Dostarczanie wartości dla klienta w formie usług wciąż znajduje się na fali wznoszącej. Pojęcie Everything as a Service nie dotyczy już tylko szeroko rozumianego świata IT, choć oczywiście XaaS (Anything/Everything as a Service) dobrze się w nim zadomowiło.
Co więcej, XaaS stał się dodatkowym impulsem do wzrostu zarówno dochodów firm IT, jak i szybkości dostarczania wartości do klienta. Obecnie usługi są z nami wszędzie, a jednym z mniej oczywistych przykładów może być np. Dark Kitchen, czyli wirtualna restauracja, która może funkcjonować jako samo miejsce przygotowywania jedzenia na wynos, bez przestrzeni przeznaczonej do serwowania. Może być to także model, w którym zamiast własnej kuchni czy zatrudniania kucharzy wystarczy marka i dostęp do platform – dostawców jedzenia – aby oferować dania klientom końcowym.
30-krotnie, prawie tyle wzrósł dochód firm oferujących usługi SaaS (Software as a Service) na przestrzeni lat 2009–2019 tylko w Stanach Zjednoczonych.
Usługi mają pozwolić na współtworzenie wartości razem z klientem
Przypomnijmy, że od 1959 roku zatrudnienie w Stanach Zjednoczonych wzrosło w usługach prawie 3-krotnie. W tym czasie w przemyśle pozostało na podobnym poziomie. Z kolei dochód firm oferujących usługi SaaS (Software as a Service) na przestrzeni lat 2009–2019 tylko w Stanach Zjednoczonych zwiększył się prawie 30-krotnie, co najlepiej pokazuje potencjał usług w tej części świata. W tym miejscu rozgraniczmy bardzo jasno usługi (service) od procesów (process). Zakładamy, że procesy stanowią połączoną, linearną strukturę przyczynowo-skutkową, projektowaną w sposób spójny i jednolity, tak aby dawały przewidywalny i powtarzalny rezultat. Natomiast usługi mają pozwolić na współtworzenie wartości razem z klientem.
Choć na pierwszy rzut oka różnica wydaje się niewielka, to jednak diabeł tkwi w szczegółach. Proces ocenimy łatwo – przez pryzmat produktów i ich jakości. Taką ocenę można przeprowadzić w dużej mierze zaraz po zejściu towarów z linii produkcyjnej. Natomiast w przypadku usług o końcowym efekcie będzie świadczyło dopiero zadowolenie lub rozczarowanie klienta. Co istotne, dla poczucia ostatecznej satysfakcji ważny jest także dobór odpowiednich usług składowych. Przykładowo, oferta usług kurierskich dostępna w ramach danego sklepu online może wpłynąć na to, czy klient zdecyduje się dokończyć składane zamówienie. Podobnie jest w przypadku możliwości zapłaty z wykorzystaniem konkretnego serwisu transakcyjnego. Może to zaważyć na ostatecznym poczuciu satysfakcji z zakupu.
Trudno wskazać jeden trend, który w tak dużym stopniu wpłynął na świat IT, jak rozwój modelu usługowego. XaaS wpływa na szybkość działania biznesu, możliwość reakcji na zmiany w otoczeniu gospodarczym oraz skraca czas dostarczenia wartości dla klienta.
Jednak to nie wszystko. Klient oceni również swoje doświadczenie, czyli experience z połączenia różnych rozwiązań w ramach procesu zakupowego, a jest to część, za którą właściciel platformy e-commerce nie do końca odpowiada, gdyż rozwiązania te i ich jakość zależą od innych dostawców. To, ile kliknięć musi wykonać klient, jak będzie wyglądał „pop-up” wyboru adresu, jak obsłużone będzie nieudane połączenie z zewnętrzną usługą zostanie ocenione właśnie pod kątem wartości, jaką dany sklep dostarcza klientom. W rezultacie wpłynie na ich końcowe zadowolenie.
Everything as a Service motorem napędowym branży IT
Trudno obecnie znaleźć obszar w IT, którego nie można zakupić i dostarczyć w formie usługi. Podobnie trudno wskazać jeden trend, który w tak dużym stopniu wpłynął na świat IT, jak rozwój modelu usługowego. XaaS wpływa na szybkość działania biznesu, możliwość reakcji na zmiany w otoczeniu gospodarczym oraz skraca czas dostarczenia wartości dla klienta.
