Według raportu McKinsey, sektor bankowy znalazł się na czwartym miejscu spośród gałęzi biznesu najbardziej dotkniętych przez pandemię koronawirusa. Jak wskazuje kwietniowe badanie Głównego Urzędu Statystycznego, o 37,7% spadł w skali roku wskaźnik ufności konsumenckiej (BWUK) odzwierciadlający bieżącą koniunkturę. Oznacza to, że klienci są obecnie bardziej skłonni kumulować oszczędności niż inwestować. Z kolei według danych przedstawionych przez Związek Banków Polskich klienci indywidualni oraz przedsiębiorstwa złożyli od połowy marca łącznie 700 tys. wniosków o odroczenie spłaty rat kredytów, które opiewały na sumę 42 mld zł.
Przygotowany przez firmę JCommerce Sp. z o.o. miniraport „Kierunki rozwoju IT dla sektora bankowego” wskazuje jakie wyzwania stoją obecnie przed branżą bankowości, w związku z zaistniałą kryzysową sytuacją. Prezentuje także wpływ COVID-19 na kluczowe obszary działalności sektora.
Podstawową kwestią, na którą zwracają uwagę autorzy wspomnianego raportu jest konieczność zapewnienia operacyjności – możliwości pracy zdalnej, otwarcia na nowe kanały komunikacji (dostępność online) oraz bieżącego uzupełniania zespołów o kompetencje przy jednoczesnym budowaniu długoterminowej strategii transformacji cyfrowej. Istotne jest także utrzymywanie istniejącego składu personalnego i ciągłości pracy mimo braku planowanych rekrutacji.
Customer i Digital Experience jeszcze bardziej istotne
W dobie pandemii wzrasta szczególnie rola odpowiedniej obsługi klienta oraz Customer Experience – do banków zgłaszają się bowiem klienci starający się bezskutecznie o pożyczkę lub w trudnej sytuacji zawodowej czy finansowej. A jak wskazują badania na temat wpływu wydarzeń na zaufanie konsumenckie, klienci nawet przez rok pamiętają, w jaki sposób zostali potraktowaniu.Twórcy raportu zalecają więc, aby skoncentrować się na Digital Experience i podtrzymywać komunikację z klientami zapewniając im nieprzerwany dostęp do informacji. Ważną kwestią jest wdrożenie nowych kanałów, które niwelują wykluczenie cyfrowe choćby osób starszych.
Warto, jako wsparcie, wykorzystać najnowsze technologie typu sztuczna inteligencja, voiceboty, machine learning i chatboty. Rozwiązania te winny być wsparciem dla telefonicznego kanału komunikacji, należy on do preferowanej formy kontaktu klientów – wskazuje nań 57% ankietowanych. Z drugiej strony, można też rozważyć wyłączenie systemu interaktywnej obsługi (IVR) w odpowiedzi na ewentualne potrzeby klientów, którzy szukają bezpośredniej interakcji z człowiekiem. Z kolei technologia Robotic Process Automatin czyli automatyzacja istniejących procesów będzie dobrą odpowiedzią na zmniejszenie liczby otwartych oddziałów banków.
Bankowość mobilna i cyberbezpieczeństwo
W związku z rosnącą rolą płatności bezgotówkowych – jak podaje raport e-Izby „Płatności cyfrowe 2019” w III kwartale ubiegłego roku ich liczba po raz pierwszy przekroczyła w Polsce miliard – należy skupić się na rozszerzeniu takich metod oraz e-portfela, wskazują specjaliści w raporcie. Wiąże się to oczywiście z rozwojem aplikacji i bankowości mobilnej. To pożądane zwiększenie potencjału transformacji cyfrowej zapewnić może współpraca z fintechami i startupami.
Równie ważną kwestią jest konieczność zapewnienia cyberbezpieczeństwa poprzez zidentyfikowanie zagrożeń w tym obszarze. Eksperci JCommerce doradzają także redefiniowanie procedur bezpieczeństwa umożliwiających zachowanie ciągłości biznesowej, wdrożenie rozwiązań poprawiających bezpieczeństwo oraz przeprowadzanie szkoleń dotyczących chronienia danych w trakcie pracy zdalnej.
Więcej informacji w raporcie JCommerce “Kierunki rozwoju IT dla sektora bankowego”.
