Umiejętność szybkiego dostosowania się do zmiennych oczekiwań klientów w świecie cyfrowym, polega na ciągłym eksperymentowaniu i błyskawicznym uczeniu się. Możliwe jest to dzięki skróceniu cykli produkcyjnych oprogramowania, czyli szybkiemu przechodzeniu od pomysłu do wdrożenia i wyciągnięciu wniosków biznesowych z udostępnionej usługi dla klientów. W świecie usług cyfrowych zwyciężają bowiem organizacje, które potrafią adaptować się do szybko zmieniających się oczekiwań klientów i warunków rynkowych.
Świetnym przykładem jest rynek mediów, który na początku XXI wieku przeszedł proces transformacji cyfrowej. Dotychczas popularne sklepy z płytami muzycznymi zostały wyparte przez bardziej elastyczne firmy technologiczne, takie jak Apple. Fizyczne nośniki muzyki zastąpiła ich zdigitalizowana wersja. Zamiast całych płyt, klient mógł zakupić pojedyncze piosenki z najnowszych wydań przez aplikacje w telefonie. Dziś ogromne znaczenie mają serwisy muzyki cyfrowej, które oferują usługi w oparciu o streaming. Spotify to jedna z pierwszych firm, która wdrożyła i wyskalowała zwinny model dostarczania oprogramowania. Dzięki temu jest w stanie konkurować z takimi technologicznymi gigantami, jak Apple.
Firma technologiczna z licencją bankową
W PKO Banku Polskim przez wiele lat pracowaliśmy w modelu kaskadowym, w którym cykl produkcyjny oprogramowania składał się z fazy analizy i planowania, a następnie projektowania, budowy, testowania i wdrożenia. Organizacyjnie byliśmy podzieleni na zespoły odpowiedzialne za poszczególne etapy prac. Cykl produkcyjny w modelu kaskadowym od pomysłu do wdrożenia trwał od 6 do 12 miesięcy.
W momencie, w którym zaczęliśmy bardziej dynamicznie rozwijać aplikacje używane bezpośrednio przez naszych klientów zauważaliśmy, że w tym obszarze model kaskadowy nie sprawdza się i potrzebujemy bardziej zwinnych metod, które pozwolą nam zmniejszyć czas poświęcony na dostarczenie nowego oprogramowania. Zaadaptowane metodyki zwinne Agile i DevSecOps w wybranych obszarach naszej organizacji pozwoliły na skrócenie cyklu produkcyjnego od 2 do 12 tygodni.
Dziś uważamy się za firmę technologiczną z licencją bankową i konkurujemy głównie z graczami z poza sektora bankowego. Z jednej strony wykraczamy poza tradycyjne usługi finansowe, z drugiej zaś strony na tradycyjny dla nas rynek finansowy wchodzą FinTech’y oraz tacy giganci technologiczni, jak Apple, Amazon czy Facebook. Aby konkurować na zmieniającym się rynku, musieliśmy pełną parą przyspieszyć i wyskalować nowy model na pozostałą część organizacji.
Dziś uważamy się za firmę technologiczną z licencją bankową i konkurujemy głównie z graczami z poza sektora bankowego. Z jednej strony wykraczamy poza tradycyjne usługi finansowe, z drugiej zaś strony na tradycyjny dla nas rynek finansowy wchodzą FinTech’y oraz tacy giganci technologiczni, jak Apple, Amazon czy Facebook. Aby konkurować na zmieniającym się rynku, musieliśmy pełną parą przyspieszyć i wyskalować nowy model na pozostałą część organizacji.
Na czym polegała transformacja do modelu DevSecOps?
Wdrożenie i skalowanie modelu DevSecOps w banku PKO BP obejmuje trzy główne obszary: organizacyjny, technologiczny i kulturowy. Obszar organizacyjny polega na przejściu z organizacji zorientowanej funkcjonalnie na organizacje zorientowaną na produkty. Zamiast podziału na zespoły biznesowe, rozwój oprogramowania, zapewnienie jakości, bezpieczeństwo, utrzymanie oprogramowania i infrastruktury zaczęliśmy tworzyć zespoły multidyscyplinarne odpowiedzialne za rozwój i utrzymanie danego produktu. Dodatkowo w obszarze technologicznym – czerpiąc inspiracje z zespołów Site Reliability Engineering w Google – zaczęliśmy tworzyć multidyscyplinane zespoły odpowiedzialne za poszczególne platformy technologiczne, bo platforma to przecież też produkt, który ma swojego klienta.