Do korzyści ze stosowania modelu XaaS, dzięki efektowi skali u dostawcy takiej usługi, należy przede wszystkim łatwość wdrożenia nowych rozwiązań i obniżenie kosztów. To również wsparcie, jakie uzyskujemy w czasie pracy zdalnej, czy prostszy sposób wyliczenia faktycznie ponoszonych kosztów infrastruktury, który nie jest tak łatwy w świecie on-premise. Nie dziwi więc, że wiele przedsiębiorstw rozwija się lub transformuje w firmę usługową.
Postfix *aaS, w którym w miejsce gwiazdki możemy wpisać wiele usług, znajdziemy obecnie w bardzo licznych obszarach. Od dobrze znanych i upowszechnionych wraz z rozwojem cloud computingu: PaaS – Platform as a service (Google App Engine, Heroku, OpenShift, SaaS), Software as a Service (Azure DevOps, Monday.com, Hub-Spot), IaaS – Infrastructure as a Service (Google Compute Engine, DigitalOcean, Amazon Web Services, Oracle Cloud Infrastructure), aż po usługi bardziej specjalistyczne lub niższego rzędu, jak Disaster Recovery as a Service (DRaaS), Network as a Service (NaaS), Communications as a Service (CaaS), Storage as a Service (STaaS), Database as a Service (DBaaS), Monitoring as a Service (MaaS) czy Desktop as a Service (DaaS).
Jeszcze kilka lat temu uruchomienie, utrzymanie i wdrożenie narzędzi np. do Agile Project Managementu – takich jak repozytorium kodu, Backlog Management, CI/CD – było zadaniem przeznaczonym dla kilku pracowników (w tym instalacja i utrzymanie usług, jak CVS, SVN). Obecnie dzięki zastosowaniu JIRA Cloud, GitLab, GitHub czy Azure DevOps możemy osiągnąć znacznie więcej w kilku kliknięciach.
Oczywiście nie jest tak, że Everything as a Service to rozwiązanie każdego problemu organizacji. Jednak samodzielna instalacja, opieka, uaktualnianie, bezpieczeństwo, a często stworzenie zespołu, to ogromny nakład pracy oraz czasu, który możemy przeznaczyć na bezpośrednią pracę z klientem i zadbanie o dostarczenie wartości. W praktyce ten sam zespół, który kiedyś utrzymywał wewnętrzne narzędzie, może teraz np. rozwijać dodatkowe funkcjonalności w naszym produkcie.
Usługi takie jak AWS Glue, AWS SageMaker, AWS SageMaker Data Wrangler, Google AutoML, Google Video AI, Google Vertex AI niesamowicie przyspieszyły pracę z danymi oraz wszelkie aktywności związane z Machine Learning czy sztuczną inteligencją. Zadania, które zajmowały tygodnie czy miesiące, obecnie można zrealizować praktycznie od ręki. Ponadto są one dostępne praktycznie na żądanie.
Nieustający dostęp do nowości
Korzystanie z Serverless jest doskonałym przykładem wykorzystania potencjału usług. Nie musimy się martwić o sieć, serwery czy skalowanie. Możemy skoncentrować się tylko na kluczowych zadaniach. Upraszczając, piszemy kod, a zadaniem dostawcy jest uruchomienie go w efektywny sposób. W tym modelu programista może skupić się na dostarczanej wartości, a nie np. na konfiguracji połączenia VPN między serwerami.
Serverless daje również dostęp do najnowszych rozwiązań. Przykładowo wprowadzenie usługi AWS Graviton (procesory zaprojektowane przez AWS specjalnie pod ich chmurę) dla AWS Lambda (czyli upraszczając Serverless od AWS) pozwoliło na prawie 20-proc. poprawę wydajności przy blisko 20-proc. Obniżce kosztów. Korzyści te otrzymujemy w większości bez jakichkolwiek zmian w kodzie uruchamianym w ramach AWS Lambda. Takie same udogodnienia znajdziemy w innych usługach Cloud Native u praktycznie każdego dostawcy – Azure Functions, Google Cloud Functions, Google Pub/Sub.
Przed nami na pewno jeszcze dużo zmian w zakresie podejścia do usług i sposobu dostarczania wartości dla klienta. Już obecnie właściwości takie jak model Pay-as-You-Go pozwalają korzystać z coraz większej liczby zalet wynikających z nowoczesnych rozwiązań i technologii.
Marek Drob, dyrektor w zespole Systems & Cloud Engineering, Deloitte
