Chociaż transformacja cyfrowa spowolniła w okresie pandemii, to wydatki na nią osiągną w 2022 roku wartość 1,8 bln dolarów. Oznacza wzrost o 17,6 proc. w stosunku do roku 2021. Takie wnioski płyną z danych IDC Worldwide Digital Transformation Spending Guide. Najwięcej w cyfrową transformację zainwestują firmy produkcyjne, usług profesjonalnych oraz zajmujące się handlem detalicznym. Wzmocnienie konkurencji, potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń użytkownikowi oraz ogromna ilość danych i ich analiza to czynniki, które napędzają wzrost w branży retail.
W związku z tym, że obecnie klienci oczekują na nowo zdefiniowanej jakości, chcą robić zakupy szybko i wygodnie — korzystając z różnych punktów kontaktu z marką, sprzedawcy detaliczni powinni przygotować się na hybrydową przyszłość tzn. taką, w której konsumenci poszukują tego, co najlepsze w różnych kanałach sprzedaży — zarówno w sklepach fizycznych, jak i internetowych.
Zapewnienie najlepszych doświadczeń konsumentom
Doświadczenia klientów mają wiele wymiarów, niezależnie od tego czy sprzedaż jest realizowana w sposób tradycyjny, czy za pomocą Internetu. To właśnie od doświadczeń klienta zależy sukces w obszarze retail. Nowoczesne technologie pomagają firmom poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć jego lojalność i utrzymać go przy swojej marce, albowiem dzisiejsi konsumenci oczekują wygodnej i szybkiej ścieżki zakupu, ekspresowej dostawy oraz kontaktu z marką w preferowanym kanale. Z badań wynika, że aż 68 proc. klientów świadomie poszukuje sprzedawców detalicznych, którzy oferują rozwiązania omnichannel. Oznacza to, że firmy powinny inwestować w ich rozwój oraz tworzyć produkty i usługi, do których dostęp można łatwo uzyskać za pomocą urządzeń mobilnych. Przykładem marki, która wykorzystuje nowoczesne technologie, by spełniać oczekiwania klientów, jest firma LPP, która dzięki autorskiej aplikacji Store Vision, połączonej z RFID, istotnie zwiększyła efektywność operacyjną całej organizacji. System zmodernizował procesy dostaw i inwentaryzacji, pozwolił też na stworzenie nowej funkcjonalności, jaką jest dostawa zamówień e-commerce wprost z salonów.
Analityka danych
Inwestowanie w nowe technologie, w tym sztuczną inteligencję nie jest możliwe bez posiadania odpowiednich danych. Przedsiębiorstwa w coraz większym stopniu zdają sobie sprawę, że informacje o klientach są bardzo cenne – pozwalają na określenie przyszłych celów biznesowych, produktów i usług. Jednocześnie konsumenci domagają się prywatności. Już niedługo przeglądarki zablokują firmom możliwość korzystania z plików cookie, co doprowadzi do dużych zmian w obrębie zarządzania danymi konsumentów. Firmy będą zmuszone pozyskiwać informacje o klientach w sposób bezpośredni. Samo gromadzenie danych jednak nie wystarczy. Konieczne jest uporządkowanie i wykorzystanie oraz dostosowania narzędzi, wokół których zbudowana jest współpraca firmy z konsumentem. Dzięki sztucznej inteligencji organizacje, które odpowiednio gromadzą pozyskane treści, mogą je wykorzystać do automatyzacji procesów czy tworzenia spersonalizowanych doświadczeń.
„Personalizacja to czubek góry lodowej. Aby była możliwa i skuteczna należy zacząć od zdefiniowania celów i strategii, zbierania odpowiednich danych, przetwarzania ich i analizy. Dopiero wtedy możemy zasilić narzędzia martech i touchpointy odpowiednimi treściami, a w konsekwencji obniżać koszty reklamy i zwiększać sprzedaż” — mówi Emil Waszkowski, Head of Digital Consulting, Future Mind.
Konkurencja
Aktualnie na rynku można zauważyć rosnącą liczbę sklepów internetowych i konkurencję pomiędzy nimi. Proces ten mobilizuje detalistów do dostosowania produktów i usług do nowo powstałych nawyków i oczekiwań konsumentów. Przykładem sklepu, który w ostatnim czasie przedefiniował cały biznes mody online, jest Shein. Firma zmieniła model operacyjny, by wykorzystywać dane i sztuczną inteligencję do wyszukiwania najlepszych trendów rynkowych, tak by jak najszybciej wprowadzać je do swoje oferty. Przedsiębiorstwo wykorzystuje automatyzację oraz skupia się na maksymalnym skróceniu łańcucha dostaw, co sprawia, że dostarcza produkty klientom w zaledwie kilka dni i z powodzeniem konkuruje z gigantami fast fashion, takimi jak Zara czy H&M.