W obszarze technologicznym postawiliśmy na:
- Standaryzację i automatyzację cyklu wytwórczego oprogramowania – wdrażając podejście Continuous Delivery, które polega na jak największej automatyzacji komplikacji kodu, testowania, wdrażania i monitorowania aplikacji.
- Wdrożenie zwinnej architektury aplikacji – opartej na mikroserwisach dostarczanych w kontenerach.
- Migrację do chmury obliczeniowej – z wykorzystaniem zasobów Operatora Chmury Krajowej oraz jego partnerów, zapewniającej nam – bezpieczny i zgodny z przepisami dostęp – do najbardziej innowacyjnych technologii w chmurze publicznej takich dostawców, jak m.in. Google, oraz automatyczny i elastyczny dostęp do infrastruktury sprzętowej.
W obszarze kultury organizacyjnej kluczowy nacisk kładziemy na współpracę i odpowiedzialność za dostarczone produkty oraz ciągły rozwój kompetencji pracowników. Jesteśmy bowiem świadomi, że o wykwalifikowanych pracowników musimy walczyć z największymi technologicznymi firmami świata, które mają w Polsce centra outsourcingowe. Dlatego zależy nam, aby zapewnić naszym pracowniom najwyższe standardy prac oraz dostęp do najnowszych technologii, aby ciągle mogli się rozwijać.
Wdrożenie i skalowanie modelu DevSecOps w banku PKO BP obejmuje trzy główne obszary: organizacyjny, technologiczny i kulturowy. Obszar organizacyjny polega na przejściu z organizacji zorientowanej funkcjonalnie na organizacje zorientowaną na produkty. Zamiast podziału na zespoły biznesowe, rozwój oprogramowania, zapewnienie jakości, bezpieczeństwo, utrzymanie oprogramowania i infrastruktury zaczęliśmy tworzyć zespoły multidyscyplinarne odpowiedzialne za rozwój i utrzymanie danego produktu. Dodatkowo w obszarze technologicznym – czerpiąc inspiracje z zespołów Site Reliability Engineering w Google – zaczęliśmy tworzyć multidyscyplinane zespoły odpowiedzialne za poszczególne platformy technologiczne.
Jednym z głównych wyzwań było podjęcie decyzji w jakich obszarach banku skalujemy nowy model prac. Transformację rozpoczęliśmy w miejscu, w którym były największe wyzwania rynkowe, czyli od systemów szybkozmiennych. Są to głównie aplikacje kanałowe wykorzystywane bezpośrednio przez naszych klientów, aplikacje obsługujące procesy sprzedaży i obsługi produktów oraz aplikacje analityczne. W trakcie wdrożenia zauważaliśmy, że nowy model pracy nie wszędzie się sprawdza i nasza transformacja musi być dostosowana zarówno do wyzwań rynkowych jak i obecnej architektury technologicznej oraz kultury organizacyjnej. W obszarach, które nie wymagają częstych zmian i cechują się większą stabilnością bardziej sprawdza się model kaskadowy. Wdrażanie agile „na siłę” nie działa, dlatego odpowiedzialnie podejmujemy decyzję w których obszarach banku go wdrażamy.
Kolejnym wyzwaniem jest skala działania na wielu płaszczyznach równocześnie. W naszym przypadku skalowanie DevSecOps obejmuje większość linii biznesowych, ponad 2000 pracowników oraz ok. 50 krytycznych aplikacji. A to wszystko robimy tak, aby nie zwolnić rozwoju naszego biznesu, ale systematycznie przyspieszać, ciągle dostosowując się do zmiennych wymagań klientów i napędzając rozwój w nowych obszarach biznesowych.
Adam Marciniak, wiceprezes zarządu Banku PKO BP nadzorujący Obszar Informatyki
KOMENTARZ EKSPERTA
To technologie wiążą dziś klienta z bankiem
Bank przyszłości – czyli jaki? Z całą pewnością jest to supernowoczesna instytucja, która nadąża za oczekiwaniami i wciąż rosnącymi potrzebami swoich klientów. Słowo-klucz to dziś „user experience”. Mobilność, e-usługi, łatwość zawierania transakcji, indywidualna oferta, a jednocześnie najwyższy poziom bezpieczeństwa i niezawodność systemów. Jak technologia wspiera wyzwania, przed którymi stoi dziś polska bankowość?
