W 2023 roku 85% konsumentów było zadowolonych zarówno z zakupów w sklepie, jak i online. W tym roku tylko 76% Europejczyków (81% populacji globalnej) jest zadowolonych z zakupów w sklepie, a 76% (79% na całym świecie) z zakupów online. Takie wyniki przynosi najnowsze badanie zachowań konsumentów Zebra Technologies Corporation. Dane pokazują również, iż kupujący nie są jedynymi, którzy martwią się wpływem kradzieży i przestępczości na doświadczenia w sklepie. 87% sprzedawców detalicznych w Europie niepokoi brak dostępu do technologii, które wykrywają zagrożenia bezpieczeństwa lub działalność przestępczą.
Większość sklepów (76% w Europie, 78% na całym świecie) znajduje się pod presją minimalizowania kradzieży i strat. Dlatego firmy inwestują w narzędzia, które wspomagają zarówno pracowników pierwszej linii, jak i zespoły wspierające. Największą efektywność w zapobieganiu stratom wykazują obecnie technologie bazujące na sztucznej inteligencji, a tuż za nimi plasują się kamery, czujniki i RFID.
Podczas gdy tylko 38% firm handlowych w Europie i na świecie korzysta z analizy preskryptywnej opartej na AI do zapobiegania stratom, 51% detalistów w Europie (50% na świecie) twierdzi, że wdroży takie rozwiązanie w ciągu najbliższych 1-3 lat. Ponad czterech na dziesięciu sprzedawców detalicznych twierdzi, że w ciągu najbliższych 3 lat, planuje również implementację:
- kamer i czujników przy kasach samoobsługowych (51% w Europie, 45% na świecie),
- wizji komputerowej (43% w Europie, 46% na świecie),
- tagów i czytników RFID (43% w Europie, 42% na świecie).
Informacje o planowanych zmianach w obszarze technologii w branży handlowej powinny uspokoić konsumentów. Na ten moment 70% respondentów w Europie (78% na całym świecie) uważa za irytujące wystawianie w sklepach produktów w zabezpieczonych skrzynkach. Dodatkowo, 69% konsumentów w Europie (70% na całym świecie) zgłasza, że trudno im znaleźć pracownika sklepu, kiedy potrzebują wsparcia podczas zakupów. Jeden na pięciu kupujących (19% w Europie, 21% na świecie), którzy opuścili sklep z pustymi rękami twierdzi, że stało się tak, ponieważ obsługa nie była dostępna, aby pomóc. Z poprzednich raportów Zebra wynika, że wskaźnik ten wzrósł w ciągu ostatnich dwóch lat.
Pozostałe powody spadku zadowolenia kupujących
Kupujący oczekują, że sklepy będą oferować łatwe opcje odbioru i zwrotów, ale sprzedawcy napotykają na wyzwania w obu tych przypadkach. Większość detalistów przyznaje, że trudno im potwierdzić aktualne stany magazynowe i ceny. Ponadto, przy rosnącej liczbie kupujących, którzy powracają do sklepów, utrzymujące się niedobory siły roboczej i rosnąca liczba przypadków strat odbijają się na poziomie usług. Przykładowo:
- 73% kupujących w Europie (78% na całym świecie) twierdzi, że kasy samoobsługowe poprawiają ich doświadczenia zakupowe, ale 67% (68% na całym świecie) narzeka na częsty brak linii samoobsługowych (SCO), a niektórzy zgłaszają, że opuścili sklep bez dokonania zakupu, ponieważ nie było w nich SCO ani opcji płatności zbliżeniowych.
- 69% konsumentów w Europie (71% na całym świecie) wyraża zaniepokojenie niedostępnością obsługi sklepu, podczas gdy 84% sprzedawców w Europie (82% na całym świecie) zauważa, że trudno jest im znaleźć pomoc lub poprosić o wsparcie w odpowiednim momencie.
Prawie 90% pracowników handlu twierdzi, że dzięki mobilnym narzędziom technologicznym, które ułatwiają komunikację w czasie rzeczywistym, ustalanie priorytetów zadań oraz sprawdzanie cen i asortymentu, mogą zapewnić lepszą obsługę klienta. Większość sprzedawców zgadza się, że technologia pozwala pracownikom lepiej wykonywać swoją pracę. W wyniku tej obserwacji 77% firm handlowych w Europie (75% na całym świecie) planuje zwiększyć inwestycje w rozwiązania technologiczne w 2025 roku.
