja samoobsługi
• Predykcyjne wybieranie numerów
• Nagrywanie/monitorowanie jakości (aplikacje dla kierownictwa)
• IP PBX (zunifikowana wymiana wiadomości, faks, nagrywanie na żądanie, konferencje)
• Zarządzanie personelem
• Raportowanie
• Integracje – CRM i inne systemy biznesowe
Kwestie operacyjne
Metoda małych kroków
Najlepszą praktyką podczas migracji do chmury jest koncepcja małych kroków. Jeśli model chmurowy zostanie najpierw wdrożony w mniejszych jednostkach biznesowych albo grupach roboczych, proces testowania nowej architektury i eliminowania usterek przebiegnie znacznie sprawniej. Po usunięciu przeszkód realizacja wdrożenia w centrum obsługi klienta i innych dużych działach przebiegnie o wiele łatwiej i szybciej.
Podziel projekt na fazy
Dobrą praktyką jest też podział wdrożenia poszczególnych funkcjonalności na kilka etapów. Wstępna faza wdrożenia powinna skupiać się na aplikacjach, które nie mają kluczowego znaczenia dla funkcjonowania firmy i spełniają tymczasowe potrzeby. Druga faza wdrożenia powinna obejmować aplikacje „wysokiej dostępności”, wymagane do mierzenia krytyczności i ryzyka biznesowego, funkcjonalności usług chmurowych oraz wpływu na suwerenność danych, regulacje i zgodność z przepisami. W drugiej fazie równie ważne jest spełnienie wszystkich wymagań integracyjnych, na przykład zintegrowanie obciążenia roboczego z wewnętrzną siecią LAN.
Nie lekceważ szkolenia użytkowników
Choć rozwiązania chmurowe stają się coraz bardziej intuicyjne, początkujący nadal miewają problemy z ich opanowaniem. Najlepszą praktyką jest zaplanowanie formalnego szkolenia dla wszystkich typów użytkowników przed fazami wdrożenia i rozruchu. Jeśli to możliwe, warto połączyć formalne szkolenia dostawcy usług chmurowych z wewnętrznymi szkoleniowymi zasobami firmy. Użytkownikom pracującym zdalnie i w domu należy udostępnić w sieci instrukcję użytkowania usługi.
Lista kontrolna kwestii operacyjnych/wdrożeniowych
Aby zagwarantować udane wdrożenie, dostawca usług chmurowych powinien zaoferować funkcje administracyjne wymienione poniżej:
Monitorowanie operacyjne:
• Całodobowy monitoring operacyjny globalnej infrastruktury;
• Wielowarstwowe systemy alarmowania i powiadamiania;
• Monitoring atrybutów operacyjnych każdego węzła.
Zarządzanie incydentami:
• Standardowe procedury operacyjne dla wszystkich skonfigurowanych alarmów i incydentów;
• Węzeł komunikacyjny między dostawcą usług chmurowych a contact center;
• Zaangażowanie wymaganych zasobów technicznych.
Zarządzanie zmianami:
• Zasady, procesy i procedury zarządzania zmianami oparte na ITS;
• Wprowadzanie standardowych zmian do globalnego środowiska;
• Koordynacja zmian w globalnej platformie chmurowej między dostawcą usług a centrum obsługi klienta.
Zarządzanie wnioskami:
• Zarządzanie wnioskami o udzielenie informacji zgodnie z umowami o poziom usług (SLA);
• Zarządzanie wnioskami o ulepszenie usług;
Konserwacja i bezpieczeństwo platformy:
• Wyszukiwanie wzorów w zgłoszeniach alarmowych w celu zidentyfikowania wyłaniających się problemów;
• Raportowanie ogólnej kondycji globalnej platformy;
• Dostosowanie platformy do wszystkich przepisów i regulacji.