Technologicznym trendem, o którym słyszymy i czytamy najczęściej jest dziś chmura. Rośnie presja na osiąganie celów biznesowych przy jednoczesnej redukcji kosztów, dlatego coraz więcej systemów –instalowanych jest w chmurze. Obserwując światowy rynek finansowy widzimy coraz większe zastosowanie rozwiązań chmurowych w bankach, które z myślą o redukcji kosztów coraz częściej korzystają z rozwiązań w modelu SaaS. Asseco zostało partnerem Chmury Krajowej, w której tworzenie zaangażował się także bank PKO BP, bo wierzymy, że rozwiązania chmurowe będą motorem rozwoju nie tylko polskich banków, ale całej gospodarki.
Trendem, który mocno wpływa na rozwój polskiej bankowości jest też zmiana modelu świadczonych usług. To naturalna konsekwencja zmiany w zrachowaniach i potrzebach jej użytkowników. Współczesny klient banku jest dziś bardzo świadomy i chce sam budować portfolio produktów, z których będzie korzystał. Jednocześnie oczekuje od banku narzędzi, które zapewnią mu te same funkcjonalności, tę samą ergonomię i intuicyjność obsługi, niezależnie od tego, czy korzysta ze smartfona, tabletu czy komputera. To wymaga od banku podejścia omnikanałowego, nie tylko w tworzeniu oferty, ale również podejściu do technologii. Możliwość adaptacji oferty do oczekiwań odbiorcy i satysfakcja z oferowanych przez bank usług, wymaga zastosowania coraz bardziej wyrafinowanych rozwiązań IT. W efekcie – system IT staje się nieodzownym elementem budowania wartościowych i długotrwałych relacji z klientami. Przede wszystkim musi on umożliwiać tworzenie produktów „szytych na miarę” i dostosowywanie gotowej oferty do indywidualnych potrzeb klientów. Musi dawać elastyczność – pozwalając na szybkie dodawanie nowych aplikacji, dostępnych z poziomu każdego urządzenia. Musi współgrać z otoczeniem biznesowo-prawnym, ułatwiając bankowi współpracę z fintechami oraz dostosowywanie się do nowych przepisów regulujących funkcjonowanie instytucji finansowych. Musi dawać klientowi dostęp do funkcjonalności niezależnie od urządzenia, z którego korzysta. Jednym słowem – zastosowana w banku technologia powinna dawać możliwość realizowania strategii omnikanałowej. Z myślą o tym podejściu stworzyliśmy w Asseco Omnichannel Platform oraz w oparciu o nią systemy internetowe dla banków do obsługi klientów detalicznych i korporacyjnych.
Rozwiązania te bazują na innowacyjnej koncepcji ekosystemu miniaplikacji, która stwarza bankowi nieograniczone możliwości udostępniania spersonalizowanych produktów oraz usług. Poszczególne funkcjonalności bankowości internetowej można w nich dostosować do potrzeb i zwyczajów klienta. Otwarta architektura rozwiązania pozwala na swobodną rozbudowę katalogu miniaplikacji oraz udostępnianie dodatkowych produktów oraz usług nie tylko z domeny bankowej. Funkcjonalności, takie jak przegląd rachunków, obsługa przelewów czy zarządzanie finansami mogą być dowolnie aranżowane zarówno przez bank, jak i przez klientów. Bank ma dyspozycji jedno, spójne środowisko, zapewniające jednolite i przenikające się procesy obsługi zgodne z oczekiwaniami klientów. Obecnie, kiedy kanały alternatywne stają się podstawowymi, a tradycyjna wizyta w oddziale jest niezwykle rzadka, każdy kanał obsługi powinien udostępniać bankowi pełną, aktualną wiedzę o sytuacji klienta i realizowanych przez niego procesach. Obserwując światowe trendy zaprezentowaliśmy nasze omnikanałowe podejście już kilka lat temu na Finnovate. Doświadczenia z naszych dotychczasowych wdrożeń zarówno w bankach w Polsce (np. Deutsche Bank) jak i za granicą (OCB w Wietnamie) pokazują, że nowoczesne podejście w tworzeniu bankowych systemów IT są skutecznym narzędziem wspierającym realizację strategii bankowości omnikanałowej, a tym samym – biznesowych celów banków.
Tomasz Leś, Senior Product Portfolio Manager w Asseco Poland