„Wielu sprzedawców detalicznych tworzy fundamenty pod budowę nowoczesnego środowiska pracy w sklepach. Inwestują w technologie mobilne i inteligentną automatyzację, aby wspierać podejmowanie decyzji operacyjnych i umożliwić pracownikom podejmowanie aktywności, które podnoszą poziom satysfakcji klientów” – skomentował Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist w Zebra Technologies.
Wpływ GenAI na zarządzanie zasobami
Badanie pokazuje, że obok poprawy jakości obsługi klienta, najważniejszymi priorytetami dla handlu detalicznego są poprawa wydajności i produktywności pracowników mobilnych oraz zarządzanie inwentarzem.
Ponad jedna trzecia przedstawicieli branży (44% w Europie, 39% na całym świecie) uważa, że GenAI będzie miała niezwykle istotny wpływ na zarządzanie zasobami i prognozowanie popytu. Sprzedawcy zapowiadają:
- automatyzację lokalizowania produktów oraz RFID na poziomie artykułu (52% w Europie, 46% na świecie),
- monitoring wideo (49% w Europie, 45% na świecie)
- alerty o wyczerpaniu zapasów (42% w Europie, 45% na świecie).
Takie rozwiązania zapewnią pracownikom i klientom widoczność inwentarza w czasie rzeczywistym, która ma istotny wpływ na rentowność sklepów.
Jak przywrócić wyższy poziom satysfakcji klientów?
Sprzedawcy mogą wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, zwiększyć rentowność i wzmocnić zaangażowanie pracowników, jeśli:
- Poznają swoich klientów. Trzy czwarte (71% w Europie, 75% na całym świecie) kupujących chętniej skłania się do wypróbowania i zakupu produktów, gdy sprzedawcy rozumieją ich osobiste preferencje, a pracownicy udzielają rekomendacji.
- Ułatwią znajdowanie, opłacanie i zwroty produktów oraz pozyskiwanie informacji o artykułach. Kupujący potrzebują dostępności obsługi sklepu byli i chętnie proszą o pomoc w odszukaniu lub zwracaniu produktów.
- Zadbają o asortyment na półkach. Chociaż coraz mniej kupujących skarży się na braki magazynowe, są one nadal głównym powodem, dla którego ponad połowa kupujących (52% w Europie, 57% na całym świecie) opuszcza sklep bez pożądanych produktów. Ponadto, więcej pracowników niż w ubiegłych latach (88% w Europie, 86% na całym świecie) zgłasza problemy ze śledzeniem braków magazynowych w czasie rzeczywistym.
- Zapewnią ochronę kupujących zamiast nadmiernie skupiać się na zapobieganiu stratom. Większość kupujących (71% w Europie i na świecie) martwi wysoki poziom kradzieży i przestępczości w sklepach, w których robią zakupy. Podobnie jak pracownicy, uważają, że tego typu zagrożeń nie da się zauważyć ani powstrzymać. 73% kupujących w Europie (77% na całym świecie) obawia się również, że sklepy mogą podnieść ceny, aby pokryć koszty rosnącej liczby kradzieży i przestępstw.
- Nie będą przerzucać kosztów operacyjnych na klientów. Kupujący są wyczuleni na wysokość cen bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Ponad trzy czwarte z nich (więcej niż 75%) obawia się, że inflacja spowoduje wzrost kosztów zarówno podstawowych artykułów codziennego użytku, jak i pozostałych artykułów, zmuszając ich do ograniczenia wydatków.
- Wesprą zespoły sprzedaży najnowszymi technologiami. Większość pracowników (83% w Europie, 85% na całym świecie) uważa, że ich sklep potrzebuje więcej zasobów ludzkich, a 77% sprzedawców detalicznych w Europie (81% na całym świecie) zgadza się z tym stwierdzeniem. Pracownicy obserwują też, że sklepy, które wykorzystują technologię i urządzenia mobilne, przyciągają i zatrzymują więcej pracowników, a korzystanie z najnowszych technologii w obsłudze klienta podnosi jakość doświadczeń konsumentów.