Kwestie bezpieczeństwa
Oceniając politykę dostawcy usług chmurowych i jego ogólne podejście do bezpieczeństwa, najlepiej przyjąć taktykę konkretnych pytań stawianych dostawcy. Na przykład: Jaka jest wasza definicja bezpieczeństwa? Czy za bezpieczeństwo odpowiada jedna osoba, czy cały personel? Jaką macie procedurę usuwania skutków awarii? Jak wygląda wasz proces reagowania na incydenty? Jeśli dostawca nie umie odpowiedzieć na te pytania, nie rozumie koncepcji bezpieczeństwa w chmurze albo nie wdrożył takich procesów, mamy powód do obaw.
Lista kontrolna kwestii bezpieczeństwa
Certyfikacje i audyty:
• Upewnij się, że dostawca spełnia takie normy bezpieczeństwa, jak SSAE 16/ISAE 3402, ISO 27000 itp.;
• Dowiedz się, czy dostawca korzysta z usług niezależnych audytorów, aby zagwarantować zgodność z przepisami (fizyczną i technologiczną).
Szyfrowanie danych:
• Sprawdź oferowany poziom szyfrowania oraz standardy stosowane w ramach komunikacji oraz backupu;
• Sprawdź, czy dostawca ma certyfikaty zgodności z odpowiednimi normami;
• Zweryfikuj czy dostawca ma system zarządzania bezpieczeństwem oparty na uznawanej międzynarodowo metodologii?
Dane klienta
• Czy dane są używane tylko zgodnie z instrukcją?
• Czy dostawca wprowadził odpowiednie zasady i procedury takie jak:nadzór, zarządzanie dostępem oparte na rolach, ciągłe testowanie procesów itp.? (Warto położyć szczególny nacisk na kwestię prywatności: dane klientów, własność danych, procesy kontroli)
• Czy dostawca nie rości sobie praw własności do danych klientów?
• Czy dostawca ujawnia dane klientów tylko w sytuacjach wymaganych przez prawo?
Geograficzne położenie danych
• Upewnij się, że będziesz mógł określić miejsce przechowywania danych, a wedle możliwości przechowuj dane audio we własnej siedzibie;
• Sprawdź, czy dostawca zapewnia fizyczną ochronę centrum danych? Jeśli tak, to w jaki sposób?
Kwestie techniczne i architektoniczne
Nie ma jednej standardowej procedury na udane przenoszenie biznesowych, operacyjnych i sieciowych do środowiska chmurowego. Najlepszą metodą jest systematyczne podejście do integracji. Trzeba zapewnić możliwość dalszego korzystania z istniejących systemów, a także dostępu do baz danych i systemów zaplecza. W przypadku często używanych systemów, takich jak CRM, wielu dostawców usług chmurowych oferuje obecnie gotowe integracje. Ponadto interfejsy usług internetowych udostępnianych przez dostawcą umożliwiają ścisłą integrację z aplikacjami contact center. Poniższa lista kontrolna uwzględnia kwestie związane z migracją:
Lista kontrolna kwestii technicznych i architektonicznych
Infrastruktura sieciowa:
• Upewnij się, że będzie można mierzyć wpływ połączeń przechodzących przez sieć rozległą (WAN) oraz że przepustowość sieci jest odpowiednia;
• Oceń gotowość sieci lokalnych i rozległych do transmisji głosu, zwłaszcza w przypadku przechodzenia z telefonii tradycyjnej na VoIP;
• Przeprowadź pomiary związane z wykorzystaniem zasobów (raportowanie, widoczność, dane do prognoz i wyznaczania trendów);
• Zadbaj o zgodność z przepisami (zasady dostępu do sieci i procedury bezpieczeństwa);
Inżynieria sieciowa wielu usług chmurowych:
• Zapewniaj połączenia w zależności od lokalizacji aplikacji chmurowych;
• Zagwarantuj funkcjonalną integrację aplikacji.
Autorem artykułu jest Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w firmie Interactive Intelligence.
