W samorządach pierwsze lekcje z cyfryzacji odrobione, czas na porządkowanie procesów

Do 2035 roku 100% spraw prowadzonych przez Jednostki Samorządu Terytorialnego (JST) załatwiana będzie elektronicznie. To ambitne zadanie wynika z ministerialnego projektu Strategii Cyfryzacji Polski. W wielu jednostkach samorządu terytorialnego ten kierunek nie jest już wyłącznie deklaracją.

Państwowy system EZD RP działa produkcyjnie w niemal 1600 instytucjach, z czego 247 wdrożeń przypada na sektor samorządowy. To wyraźny sygnał, że fundamenty cyfrowej administracji zostały położone.

Równolegle jednak do powszechnego wdrożenia EZD RP pojawia się pytanie: czy sama cyfryzacja dokumentów wystarczy, aby realnie odciążyć urzędy i poprawić jakość obsługi mieszkańców? Doświadczenia JST pokazują, że to dopiero pierwszy etap szerszego procesu transformacji cyfrowej.

Cyfrowy dokument to nie cyfrowy proces

Ostatnie lata przyniosły w JST wyraźny skok technologiczny: ePUAP, e-Doręczenia, Elektroniczne Zarządzanie Dokumentacją (EZD), KSeF, systemy dziedzinowe wdrażane punktowo w różnych obszarach i jednostkach. Problemem przestaje być brak narzędzi, doskwierać zaczyna złożoność ekosystemu IT, która utrudnia procesowe zarządzanie organizacją i zwiększanie efektywności urzędu.

Wspomniane Elektroniczne Zarządzanie Dokumentacją porządkuje rejestrację, klasyfikację i archiwizację pism. Tworzy tym samym solidny fundament pod bardziej złożoną transformację procesów operacyjnych urzędu. W wielu jednostkach dużym wyzwaniem pozostaje obsługa masowej korespondencji czy zgłoszeń mieszkańców – wymagająca współpracy kilku wydziałów lub jednostek podległych.

Podobnie wygląda sytuacja w obszarze back-office. Dekretacja faktur czy obsługa spraw kadrowych wciąż bywają oparte na ręcznej koordynacji i przekazywaniu informacji pomiędzy systemami opartej o tzw. interfejs białkowy. Jeszcze większą złożoność widać w zamówieniach publicznych, gdzie cała ścieżka, od karty zamówienia, przez przygotowanie OPZ czy SIWZ, po rozstrzygnięcia, a potem umowy często obsługiwana jest ręcznie jako ciąg odrębnych etapów. Równie wymagające są obiegi uchwał i zarządzeń, które muszą przechodzić przez precyzyjnie kontrolowane, wieloetapowe uzgodnienia.

Potrzebna automatyzacja procesów i wymiana informacji

Coraz więcej samorządów dostrzega potrzebę wdrożenia narzędzia, które wesprze automatyzację procesów i wymianę informacji pomiędzy jednostkami, ujednolici oraz usprawni ścieżki decyzyjne, a także zapewni pracownikom jeden spójny interfejs pracy. Automatyzacja w sektorze publicznym ma jednak swoją specyfikę.

Prawo zamówień publicznych, Kodeks Postępowania Administracyjnego (KPA), wymogi archiwizacyjne, konieczność pełnej audytowalności i spełnienia wytycznych dotyczących dostępności, a także rygory finansowania wymagające precyzyjnego dokumentowania wydatków i zachowania trwałości projektów, nakładają na urzędy dodatkowe obowiązki.

Oczekuje się, że wdrażane rozwiązania pozwolą uniknąć wysokich kosztów integracji z systemami rządowymi, trudnych aktualizacji, wysokich kosztów utrzymania i uzależnienia od dostawcy. Kluczowe staje się też, aby dział IT mógł zachować nadzór nad architekturą i bezpieczeństwem systemu, a jednocześnie – we współpracy z wydziałami i jednostkami merytorycznymi – miał możliwość wprowadzania modyfikacji zgodnie ze zmianami w prawie czy decyzjami organizacyjnymi.

Nie jest bez znaczenia też rodzaj i skala zaangażowania vendora. Dla rodzimych urzędów ważna jest dostępność specjalistów zarówno w procesie wdrożenia, jak i późniejszych szkoleń czy wsparcia w utrzymaniu systemu. To wszystko powoduje, że coraz rzadziej urzędy podchodzą do automatyzacji w sposób punktowy i projektowy, a na popularności zyskują kompleksowe wdrożenia platform do orkiestracji i automatyzacji procesów.

Ważnym elementem procesu wdrożeniowego jest przy tym budowa wewnętrznych kompetencji umożliwiających skalowanie automatyzacji, utrzymanie i rozwój z wykorzystaniem wewnętrznych zasobów urzędu, które w zależności od potrzeb i dostępności finansowania mogą, ale nie muszą otrzymać zewnętrzne wsparcie integratorów.

Mieć przestrzeń na niestandardowe rozwiązania

Administracja samorządowa stawia na razie na podstawowe aplikacje i obiegi, są jednak jednostki, które widzą potencjał automatyzacji w działaniach wymykających się poza tak nakreślone ramy. Przykładowo urząd jednego z europejskich miast wykorzystał platformę tego typu, do obsługi zgłoszeń interwencyjnych mieszkańców. Wcześniej zgłoszenia spływały różnymi kanałami, były rozpatrywane indywidualnie i często dublowały się. Utrudniało to dotrzymanie ustawowego terminu odpowiedzi oraz planowanie działań naprawczych.

Miasto zbudowało aplikację, która pomaga zbierać zgłoszenia wraz z dokumentacją fotograficzną, automatycznie kieruje je do właściwych jednostek i udostępnia mieszkańcom aktualny status sprawy. Dzięki połączeniu platformy procesowej z rozwiązaniem klasy GIS (Geographical Information System) na stronie internetowej urzędu udostępniono interaktywną mapę pokazująca liczbę i etapy realizacji napraw w odpowiedzi na zgłoszenia mieszkańców.

Efekt? Ograniczenie duplikatów, uporządkowanie komunikacji i dostęp do spójnych danych, które dziś wspierają zarówno planowanie budżetu, jak i współpracę z zewnętrznymi wykonawcami. Mieszkańcy zyskali przejrzysty kanał kontaktu, a urząd narzędzie realnie zwiększające efektywność. Takie projekty to wyraźny znak, że potencjał cyfrowej transformacji w urzędach jest znacznie szerszy niż standardowa „obsługa spraw”.

Cyfryzacja jako zdolność, nie projekt

Mimo, że pierwsze lekcje zostały odrobione, nadal daleko nam do urzędu „bez papieru”. Priorytetem staje się uporządkowanie sposobu działania urzędów: przebiegu procesów, podziału odpowiedzialności i dbałości o doświadczenia mieszkańców, którzy oczekują spójnej i przewidywalnej obsługi.

Kolejny etap cyfryzacji JST będzie polegał na budowaniu zdolności organizacyjnej do skutecznego zarządzania procesami. Kluczowe znaczenie zyska budowanie architektury, która umożliwi sprawne reagowanie na zmiany prawa, skalowanie rozwiązań oraz ich rozwój, bez konieczności rozpoczynania każdego projektu od podstaw.

Ważnym elementem tej architektury jest dobrze dobrana platforma automatyzacji. Jeszcze ważniejszym budowa wewnętrznych kompetencji i wypracowanie sposobu pracy, który promuje zaangażowanie pracowników jednostki w stała pracę nad cyfryzacją kolejnych obszarów.

Łukasz Wróbel, CBDO WEBCON